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Comment proposer une expérience de livraison 5 étoiles à vos clients ?

30 août 2021 | 8 min read

Un problème de livraison a gâché l’expérience d’achat de 47 % des clients durant les 12 derniers mois. Ce chiffre déjà étonnant grimpe même à 60 % pour les consommateurs résidant en Île-de-France. Ces statistiques, tirées de l’étude Shopping Experience 2020, montrent l’ampleur des efforts à accomplir par les transporteurs et les commerçants pour un parcours post-achat réussi !
Or, la livraison est le moment clé à ne pas manquer pour offrir aux acheteurs une expérience aussi positive en ligne qu’en boutique. C’est lors de la livraison que l’achat devient concret pour le consommateur, et que vous pouvez donc le fidéliser durablement.
Pour construire une expérience de livraison irréprochable, AntsRoute a concocté pour vous un guide en 8 points, à adapter à votre stratégie marketing et à l’univers de votre marque.

Rendre la livraison gratuite sous certaines conditions

Offrir la livraison peut nuire dangereusement à votre rentabilité. Le problème est encore plus sensible si vous vendez des produits lourds, encombrants, à faible marge ou nécessitant une installation personnalisée. Pourtant, 73 % des Français interrogés par OpinionWay citent le montant de la livraison comme un élément essentiel. Le prix de la livraison est même le premier critère de sélection pour 38 % d’entre eux.
Habitués aux conditions très avantageuses de leaders comme Amazon ou Cdiscount, les internautes n’hésitent plus à consulter plusieurs sites pour trouver la livraison la moins chère. Et même une livraison gratuite tant qu’à faire !
Pour répondre aux attentes des acheteurs sans sacrifier votre marge, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez par exemple rendre les frais de port gratuits :

• À partir d’un certain montant d’achat.
• Pour les clients adhérant à un programme de fidélité.
• Dans le cadre d’opérations marketing ponctuelles, via des codes promotionnels, etc.

Sources : ‘Habitudes e-commerce et attentes des consommateurs français’ – ParcelLab

Respecter les délais de livraison annoncés

Lorsqu’un site e-commerce communique un délai à ses clients, le bon sens voudrait que la livraison s’effectue dans les temps. Las ! Entre les ruptures de stocks et les inévitables aléas logistiques sur le dernier kilomètre, les plaintes dues à des retards de livraison sont encore trop nombreuses. Pour prévenir ce type de déconvenues, l’option la plus sûre consiste bien sûr à optimiser vos tournées de livraison en interne, à l’aide d’un logiciel de gestion de tournées performant comme AntsRoute.
L’application AntsRoute vous permet par exemple d’informer automatiquement vos clients de la date et du créneau de livraison, par mail ou par SMS. En cas de retard ou d’imprévu, la solution calcule aussi le nouvel horaire d’arrivée, avant d’envoyer l’information au client.

Si la gestion en interne des livraisons est une stratégie hors de portée, prenez le temps de comparer les délais de livraison effectifs de chaque transporteur, à l’aide de différents indices :

• Taux de livraison des colis dès la première présentation.
• Pourcentage des marchandises livrées hors délai.
• Politique de dédommagement du transporteur en cas de colis abîmé ou livré en retard.
• Commandes tests réalisées par vos soins.
• Commentaires clients déposés en ligne, sur les sites d’avis ou les réseaux sociaux, etc.

Offrir le choix entre plusieurs solutions de livraison

Selon une autre étude conduite en 2017 aux États-Unis et dans 6 pays européens pour MetaPack, les attentes des internautes ne se limitent pas au prix ou aux délais de livraison. La moitié des consommateurs sont prêts à abandonner un panier d’achats si les options de livraison présentées ne leur conviennent pas. 60 % d’entre eux s’en vont volontiers cliquer ailleurs pour dénicher des modalités de livraison plus intéressantes.
À l’heure actuelle, quasiment tous les sites e-commerce proposent ces options de livraison, devenues des standards :

• La livraison à domicile, la solution la plus confortable, a encore gagné des points avec la crise sanitaire et la montée en puissance du télétravail.
• Le retrait dans un point relais, un bureau de poste ou dans une consigne automatique sécurisée a la faveur des actifs souvent absents de chez eux. Ils peuvent ainsi récupérer leur colis durant des plages horaires très élargies, sans devoir endurer l’attente parfois pénible du livreur.
• Le retrait en magasin en mode click & collect est l’occasion pour les commerçants disposant d’un réseau de boutiques physiques de favoriser les synergies entre les différents canaux de vente.

