¿Cómo ofrecer una experiencia de entrega 5 estrellas a tus clientes?

Publicado en 31 octubre 2022 • Lectura: 9 min read

Un problema en la entrega ha arruinado la experiencia de compra al 47% de los clientes en los últimos 12 meses. Esta sorprendente cifra se eleva hasta el 60% para los clientes que viven en la región de París. Estas estadísticas, extraídas del estudio Shopping Experience 2020, ¡muestran el verdadero esfuerzo que deben realizar transportistas y minoristas para lograr una experiencia posventa satisfactoria!
Sin embargo, la entrega es el momento clave que debemos tener en cuenta para ofrecer a los compradores una experiencia online positiva, del mismo modo que lo sería en una tienda física. Es precisamente durante la entrega cuando la compra se materializa para el cliente, y te va a permitir construir un vínculo de fidelización con él.
Para construir una experiencia de entrega perfecta, AntsRoute ha recogido en esta guía los 8 puntos que puedes adaptar a tu estrategia de marketing e identidad de marca.

Índice de contenidos

1. Ofrece entrega gratuita bajo condiciones especiales
2. Cumple con los tiempos de entrega comunicados
3. Ofrece la posibilidad de elegir entre diversas opciones de entregas
4. Invita al cliente a planificar la entrega online
5. Crea una estrategia de comunicación efectiva alrededor de la entrega
6. Selecciona envases que sorprendan al cliente
7. Adopta una política de devolución simplificada
8. Sensibiliza a los transportistas sobre la importancia de su actitud

La entrega es la clave para ofrecer a los compradores una experiencia de calidad. Para garantizar la mejor experiencia de entrega posible, los profesionales del transporte deben adaptar su estrategia logística. Respetar los tiempos de entrega y dejar que los clientes elijan entre varias soluciones de entrega ayudará a fidelizarlos.

Ofrece entrega gratuita bajo condiciones especiales

Ofrecer un servicio de entrega puede perjudicar la rentabilidad de tu negocio. Y el problema es aún más delicado si vendes productos que son pesados, voluminosos, con márgenes reducidos o requieren instalación personalizada. Sin embargo, el 73% de los franceses entrevistados por OpinionWay destacan el coste de entrega como un elemento esencial. El precio de entrega es incluso el primer criterio de selección para un 38% de los encuestados.
Acostumbrados a las condiciones ventajosas de líderes como Amazon o Cdiscount, los usuarios de Internet ya no dudan en navegar por diversos sitios para encontrar la entrega más económica. ¡O incluso una entrega gratuita!
Para satisfacer las expectativas de los compradores sin comprometer tus márgenes, tienes diferentes opciones. Por ejemplo, puedes ofrecer envío gratuito:

• A partir de una determinada cantidad.
• Para clientes que son miembros de un programa de fidelización.
• Como parte de acciones de marketing específicas, usando códigos promocionales, etc.

Estudio de los criterios de entrega más importantes para los consumidores realizado por ParcelLab.

Cumple con los tiempos de entrega comunicados

Cuando un sitio web de e-commerce comunica una fecha de entrega a sus clientes, es de sentido común pensar que esa entrega llegará a tiempo. ¡Pero no siempre es así! Más allá de la escasez de stock y las incidencias logísticas durante el último kilómetro, todavía siguen habiendo muchas quejas alrededor de las entregas que llegan con retraso. Para evitar estas decepciones, la opción más segura consiste en optimizar tus rutas de entrega internamente con la ayuda de un software de gestión de rutas potente como AntsRoute.
Por ejemplo, la aplicación de AntsRoute te permite automáticamente mantener a tus clientes informados de la fecha y hora de llegada, por email o SMS. En caso de retraso o acontecimientos imprevistos, la solución también calcula la nueva hora de llegada, antes de enviar la información al cliente.

Si la gestión interna de las entregas no es una estrategia a tu alcance, tómate el tiempo para comparar los tiempos de entrega reales de cada transportista, teniendo en cuenta diferentes puntos:

• Tasa de entrega de paquetes en el primer intento.
• Porcentaje de mercancías entregadas fuera de plazo.
• Política de compensación del transportista en caso de entrega dañada o tardía.
• Valora pedidos hechos por ti mismo.
• Comentarios de clientes online publicados en sitios de reseñas, en redes sociales, etc.

AntsRoute reoptimiza las rutas de reparto en caso de imprevistos.

Ofrece la posibilidad de elegir entre diversas opciones de entregas

Según otro estudio realizado en 2017 en Estados Unidos y seis países europeos para MetaPack, las expectativas de los internautas no se limitan al precio ni a los plazos de entrega. La mitad de los compradores están dispuestos a abandonar el carrito de la compra si las opciones de entrega que les ofrecen no les encajan. El 60% de ellos buscará otro sitio web para encontrar opciones de entrega más interesantes.
Actualmente, casi todos los e-commerce ofrecen estas opciones de entrega, que se han convertido en estándar:

• La entrega a domicilio, la opción más cómoda, ha seguido creciendo con la crisis sanitaria y el auge del teletrabajo.
• La recogida en un punto cercano, en una oficina de correos o en consignas automáticas es muy popular entre los trabajadores que a menudo están fuera de casa. De este modo, pueden recoger su paquete durante franjas horarias muy amplias, sin tener que esperar al repartidor.
• La recogida en tienda a través de la modalidad click & collect es una oportunidad para que los comercios con una red de tiendas físicas fomenten la sinergia entre los distintos canales de venta.

