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Comment créer et piloter un planning d’intervention efficace ?

Publié le 16 février 2023 • Lecture : 7 min read

Le planning des interventions est une solution incontournable pour répartir intelligemment l’ensemble des missions à réaliser, dans des secteurs aussi variés que la maintenance, le BTP ou la prestation de services. Grâce à cet agenda XXL, vous visualisez en un clin d’œil l’activité de chaque technicien sur le terrain, par journée, par semaine ou par mois.
De nombreux exploitants et responsables d’équipe continuent pourtant d’utiliser des outils de planification inadaptés, qui leur font perdre beaucoup de temps et d’énergie.
Ces conseils vous aideront à établir un planning d’intervention efficace, optimiser la productivité et améliorer la satisfaction client.

Sommaire de l’article :

1. Répertoriez les données qui comptent vraiment
   • Les informations relatives à l’intervenant
   • Les informations relatives à l’intervention
   • L’organisation interne de votre entreprise
2. Faites le point sur les outils que vous utilisez déjà
3. Choisissez un outil de gestion des interventions adapté
   • La création de plannings d’intervention avec Excel ou Google Sheets : bonne idée ou pas ?
   • Les avantages d’un logiciel de planification et de gestion des interventions
4. Dotez vos techniciens d’une bonne application mobile
5. Suivez la réalisation des missions en temps réel
6. Utilisez les notifications automatiques pour rassurer vos clients

Créer un planning d’intervention améliore significativement la productivité. L’utilisation d’outils permet de gagner du temps et d’optimiser vos ressources. De plus, ces solutions contribuent à l’amélioration continue de la satisfaction client.

1. Répertoriez les données qui comptent vraiment

Attribuer la bonne mission au bon technicien est un exercice complexe, et d’un métier à l’autre, les paramètres à prendre en compte varient énormément.
Voici les principales données utilisées dans les entreprises pour organiser les interventions et optimiser les ressources.

Les informations relatives à l’intervenant

• Compétences, habilitations et type de permis à posséder.
• Secteur géographique d’intervention ou de résidence du technicien.
• Planning de chaque salarié : horaires de travail, pauses, congés, etc.

Les informations relatives à l’intervention

• Nature et caractéristiques des tâches à réaliser.
• Adresse ou localisation géographique.
• Pièces ou matériel nécessaires, ainsi que leur disponibilité.
• Temps de trajet et durée prévisionnelle de l’intervention, etc.

L’organisation interne de votre entreprise

Ce point est sans doute le plus difficile à appréhender et à modéliser. En fonction de votre activité, les paramètres pour déterminer l’ordre de priorité sont très variables.

Par exemple, une entreprise de maintenance doit tenir compte de la nature de l’intervention – et donc des compétences de chaque technicien itinérant – mais aussi de ses engagements de service. S’agit-il d’une urgence ou d’une opération de maintenance préventive ? S’il existe une garantie de temps d’intervention ou de rétablissement, quel est le délai contractuel à respecter ?

Autre secteur, autres enjeux : dans le BTP, certains travaux nécessitent de mobiliser des engins ou du matériel coûteux, parfois en location. Pour optimiser correctement les ressources et éviter des pénalités de retard, les salariés disponibles doivent être affectés sur ce type de chantier en priorité.

Les détails d’une intervention planifiée sur AntsRoute.

2. Faites le point sur les outils que vous utilisez déjà

C’est seulement après avoir croisé toutes les informations pertinentes pour votre entreprise que vous pourrez établir un planning d’intervention efficace.
Le problème, c’est que ces données sont parfois « éclatées » sur différents outils informatiques :

• Solution de GMAO pour piloter le stock de pièces ou d’appareils : Twimm, Alteva, Organilog, Fiix, Altair Enterprise, etc.
• Tableur Excel ou ERP pour gérer la relation client : Oracle, SAP, Cegid, Odoo, etc.
• Logiciel de comptabilité ou de facturation, etc.

À ce stade, prenez quelques minutes pour faire le point, noir sur blanc : quelles sont les données déjà organisées, celles que vous pouvez facilement exploiter ?
À l’inverse, quelles sont les informations qui vous manquent ? Pour les reconnaître, c’est très simple : vous passez sûrement plusieurs heures chaque semaine au téléphone avec votre équipe ou vos clients pour les récupérer…

3. Choisissez un outil de gestion des interventions adapté

La création de plannings d’intervention avec Excel ou Google Sheets : bonne idée ou pas ?

