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E-commerce : Comment mettre en place un suivi de livraison efficace ?

Publié le 2 décembre 2022 • Lecture : 8 min read

Quel commerçant en ligne n’a jamais éprouvé des difficultés à maintenir un service de qualité ? Une étude réalisée par ParcelLab révèle que « 50% des clients ont déjà eu un problème lors de sa livraison » et « 41 % de la clientèle ne se satisfait pas de la 1ʳᵉ proposition pour la réception d’un colis à domicile ». Dans ces conditions, comment assurer un service 5 étoiles d’acheminement des commandes ? Comment affronter les exigences croissantes des clients en matière de livraison ? Comment éviter que la reprogrammation d’une livraison, ne perturbe le reste de la planification ? Quel est donc ce dispositif à mettre en place pour un vendeur qui choisi d’organiser lui-même ses expéditions ?

Dans cet article, découvrez comment assurer un suivi de livraison conforme et de qualité, en mobilisant votre propre supply chain.

La livraison au domicile du client, en temps voulu, est un processus complexe qui ne s’improvise pas. Pour arriver à satisfaire le destinataire, vous devez suivre des étapes précises et maîtriser des contraintes en amont, tout en préservant vos marges. Vous souhaitez économiser du temps de conduite et des kilomètres ? Nous faisons le point sur le contrôle et l’optimisation des opérations, avant, pendant et après la livraison chez le client.

Sommaire de l’article :

• Captez vos clients avec un suivi de livraison soigné
  • Les achats en ligne sont en fort développement depuis la crise sanitaire
  • Quels sont les attentes des consommateurs en matière de livraison ?
• Rassurez l’ensemble des acteurs
• Optez pour un logiciel de gestion et d’optimisation de tournées
  • L’envoi de notifications et le geotracking des livreurs rassure vos clients
  • Le suivi en direct des chauffeurs-livreurs permet de réagir rapidement en cas d’imprévus
  • Les preuves de passage assurent la traçabilité des livraisons
• Quels sont les atouts d’un suivi de livraisons optimisé ?

Pour les professionnels de l’e-commerce, le suivi de la livraison est l’étape clé à ne pas manquer. La gestion de ce dernier maillon de la chaîne logistique doit être optimale. C’est la garantie d’un service d’acheminement des commandes efficace et rentable.

Captez vos clients avec un suivi de livraison soigné

Les achats en ligne sont en fort développement depuis la crise sanitaire

D’après une étude réalisée par la FEVAD, les sites e-commerce (produits et services confondus), ont enregistré plus de 2,1 milliards de transactions en 2021. Ces données constituent une preuve du changement d’habitude des Français.
D’après Klarna, une entreprise technico-financière qui propose des solutions d’affacturage, les achats en ligne possèdent trois principaux avantages :

• Gagner du temps (74 %) ;
• Faire des économies (72 %) ;
• Accéder à un plus large choix (70 %).

Vous ne pouvez pas dissocier l’achat en ligne de la livraison qui représente l’ultime maillon de cette chaîne et donc la dernière impression que votre utilisateur aura de vous.
Évitez d’être en contradiction avec leurs attentes. Faites-lui gagner du temps, réduisez-lui ses frais, sans toucher à votre marge, en optimisant le coût des transporteurs.

La livraison représente l’ultime maillon de la chaîne d’approvisionnement et donc la dernière impression que le consommateur aura de l’entreprise.

Quels sont les attentes des consommateurs en matière de livraison ?

Respectez les délais de livraison

Vous avez bien compris que si l’internaute choisit de commander en ligne, c’est aussi pour lui éviter des déplacements inutiles. D’après une enquête réalisée par ParcelLab, en collaboration avec l’institut d’études Opinionway, 29% des personnes interrogées estiment que le respect du délai de livraison est un critère très important.

Des logiciels de gestion de livraisons de colis comme AntsRoute permettent d’améliorer et d’accélérer les processus d’expédition :

• Optimiser les tournées du dernier kilomètre ;
• Recalculer les itinéraires en fonction des aléas de livraisons ;
• Informer de manière automatique et en temps réel.

