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La preuve de livraison : un document stratégique pour votre entreprise

12 mai 2021 | 5 min read

Le dernier kilomètre est le maillon de la chaîne logistique le plus coûteux et le plus sensible. En cas de litige lors de la livraison, le cycle de facturation s’en trouve ralenti, voire bloqué. L’entreprise risque aussi de voir certains clients mécontents partager leur frustration en ligne.
Afin de prévenir de telles difficultés, certains prestataires proposent désormais des solutions très efficaces en matière de preuves de livraison, comme la signature électronique.

Qu’est-ce qu’une preuve de livraison ?

La preuve de livraison, c’est un document établissant de façon incontestable la réalité d’une livraison, définie dans le Code de la consommation comme « le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien ». Pour que cet accusé de réception soit considéré comme valide, l’expéditeur doit fournir des informations précises et vérifiées sur :

• Le moment et le lieu de la livraison (jour, heure, adresse de l’entreprise livrée, numéro de l’appartement si le colis est distribué dans un immeuble, etc.).
• Le nombre et le poids des colis, la nature ou la description des marchandises transportées.
• L’identité et la signature de la personne qui atteste de l’état des commandes lors de la réception. Il peut s’agir de l’acheteur final ou de son représentant.

Dans le secteur du transport et de la logistique, on parle également de POD (Proof of Delivery). Ces POD sont essentielles pour garantir une gestion rigoureuse de l’entreprise et de ses ressources, mais aussi pour délivrer au consommateur un service de qualité.

• La collecte et l’archivage sécurisé des preuves de livraison jouent d’abord un rôle préventif. Le consommateur dont le livreur a recueilli la signature dans les règles de l’art est d’emblée mis en confiance. Son expérience utilisateur lors de la livraison est bien meilleure. Il sera donc nettement moins enclin à émettre une réclamation ou à demander un remboursement par la suite.
• En cas de litige, une preuve de livraison valide est essentielle. Pour apporter une réponse documentée à votre client, réclamer le règlement d’une facture, ou même obtenir une décision favorable en justice, vous devrez fournir une telle preuve.

Quels sont les différents types de preuves de livraison ?

L’entreprise responsable de la livraison peut prouver la bonne réception des commandes de multiples manières. Les preuves de livraison les plus courantes sont :

• Le bordereau de livraison ou la liasse papier. L’entreprise qui a commandé les marchandises doit impérativement émarger ces documents au moment de la présentation des colis.
• La preuve de livraison électronique ou e-POD (Electronic Proof of Delivery). Il s’agit d’un bon de livraison au format numérique. Le plus souvent, le client signe cet e-POD grâce à une application installée sur la tablette ou sur le smartphone du livreur.

Depuis la loi n° 2000-230 du 13 mars 2000 relative à la signature électronique, une preuve de livraison numérique a la même valeur juridique qu’une signature manuscrite. Ce texte stipule expressément que « le juge règle les conflits de preuve littérale en déterminant […] le titre le plus vraisemblable, quel qu’en soit le support ».

La gestion des preuves de livraison avec AntsRoute.

Les entreprises livrant des colis dans un autre pays membre de l’Union européenne bénéficient d’un cadre juridique tout aussi clair. Le règlement européen n° 910/2014, disponible sur le portail EUR-Lex, précise par exemple qu’« une signature électronique qualifiée […] est reconnue en tant que signature électronique qualifiée dans tous les autres États membres ».

Quels sont les avantages de la preuve électronique de livraison ?

L’e-POD cumule de nombreux atouts. En quelques années seulement, la plupart des sociétés de transport se sont converties à ce type de services.

Excellente fiabilité

La gestion électronique de données comme l’horodatage limite considérablement la probabilité d’erreur ou d’oubli. De la même façon, la remontée automatique des preuves de passage dématérialisées élimine le risque de perte, de vol ou de falsification des bordereaux de livraison.

Accélération du cycle de facturation

Sitôt la signature électronique apposée, l’entreprise peut facturer les commandes. Grâce à cette synchronisation immédiate, plus besoin d’attendre qu’un agent recoupe manuellement les informations, ce qui pouvait prendre plusieurs jours.

Optimisation de la productivité et de la gestion administrative

Plus facile à recueillir et à traiter, la preuve de livraison électronique permet d’optimiser le travail de vos collaborateurs. À chaque étape de la tournée, vos chauffeurs gagnent quelques précieuses secondes. Le service administratif traite lui aussi les informations bien plus rapidement, sans avoir à en passer par une saisie manuelle, chronophage et source d’erreurs.

Traitement plus efficace des réclamations

La gestion des accusés de réception en format numérique est bien plus fluide et efficace. Le suivi électronique des livraisons permet également d’apporter une réponse étayée aux éventuelles réclamations clients. Oubliez l’archivage fastidieux des bons de livraison, ainsi que les heures de recherche pour remettre la main sur LE fameux bordereau mystérieusement égaré !

La gestion de vos preuves de livraison avec AntsRoute

AntsRoute est une application d’optimisation de tournées tout-en-un destinée aux sociétés de transport, mais aussi aux entreprises qui souhaitent gérer en interne la partie logistique de leur activité. Notre solution inclut de nombreuses fonctionnalités pour une gestion fluide et efficace du dernier kilomètre.

Documentation électronique enrichie

En plus de la signature électronique à proprement parler, vos chauffeurs collectent facilement dans l’application de nombreuses autres données numériques :

• Photos du colis ou des marchandises réceptionnées.
• Scan du code-barres des commandes ou des articles transportés.
• Commentaires relatifs à la livraison : client absent, litige, remarque sur l’état du colis ou de son contenu, etc.

Le système de remontée des preuves de livraison proposé par AntsRoute.

Sophie Rebai demande par exemple aux chauffeurs-livreurs de SRS Services de prendre une photographie des meubles livrés, et éventuellement montés, après chaque intervention. Dès que le destinataire final a validé la réception de la commande, l’expéditeur accède automatiquement à cette documentation enrichie en ligne.

Traçabilité et notifications en temps réel

Grâce à notre solution, le responsable d’exploitation ou le service après-vente peuvent désormais répondre sur-le-champ à une réclamation, sans attendre le retour du livreur. En cas d’imprévu ou d’anomalie sur une tournée, l’ordonnanceur reçoit des notifications en temps réel, par mail ou par SMS, afin de réorganiser rapidement une expédition.
Nathalie Michon, responsable logistique d’un groupe de laboratoires, nous a ainsi expliqué dans un récent témoignage comment l’utilisation d’AntsRoute a nettement amélioré le suivi et le traitement des échecs de livraison. Par exemple, si un chauffeur trouve porte close, il photographie dans l’application le mot affiché à l’entrée du cabinet médical concerné. Ce système, associé à d’autres données automatisées comme l’horodatage ou la géolocalisation, permet à l’entreprise d’apporter une réponse circonstanciée à ses clients, tout en prouvant le respect de ses engagements.
Notre application comprend également une solution de tracking intégrée, afin que le destinataire de chaque envoi puisse géolocaliser ses colis en temps réel, sans intervention du service client.

Pour en savoir plus sur nos solutions de preuve électronique et optimiser gratuitement vos livraisons pendant 7 jours, remplissez tout simplement notre formulaire en ligne !