Pour gérer 2 à 3 tournées régulières, un tableur répertoriant les données pertinentes peut faire l’affaire. Des outils comme Excel ou Google Sheets fonctionnent d’autant mieux que les compétences au sein de votre équipe sont assez homogènes.

Certaines informations utiles pour la planification des interventions sont déjà compilées dans un autre outil informatique ? Nous vous conseillons de consulter la documentation ou de contacter le service support du logiciel en question.

Dans 99 % des cas, une solution existe pour récupérer facilement ces données externes et les « connecter » à votre tableur. Très souvent, vous pouvez exporter les informations contenues dans votre logiciel métier ou votre logiciel de comptabilité au format .csv ou .xls, avant de les relier aux plages de cellules concernées dans votre planning Excel.

Les avantages d’un logiciel de planification et de gestion des interventions

Au-delà de ce seuil de 2 à 3 tournées, vous avez tout intérêt à opter pour un logiciel spécialisé, surtout si le planning d’intervention change chaque jour ou chaque semaine !

Par rapport à un tableur de type Excel, les solutions de gestion d’intervention possèdent de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, très utiles pour piloter et optimiser l’activité des équipes mobiles :

• Mise à jour du planning d’intervention de chaque technicien en temps réel.
• Prise en compte des créneaux horaires souhaités par les clients.
• Possibilité de planifier les interventions en fonction de vos contraintes métier.
• Dématérialisation des feuilles de route.
• Gestion des preuves de passage et de la signature électronique.
• Édition et transmission automatique des rapports d’intervention.
• Géolocalisation des chauffeurs, et même optimisation géographique des tournées pour certains outils, etc.

Pour vous aider, nous avons synthétisé ici les 5 critères essentiels pour bien choisir votre logiciel de gestion des interventions. Vous découvrirez également dans cet article une sélection de 6 solutions qui valent selon nous le détour.

Des tournées d’interventions optimisées sur AntsRoute.

4. Dotez vos techniciens d’une bonne application mobile

En complément de la solution web, les éditeurs de logiciels de gestion d’intervention proposent tous une application mobile, téléchargeable sur n’importe quel terminal (tablette ou smartphone).

Chaque agent itinérant peut visualiser dans l’interface son planning d’intervention actualisé en temps réel, assorti de toutes les informations pour intervenir efficacement :

• Coordonnées de contact et adresse du client.
• Renseignements ou documents relatifs à l’intervention.
• Équipements ou pièces à emporter.
• Historique des précédents travaux sur le site, etc.

En plus du planning, chaque technicien a accès en fonction de l’application à d’autres services bien utiles : GPS intégré, preuves photo ou vidéo, signature électronique, etc.

La validation d’une intervention sur l’application mobile AntsRoute.

5. Suivez la réalisation des missions en temps réel

Certaines applications comme AntsRoute incluent également un service de géolocalisation. Grâce à cette fonctionnalité, l’exploitant ou le chef d’équipe peut suivre la position de ses agents en temps réel et gérer plus efficacement les aléas : intervention en urgence, accident, embouteillages, etc.

Par exemple, si le véhicule d’un technicien tombe en panne, son responsable peut immédiatement visualiser quels sont les intervenants à proximité et décider de la meilleure solution : attribuer la mission à un collègue possédant les compétences adaptées ou la reporter.

Cette fonctionnalité est aussi très précieuse pour transmettre des informations fiables à vos correspondants. En cas d’appel au service client ou après-vente, il suffit de quelques clics pour savoir précisément où en est le salarié dans sa tournée et renseigner le client inquiet.

Lien AntsRoute permettant aux clients de reprogrammer une intervention et de suivre l’arrivée du technicien.

6. Utilisez les notifications automatiques pour rassurer vos clients

La validation croisée des rendez-vous et des missions dans une seule et même solution informatique est aussi très précieuse pour améliorer votre qualité de services, et renforcer par conséquent la satisfaction client.

L’envoi d’un mail ou SMS de confirmation après la prise de rendez-vous est évidemment très utile pour limiter les absences inopinées.

Mais, au-delà de ce service qui s’est imposé comme un nouveau standard, d’autres fonctionnalités permettent de renseigner et rassurer efficacement le client en temps réel.
Avec AntsRoute, vous pouvez par exemple programmer les notifications automatiques suivantes :

• Rappel du passage avec l’heure d’arrivée estimée (ETA).
• Lien pour suivre l’arrivée de l’intervenant sur une carte.
• Messages de suivi en cas de report ou d’annulation de la visite.