Permettez au client final de choisir un créneau horaire de passage

Plusieurs imprévus peuvent perturber l’emploi du temps de votre client. Par exemple :

• Le client oublie le rendez-vous : Instaurer des rappels automatiques par SMS ou par email.
• Le client est soudainement indisponible : Reprogrammer le passage du livreur avant de se rendre sur place ou récupérer les consignes pour déposer le colis au voisin, par exemple.
• L’adresse de livraison complique le dépôt : S’entretenir directement, par téléphone, avec le transporteur.

Pour éviter de proposer une 2ᵉ livraison du colis, particulièrement coûteuse pour votre entreprise de vente en ligne, vous devez vous assurer de la présence du client à son domicile au moment du passage. Pour cela, vous devez communiquer avec votre client à chat étape du processus de livraison :

• Indiquez une date de livraison pour son organisation ;
• Donnez-lui la possibilité de choisir un créneau horaire pour l’intégrer à son agenda ;
• Permettez-lui de suivre votre chauffeur-livreur en direct sur une carte pour plus de sérénité ;
• Incitez-le à vous fournir un maximum d’informations pratiques pour une livraison réussie avec une préparation du rendez-vous.

Rassurez l’ensemble des acteurs

Les consommateurs expriment parfois quelques inquiétudes vis-à-vis des achats en ligne. Par exemple :

• Anxieux à l’idée d’acheter un produit sur un site de vente en ligne qu’ils ne connaissent pas ;
• Stressés de payer cet article sans l’avoir eu dans les mains ;
• Pressés de le recevoir pour être sûr qu’il correspond à ce qu’ils attendaient ;
• Contrariés par la plage horaire de livraison souvent trop étendue.

Les professionnels de la chaîne logistique doivent quant à eux s’assurer que :

• Le colis est livré en bon état ;
• La livraison est effectuée dans les délais ;
• Le client est présent au moment du passage du livreur.

Pour un site e-commerce ou une petite boutique de vente en ligne, la clé du succès est la communication instantanée et réciproque entre le service de livraison et le client final.

Le chauffeur-livreur doit :

• Anticiper l’absence du client ;
• Déterminer où déposer le colis en cas d’absence ;
• Informer son destinataire de son avancée ou de son éventuel retard.

Le client doit quant à lui :

• Connaître l’heure assez précise du rendez-vous avec un suivi en temps réel du véhicule de livraison ;
• Pouvoir choisir son créneau horaire de passage dans la journée ;
• Informer le chauffeur quand il reprogramme l’acheminement de son colis ;
• Spécifier les conditions du dépôt du paquet s’il y a des particularités.

La clé du succès pour un site e-commerce est la communication instantanée entre les parties prenantes.

Optez pour un logiciel de gestion et d’optimisation de tournées

Les solutions de gestion et d’optimisation de tournées sont désormais incontournables pour suivre l’expédition du colis depuis l’entrepôt jusqu’au client final. Ces outils facilitent vraiment le quotidien des ordonnanceurs et des chauffeurs-livreurs, et permettant de répondre à différentes problématiques :

• Diminution de l’impact environnemental grâce à la réduction des temps de parcours et du nombre de véhicules en circulation.
• Gestion simplifiée des plannings pour les transporteurs et pour les clients.
• Amélioration de la satisfaction client avec le respect des horaires et la diminution des délais de livraison.

L’envoi de notifications et le geotracking des livreurs rassure vos clients

Le consommateur qui effectue un achat en ligne s’attend à recevoir un maximum d’informations concernant l’état de sa commande. Prenons l’exemple d’AntsRoute. L’outil permet l’envoi automatisé de notifications par mail ou par SMS à chaque étape du processus de livraison :

• Confirmation du créneau horaire de livraison avec informations concernant la réception du colis.
• Dès que le chauffeur démarre sa tournée, indication concernant l’heure d’arrivée prévue.
• Notification à l’approche du livreur avec le temps d’attente.
• En cas de retard au cours de la tournée, mise à jour de l’ETA.
• Après le passage du livreur, réception d’un bon de livraison.