En plus des modes de livraison déjà cités, de nouveaux services plébiscités par les acheteurs apparaissent. Ainsi, les internautes aiment choisir le prestataire logistique en charge de l’expédition. Dans les zones rurales ou périurbaines notamment, les performances des transporteurs s’avèrent très inégales, et les clients le savent pertinemment.
Les internautes réclament aussi de plus en plus fréquemment la livraison express, voire en une heure, quitte à payer plus cher pour ce service. Dans les grandes métropoles, plus de la moitié d’entre eux s’attendent à pouvoir bénéficier d’une livraison en une heure, malgré le défi logistique que représente la mise en place d’une telle solution.
Parmi les options de livraison qui ont la cote, on peut enfin citer la livraison en soirée ou le week-end, ou la livraison « verte », passant par un transporteur ou un moyen de transport écoresponsable.

Inviter le client à planifier son rendez-vous de livraison en ligne

Qui n’a jamais grimacé devant un SMS annonçant une livraison « entre 8 h et 14 h », ou pris une journée de congé pour réceptionner un achat important ?
Pour éviter de gâcher l’expérience post-achat de vos clients, il existe pourtant des solutions informatiques fiables et efficaces, comme les logiciels d’optimisation de tournées. Grâce à des algorithmes très puissants, vous pouvez proposer un ou plusieurs créneaux de livraison à vos clients en quelques secondes seulement.
Pour cela, le logiciel de planification calcule les meilleurs jours et créneaux horaires, scorés en fonction des contraintes du client et de la répartition géographique des équipes mobiles.
Autre avantage de taille : en suivant un lien envoyé par mail ou par SMS, le consommateur peut valider ou reprogrammer un rendez-vous en toute autonomie, sans même avoir à contacter le service client de la marque.
Résultat : l’acheteur n’a plus à patienter à son domicile plusieurs heures durant. L’entreprise renforce quant à elle la qualité de service et la satisfaction client, tout en limitant les kilomètres parcourus par les livreurs.
Aussi étonnant que cela puisse paraître, seuls 9 % des commerçants proposent à leurs clients ces solutions de planification à distance. Voilà donc une opportunité très facile à mettre en œuvre pour fidéliser vos clients tout en simplifiant la gestion de leur emploi du temps !

Établir une stratégie de communication efficace autour de la livraison

On l’oublie parfois, mais l’e-commerce a complètement bouleversé la chronologie des achats. Généralement, le client paie avant même d’avoir eu le produit entre les mains. À défaut de proposer l’essai avant achat, vous devez donc le rassurer en lui communiquant un maximum d’informations.
Le consommateur s’attend par exemple à recevoir des notifications par mail ou par SMS à chaque étape du processus de livraison :

• Confirmation incluant la composition du panier immédiatement après la transaction.
• État de préparation des commandes.
• En cas d’erreur ou de rupture de stock, annonce claire du nouveau délai de livraison.
• Expédition partielle ou totale des produits.
• Remise des colis au transporteur.
• Notification à l’approche du livreur, etc.

Pourtant, même parmi les plus grands e-commerçants français testés pour l’étude Shopping Expérience, plus d’un tiers ne communique aucune date de livraison prévisionnelle à ses clients !
Certains logiciels, permettent par ailleurs d’envoyer au client un lien de tracking, afin qu’il puisse suivre en temps réel l’avancée du colis durant le dernier kilomètre. C’est notamment le cas de l’outil AntsRoute. C’est une autre très bonne pratique à recommander.

