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Les solutions d’avenir pour améliorer la gestion des interventions sur le terrain

2 mars 2023 | 5 min read

Le cliché du technicien dépannant fièrement ses clients, son expérience en bandoulière, a du plomb dans l’aile.
Pour optimiser le déroulement des interventions, les professionnels de la maintenance sont toujours plus connectés à l’entreprise et à ses clients, mais aussi à de multiples sources d’informations mises à jour en temps réel.
Applications mobiles, algorithmes, automatisation, réalité augmentée, etc. C’est parti pour un tour d’horizon des dernières innovations en matière de gestion des services sur le terrain !

Les applications de gestion des interventions : une réponse à la pénurie de techniciens qualifiés

Aujourd’hui, la première difficulté pour de nombreuses entreprises est sans doute d’assurer les interventions déjà inscrites au planning. Trop souvent, recruter de nouveaux collaborateurs de qualité vire au chemin de croix.

D’après la dernière enquête sur les besoins en main-d’œuvre de Pôle Emploi, 69 % des 27 640 recrutements de « techniciens et agents de maîtrise de la maintenance et de l’environnement » sont jugés difficiles. Cette proportion atteint même 75 % pour les 6 140 « ouvriers qualifiés de la maintenance en électricité et en électronique » recherchés en 2022.

Les responsables d’équipes ont bien du mal à trouver les techniciens qui répondent à leurs attentes, malgré 2,7 candidats pour un poste selon Randstad.

Faciliter l’intégration des nouveaux salariés avec des outils adaptés

Les entreprises expliquent cet écart entre l’offre et la demande par le niveau insuffisant des candidats sortis de formation. Certains managers avancent également des capacités de résilience et de résistance à la frustration un peu trop fragiles…

Pour faciliter l’intégration et limiter le risque de démotivation, les logiciels et applications mobiles de gestion des interventions proposent des fonctionnalités très utiles.
Concrètement, une solution comme AntsRoute guide directement les collaborateurs d’un point d’intervention à un autre grâce à une application de navigation embarquée.
Ainsi, la réalisation des tournées est plus fluide, et le taux de service à l’heure des nouveaux collaborateurs progresse plus rapidement.

Grâce aux logiciels de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO), chaque technicien peut aussi retrouver immédiatement dans l’application un maximum d’aides et de ressources en ligne :

• Références des pièces détachées ou des équipements à charger.
• Historique des visites et des opérations de maintenance chez le client.
• DTU, spécifications techniques, modes d’emploi, etc.

La remontée des preuves de passage sur l’application mobile AntsRoute.

Ainsi équipées, les équipes mobiles ont toutes les informations dans la poche pour réussir leur mission dès la première intervention.

Fidéliser les talents en allégeant leur charge de travail

Les applications de gestion de services s’avèrent aussi très utiles pour automatiser la rédaction des rapports d’intervention, souvent considérée comme un fardeau par les équipes sur le terrain.

Désormais, moins de 5 minutes suffisent aux techniciens pour compléter et transmettre des formulaires créés sur mesure : cases à remplir ou à cocher, listes déroulantes, etc. Sans oublier les preuves de passage photo ou vidéo, très appréciées des salariés.

Certains logiciels de gestion d’intervention comme AntsRoute tiennent même compte des préférences de chacun pour optimiser automatiquement la répartition des tâches :

• Technicien privilégié par le client.
• Sectorisation géographique des interventions.
• Adresse du domicile si le technicien part de chez lui, etc.

Une gestion de plus en plus fine des données

Dans le secteur de la gestion d’intervention, aussi appelé Field Service Management (FSM), les entreprises ont désormais le choix entre une large palette de logiciels et d’applications, adaptés à chaque typologie d’activité.

Interconnecter les solutions informatiques, une méthode accessible à tous

Pour atteindre un objectif précis, un logiciel spécialisé sera toujours plus efficace qu’une solution tout-en-un… comme les outils que vos techniciens utilisent au quotidien.

Partant de ce principe, de plus en plus d’entreprises combinent plusieurs solutions informatiques distinctes, mais interconnectées les unes aux autres :

• Outil de GMAO pour surveiller et gérer les stocks d’équipements, de pièces détachées, de consommables, etc.
• Logiciel d’optimisation de tournées pour répartir intelligemment les tâches et réaliser des économies sur les postes véhicules et carburants.
• Solution de gestion de la relation client (CRM).
• Application spécialisée pour percevoir directement les paiements sur le terrain.
• Logiciel de ressources humaines, etc.

Pour interconnecter ces différents outils entre eux, plus besoin de service informatique en interne, ni même de connaissances en code. Toutes les entreprises peuvent désormais y avoir accès, y compris les plus petites !

Analyser les données géographiques en temps réel

Un nombre croissant de solutions intègrent également des fonctionnalités de géolocalisation, sous des formes très diverses.

Certains logiciels de maintenance croisent par exemple les plans des installations ou des équipements avec les données fournies par un Système d’Information Géographique (SIG). Une méthode très précieuse pour repérer rapidement sur le terrain une vanne ou une fuite sur une conduite industrielle !

Dans un autre registre, les logiciels de planification de tournées font appel à d’impressionnantes séries d’instructions, les algorithmes, pour optimiser les trajets de chaque membre de l’équipe. Pour parvenir à ce résultat, un outil comme AntsRoute prend en compte et analyse des milliers de données :

• Compétences et habilitations de chaque technicien.
• Créneaux horaires souhaités par les clients.
• Emplacement et disponibilité des appareils et des pièces de rechange.
• Caractéristiques et consommation des véhicules, etc.

Ces algorithmes très puissants, parfois qualifiés abusivement d’intelligence artificielle, aident également les responsables à prendre les meilleures décisions en temps réel.

La gestion des compétences des techniciens sur le logiciel AntsRoute.

En cas d’imprévu ou d’accident, un logiciel comme AntsRoute calcule et compare par exemple tous les scénarios possibles, d’après la localisation géographique exacte de chaque technicien disponible.

Dès que le responsable d’équipe a validé une solution alternative, les techniciens et le client sont prévenus en temps réel, par mail ou par SMS, pour une communication automatisée de bout en bout.

Les autres solutions innovantes en cours de déploiement

Pour accompagner l’activité des entreprises de services sur le terrain, des solutions encore plus innovantes sont en train d’être implémentées.

Les professionnels de la maintenance prédictive fondent par exemple beaucoup d’espoirs sur les systèmes d’objets connectés munis de capteurs, capables de transmettre en temps réel des données très précises sur leur état de fonctionnement.

Ces nouvelles technologies basées sur l’internet des objets (IoT) devraient permettre aux professionnels de suivre et de surveiller l’état des équipements à distance, et favoriser ainsi la maintenance prédictive en continu.

Des entreprises comme Altametris, une filiale de la SNCF, déploient également des drones et des robots chargés d’inspecter les installations dangereuses ou difficiles d’accès :

• Ouvrages d’art ;
• Usines Seveso ;
• Éoliennes ;
• Réseaux électriques, etc.

Utilisées en combinaison avec des systèmes de machine learning (ML), ces technologies s’avèrent très efficaces pour réduire les coûts de maintenance des équipements distants, tout en limitant les accidents du travail.

Dans le même ordre d’idées, l’utilisation de lunettes ou des casques de réalité augmentée (RA) ne devrait bientôt plus étonner grand monde.
La réalité augmentée viendra en quelque sorte se superposer à l’environnement réel du technicien pour le guider dans toutes ses interventions, en lui fournissant à chaque instant les informations les plus pertinentes stockées dans le cloud.

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