Autre avantage de l’outil AntsRoute : l’envoi d’un lien par mail ou par SMS permettant à l’acheteur de valider ou reprogrammer un rendez-vous en toute autonomie. Grâce à cette option, le client n’est plus contraint de patienter à son domicile pendant plusieurs heures jusqu’à l’arrivée de sa marchandise. La mise en place d’un système de communication permet à votre entreprise de proposer une expérience de livraison 5 étoiles à vos clients et d’éviter des déplacements inutiles à vos livreurs.

Le système de reprogrammation d’une livraison sur AntsRoute.

Grâce à la géolocalisation des commandes, vous rassurez vos clients à tout instant. En cas d’inquiétude, votre client peut ouvrir le lien de tracking proposé par l’outil AntsRoute pour déterminer la zone où se trouve le chauffeur-livreur. En cas de retard ou d’aléas, l’heure d’arrivée chez le client est actualisée en direct, pour permettre au client d’accéder à des informations fiables et s’organiser jusqu’à l’arrivée du colis.

Le suivi en direct des chauffeurs-livreurs permet de réagir rapidement en cas d’imprévus

En raison des aléas logistiques sur le dernier kilomètre, effectuer la livraison dans les temps n’est pas toujours simple. Les entreprises reçoivent encore trop souvent des plaintes pour des retards de livraison. Pour éviter ces mécontentements, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de livraisons comme AntsRoute qui propose des solutions efficaces pour répondre aux imprévus des tournées et offrir aux clients une livraison sans fausse note :

• Suivre en direct la progression des chauffeurs sur le terrain grâce à la géolocalisation.
• Pallier l’absence d’un de vos chauffeurs-livreurs en automatisant l’assignation des livraisons à un collègue.
• Réorganiser la tournée en cas de problème de circulation.
• Réagir en direct en cas d’absence d’un client ou d’une adresse erronée.

Si vous souhaitez acquérir un outil pour améliorer le suivi des livraisons, nous avons préparé une liste des 9 questions essentielles à se poser pour choisir l’outil d’optimisation de tournées le mieux adapté à votre activité.

Le suivi en direct de la tournée de livraison d’un chauffeur-livreur sur AntsRoute.

Les preuves de passage assurent la traçabilité des livraisons

Dans le secteur de la logistique, les preuves de livraison sont essentielles pour délivrer aux consommateurs un service de qualité. Ces documents rassurent les clients qui sont donc moins enclins à émettre une réclamation suite à la livraison. Des solutions d’optimisation de tournées, comme AntsRoute, proposent un système de gestion des preuves de livraison électroniques ou e-POD (Electronic Proof of Delivery). Les chauffeurs collectent de nombreuses données dans l’application mobile :

• Signature du client.
• Photos des marchandises réceptionnées.
• Scan du code-barres du colis.
• Commentaire sur la livraison (absence du client, état du colis, etc.)

Quels sont les atouts d’un suivi de livraisons optimisé ?

D’après une étude de ParcelLab, 9 % des e-commerces proposent à leurs clients de choisir leur créneau de réception de colis alors que 41 % de la clientèle ne peut pas se rendre disponible. De plus, ils sont 37 % à ne pas communiquer sur les dates de livraison alors que 29 % des e-consommateurs attendent d’être livrés en temps et en heure.

L’expédition ne doit pas être le maillon faible de la chaîne logistique. Au contraire, vous devez accorder à cette étape, la même importance que l’approvisionnement, la fabrication, la gestion des stocks ou encore l’emballage.

L’utilisation d’un outil SaaS d’optimisation de tournées permet de partager en direct les informations entre les parties prenantes (responsable d’exploitation, transporteurs, chauffeurs et clients). Par exemple, le logiciel AntsRoute permet de proposer à vos clients une livraison 5 étoiles :

• Livraison en moins de 24h à domicile et sur rendez-vous.
• Respect des délais de livraison annoncés et de l’état du colis.
• Proposez une livraison respectueuse de l’environnement en éliminant les kilomètres inutiles.
• Laissez vos clients suivre l’avancement de leur commande grâce à l’envoi de notifications.

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