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Comment organiser les tournées des techniciens sur le terrain ?

6 mars 2023 | 7 min read

Les médias nous le rappellent chaque jour : le prix des carburants s’envole, sans perspective de baisse durable à l’horizon. De nombreux managers et responsables d’exploitation cherchent donc à optimiser la programmation des opérations de maintenance pour limiter les kilomètres parcourus.
Mais, dans le même temps, les recrutements dans les métiers techniques et logistiques s’avèrent de plus en plus complexes. Impossible de surcharger les agendas, au risque de voir des techniciens partir à la concurrence, et de ne plus assurer certaines interventions !
L’intelligence artificielle et les nouveaux outils de communication offrent heureusement des solutions intéressantes pour améliorer la planification des activités, tout en fidélisant clients et salariés.
Revue de détail de ces différentes ressources, très efficaces pour optimiser les tournées de vos techniciens tout en respectant votre organisation de travail.

Construire des tournées de services terrain équilibrées : un casse-tête au quotidien

Les régulateurs, dispatcheurs et autres responsables d’exploitation le savent bien : le nombre de paramètres à prendre en compte ne cesse de s’allonger. Organiser des tournées de maintenance préventive ou curative suppose d’intégrer dans ses calculs de multiples contraintes comme :

• Les compétences, permis et habilitations de chaque technicien d’intervention.
• Les caractéristiques des véhicules (capacité de chargement, motorisation, coûts de roulage, etc.)
• Les congés, arrêts maladie et temps de pause obligatoires.
• Le lieu de stationnement du véhicule, voire de chargement et de déchargement du matériel.
• Les horaires d’ouverture ou de présence du client final.
• Les niveaux d’engagements de services contractuels (Garantie de Temps d’Intervention notamment).
• La disponibilité des consommables et des pièces détachées.
• La durée prévisionnelle des différentes missions.
• Les difficultés de circulation, occasionnelles ou récurrentes, etc.

Avec autant de variables à intégrer, inutile de dire que les solutions traditionnelles de construction des tournées montrent vite leurs limites. À moins de gérer un secteur réduit ou une toute petite équipe, ces équations à multiples inconnues donnent le tournis. L’intelligence humaine ne suffit plus pour optimiser l’activité de façon réaliste, même avec l’aide d’outils comme Excel, Google Agenda ou Google Maps.

Dans le meilleur des cas, la gestion manuelle des agendas vous fera « seulement » perdre beaucoup de temps. Au pire, des tensions vont rapidement apparaître sur le terrain, jusqu’au point de rupture : techniciens épuisés ou démotivés, retards, rendez-vous non honorés, clients mécontents, etc.

5 méthodes de programmation intelligente des tournées d’intervention

Conçu pour répondre à ces problématiques, un outil comme AntsRoute permet de construire des tournées optimisées de façon très intuitive, grâce aux ressources de l’intelligence artificielle. Afin de s’adapter à des méthodes de travail très différentes d’une entreprise à l’autre, AntsRoute propose au moins 5 fonctionnalités de programmation des interventions. Il ne vous reste plus qu’à choisir celle qui vous convient le mieux… ou à en cumuler plusieurs !

Solution n°1 : intégrer les étapes de maintenance une à une

Ce mode de programmation répond très bien aux demandes des équipes qui prennent leurs rendez-vous d’intervention sur appel entrant.
L’opérateur recherche dans un premier temps la fiche du client, ou la crée en direct s’il s’agit d’un nouveau client. Si le client est déjà répertorié, la recherche peut s’effectuer par nom, par adresse ou par numéro de téléphone.
Une fois toutes les contraintes saisies, le logiciel propose automatiquement 3 créneaux de rendez-vous, classés en fonction des autres rendez-vous déjà pris. L’idée est bien sûr de limiter au maximum la durée et le coût de l’intervention, tout en respectant les engagements de service de l’entreprise.
Lorsque le client a fait son choix, l’opérateur l’enregistre dans le logiciel, et l’intervention est immédiatement intégrée à l’agenda de l’un des techniciens disponibles, en tenant compte des contraintes et de la distance à parcourir. L’opérateur peut également envoyer une confirmation de l’intervention par mail ou par SMS en un clic.
Cette solution s’applique aussi bien à des rendez-vous prévus avec plusieurs jours d’avance qu’à des dépannages urgents. Au moment d’assigner l’intervention, l’utilisateur peut également activer une fréquence de passage, une option très utile pour l’organisation des soins à domicile.

Solution n°2 : optimiser les tournées des techniciens à partir d’un fichier Excel

Une deuxième méthode très appréciée par nos clients consiste à importer les informations utiles à la programmation des rendez-vous via un fichier Excel. Vous pouvez créer ce document directement dans le célèbre tableur, ou l’exporter depuis un logiciel tiers, en .xsl ou en .csv. Notre support vous assiste lors de la création du fichier d’import, qui doit contenir au minimum 4 colonnes de données indispensables :

• Le nom du client.
• L’adresse d’intervention.
• La durée prévisionnelle du dépannage ou de la mission.
• La date de la visite.