Sélectionner des contenants qui emballent le client

L’emballage, et de façon plus générale, le soin apporté à la préparation du colis, est un autre ingrédient essentiel pour sublimer la livraison.
Voici quelques suggestions de bonnes pratiques dénichées sur les réseaux sociaux. Certains acheteurs y sont en effet très heureux de partager leurs expériences de livraison, à tel point qu’un phénomène nouveau y a fait son apparition : celui des vidéos de déballage ou d’unboxing.

• Choisir un emballage solide et bien ajusté à la taille des marchandises. Les produits ne doivent ni se « balader », ni être comprimés.
• Préférer des emballages respectueux de l’environnement, recyclables ou réutilisables.
• Opter si possible pour de jolis paquets, agréables à regarder et à ouvrir. Après tout, le client ne se fait-il pas un cadeau à lui-même ?
• Penser à glisser dans le colis un mot de remerciement, des échantillons, de petits goodies, etc.

Adopter une politique de retour simplifiée

Pour un commerçant en ligne, il peut être tentant de compliquer le retour des commandes, voire de les rendre impossibles. Entre la logistique complexe à mettre en place et les coûts de main-d’œuvre, la gestion du processus de retours est très onéreuse.
Pourtant, l’absence de politique de simplification des retours peut coûter bien plus cher encore !
Selon l’étude MetaPack, 39 % des consommateurs interrogés ne retournent plus sur une boutique en ligne en cas d’expérience de livraison ratée. Encore plus gênant pour les marques : 43 % d’entre eux partagent publiquement leur déception sur les réseaux sociaux, ce chiffre montant à 48 % chez les jeunes adultes.
A contrario, la politique très généreuse en matière de remboursements d’enseignes comme Amazon est un facteur très puissant de fidélisation. De nombreux spécialistes du marketing préconisent donc plutôt des mesures visant à faciliter les retours, afin de transformer la déconvenue initiale en une expérience positive avec la marque :

• Insertion dans le colis d’une étiquette de réexpédition préimprimée.
• Communication claire sur les modalités de retour et de remboursement.
• Service consommateur facilement joignable.
• Coût des retours allégé, voire gratuit pour le client.
• Multiplication des circuits de retour : dépôt en bureaux de poste, dans un relais colis, ramassage des marchandises par un transporteur, etc.
• Envoi de notifications au client lors de l’arrivée du retour à l’entrepôt et au cours de son traitement, etc.

Sensibiliser les livreurs à l’importance de leur attitude

Dans l’univers de l’e-commerce, la livraison est souvent le seul et l’ultime point de contact physique avec le client. Autrement dit, lorsqu’un acheteur ouvre sa porte à un livreur, ce dernier est automatiquement associé à votre marque… pour le meilleur et pour le pire. Imaginez-vous un livreur peu soigneux et à l’hygiène douteuse installer votre lave-linge dernier cri ? Instantanément, vous nourrirez des interrogations sur son bon fonctionnement, même après avoir scruté le produit sous toutes les coutures !
Pour de nombreuses PME, l’externalisation de la prestation logistique est malheureusement la seule solution envisageable, pour des raisons géographiques ou économiques. Mais d’autres entreprises, bien conscientes de l’impact majeur du processus de livraison sur leur image, font le pari d’internaliser ou de réinternaliser ces services. La voie est étroite, d’autant plus que le recrutement et la fidélisation des chauffeurs-livreurs sont de plus en complexes.
Cependant, pour les entreprises qui relèvent le défi, c’est le meilleur moyen de maîtriser de A à Z la qualité de l’expérience client.
Pour une remise des marchandises réussie, les livreurs doivent bien sûr veiller à adopter un comportement irréprochable. Saluer le client, sourire, arborer un uniforme propre et en bon état : autant de réflexes qui peuvent sembler évidents. Et pourtant…
Les commerçants qui fournissent des services d’installation ou de montage à domicile sensibilisent par exemple leurs livreurs à la bonne attitude à tenir :

• Essuyer soigneusement ses chaussures en entrant.
• Se montrer avenant et patient durant l’installation ou la mise en marche.
• Répondre clairement et avec pédagogie aux questions des consommateurs.
• Reprendre les cartons vides et les plastiques d’emballage en partant, etc.

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