À partir de ces 4 informations, le logiciel va automatiquement calculer toutes les possibilités de tournées, pour ne retenir que la meilleure.
Bien entendu, vous pouvez également renseigner dans ce fichier Excel des informations facultatives, destinées à faciliter le traitement des demandes par les différents services (numéro de téléphone, courriel, latitude, longitude, commentaires à l’attention du technicien, etc.). Cette solution est particulièrement adaptée aux professionnels de transport.

Solution n°3 : importer des opérations de maintenance depuis un autre logiciel

Vous utilisez un autre CRM comme Odoo ou une suite logicielle comme Google Workspace pour fluidifier la gestion de l’activité ? Là encore, vous pouvez importer automatiquement dans notre logiciel les informations nécessaires à l’optimisation des tournées d’intervention. Pour bénéficier de ces fonctionnalités, il suffit :

• Soit de connecter votre logiciel habituel à AntsRoute grâce à Zapier. C’est notamment possible avec Google Sheets.
• Soit de télécharger un module complémentaire pour permettre à AntsRoute d’échanger des informations avec votre CRM ou votre CMS habituel. Des intégrations spécifiques sont prévues pour Odoo, Prestashop, WooCommerce, etc.

Solution n°4 : programmer les rendez-vous par date ou par échéance de passage

Cette fonctionnalité répond aux besoins des entreprises qui doivent planifier à la fois des demandes urgentes et des missions de maintenance récurrentes. En fonction des besoins, le responsable d’exploitation peut intégrer toutes sortes d’échéances :

• Des déplacements urgents, à réaliser dans la journée ou le lendemain pour respecter les engagements de service de l’entreprise.
• Des rendez-vous récurrents, par exemple chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.
• Des opérations de maintenance préventive ou curative à exécuter entre deux dates.

Cette fonctionnalité est idéale pour optimiser le planning des interventions en jonglant entre différentes contraintes temporelles. Pour limiter au maximum les déplacements et les kilomètres parcourus, l’outil va envisager des milliers de scénarios, dont certains auxquels vous n’auriez jamais pensé ! Au fil du temps, les planificateurs comme les techniciens sur le terrain acquièrent en effet des habitudes en matière de répartition des missions, qui ne sont parfois ni très rationnelles, ni très pertinentes…
À l’inverse, grâce à notre outil, vous êtes certains de tenir compte de toutes les informations utiles pour atteindre vos objectifs. Il peut s’agir de données relatives au technicien, à la mission, ou au modèle de véhicule utilisé pour l’intervention.

Solution n°5 : inviter les clients à confirmer la programmation de leur intervention

Grâce à cette fonctionnalité, chaque intervention est définitivement inscrite sur le calendrier après confirmation par le client, afin d’éviter au maximum les oublis et les absences. La procédure se déroule en 5 étapes :

• Vous intégrez dans notre outil vos contraintes de service : missions urgentes, récurrentes ou entre deux dates.
• Le logiciel élabore une distribution optimale des tâches, en fonction des demandes en cours et des ressources disponibles. À ce stade, vous pouvez déjà déplacer certaines étapes manuellement, grâce à un système très intuitif de « glisser-déposer » (drag and drop).
• L’outil génère un message par mail ou par SMS pour proposer aux clients un créneau d’intervention prévisionnel.
• Le client valide la proposition de passage ou choisit un nouveau créneau parmi ceux suggérés par le logiciel, en ligne ou par téléphone.
• AntsRoute génère automatiquement un mail ou un SMS de confirmation la veille. Les techniciens équipés de l’application mobile AntsRoute peuvent également envoyer une notification automatisée à l’approche du lieu d’intervention, pour optimiser encore la communication.

L’intelligence artificielle au service du terrain, et non l’inverse !

Sans même évoquer vos méthodes de travail, vous appréhendez peut-être la perspective de laisser les algorithmes diriger l’activité de votre équipe ? Quelle que soit la technique retenue, vous conservez toujours la main. Notre logiciel est certes un outil d’aide à la décision extrêmement efficace. Mais si la solution suggérée ne vous convient pas, vous pouvez :

• Modifier manuellement l’ordre des étapes de maintenance attribuées à un agent.
• Attribuer une mission à un autre technicien de maintenance.
• Relancer une nouvelle optimisation en modifiant certains paramètres, etc.

Grâce au GPS inclus dans l’application mobile, vous possédez également une vue en temps réel sur la progression de vos techniciens sur le terrain, afin de pouvoir rectifier rapidement le tir en cas d’urgence ou d’imprévu.

Vous souhaitez tester notre outil d’optimisation des tournées de techniciens terrain en situation réelle ? Rendez-vous sur cette page pour profiter d’un essai de 7 jours, gratuit et sans engagement !