Además de las opciones de entrega ya mencionadas, están surgiendo nuevos servicios populares entre los compradores. Por ejemplo, a los internautas les gusta escoger el proveedor logístico que va a realizar el envío. Especialmente en áreas rurales o suburbanas, el desempeño de los transportistas es muy diferente, y los clientes lo saben muy bien.
Los internautas solicitan cada vez más la entrega urgente, incluso en una hora, aunque eso signifique pagar más por ese servicio. En las grandes ciudades, más de la mitad de los compradores esperan poder beneficiarse de la entrega en una hora, a pesar del desafío logístico que supone establecer un servicio de este tipo.
Entre las opciones de entrega más populares, finalmente podemos mencionar la entrega nocturna o de fin de semana, o la entrega “verde” usando un medio de transporte eco-responsable.

Los métodos de entrega se multiplican.

Invita al cliente a planificar la entrega online

¿Quién nunca se ha estremecido al recibir un mensaje de texto anunciando una entrega “entre las 8h y las 14h”, o se ha tomado un día libre para recibir una compra importante?
Para no estropear la experiencia posterior a la compra de tus clientes, existen soluciones tecnológicas fiables y eficientes, como el software de optimización de rutas. Gracias a poderosos algoritmos, puedes proponer una o más franjas horarias de entrega a tus clientes en tan solo unos segundos.
Para ello, el software de planificación calcula los mejores días y franjas horarias, puntuándolas según las particularidades de tu cliente y la ubicación geográfica de tus equipos móviles.
Otra ventaja importante: siguiendo el enlace enviado por email o SMS, el cliente puede validar o reprogramar una cita de forma independiente, sin tener que contactar al servicio de atención al cliente de la marca.
Resultado: el comprador ya no tiene que esperar en casa durante varias horas. La empresa mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, a la vez que limita el número de kilómetros realizados por los repartidores.
Por asombroso que parezca, únicamente el 9% de los comerciantes ofrecen a sus clientes estas opciones de planificación en remoto. ¡Es una oportunidad muy fácil de implementar para retener a tus clientes, mientras simplificas la gestión de sus agendas!

Envío de un enlace a través de AntsRoute para reprogramar una entrega.

Crea una estrategia de comunicación efectiva alrededor de la entrega

A veces lo olvidamos, pero el e-commerce ha cambiado completamente la cronología de las compras. En general, el comprador paga antes incluso de haber tenido el producto en sus manos. De modo que si no le ofreces una prueba antes de la compra, debes tranquilizarlo comunicándole la mayor información posible.
Por ejemplo, el cliente espera recibir notificaciones SMS o por email en cada etapa del proceso de entrega:

• Confirmación incluyendo los detalles de los productos inmediatamente después de haber realizado la transacción.
• Estado de la preparación del pedido.
• En caso de error o falta de stock, comunicación clara del nuevo plazo de entrega.
• Envío parcial o total de productos.
• Entrega de los paquetes al transportista.
• Notificación cuando el repartidor esté de camino, etc.

Sin embargo, si nos fijamos en los comercios electrónicos más grandes de Francia, evaluados por el estudio Shopping Experience, ¡más de un tercio de ellos no comunica ninguna fecha de entrega estimada a sus clientes!
Algunos softwares permiten enviar un enlace de seguimiento al cliente, para que pueda seguir en tiempo real el progreso de su paquete durante el último kilómetro. Este es, en particular, el caso de la herramienta AntsRoute. Y esta es otra de las buenas prácticas que recomendamos.

Selecciona envases que sorprendan al cliente

El envase, y en general, el cuidado con el que se prepara el paquete, es otro elemento esencial para mejorar la entrega.
Aquí os compartimos algunas sugerencias de buenas prácticas descubiertas en las redes sociales. Algunos compradores están verdaderamente contentos de compartir sus experiencias de entrega allí, tanto que de hecho ha surgido un nuevo fenómeno: los vídeos de “unpacking” o “unboxing”.

• scoge un envase resistente que se ajuste bien al tamaño de los objetos. Los productos no deben moverse ni comprimirse.
• Favorece el envase eco-friendly, reciclable o reutilizable.
• Si es posible, escoge envases atractivos que sean agradables a la vista y al abrirlos. Al fin y al cabo, ¿no es el cliente quien se está haciendo un regalo a sí mismo?
• Considera incluir una nota de agradecimiento, muestras, pequeños obsequios, etc. dentro del paquete.

Los paquetes deben prepararse cuidadosamente.

Adopta una política de devolución simplificada

Para un comercio online, puede ser tentador hacer que la devolución del pedido sea difícil o incluso imposible de realizar. Entre la logística, compleja de configurar, y los costes de mano de obra, gestionar el proceso de devolución es muy costoso.
No obstante, ¡la falta de una política de devolución puede ser mucho más costosa!
Según el estudio de MetaPack, el 39% de los consumidores encuestados no volverá a comprar en una tienda online si tiene una experiencia de entrega negativa. Y algo aún más comprometido para las marcas: el 43% comparte públicamente su decepción en redes sociales, y ese porcentaje se eleva hasta el 48% entre los adultos jóvenes.
Por otro lado, la política de reembolso muy generosa de empresas como Amazon es un factor de fidelización muy potente. Muchos especialistas en marketing abogan por medidas que faciliten las devoluciones, con el objetivo de convertir la decepción inicial en una experiencia positiva con la marca:

• Inserción de una etiqueta de devolución preimpresa en el paquete.
• Comunicación clara sobre los términos de devolución y reembolso.
• Servicio al cliente fácilmente accesible.
• Reducción del coste de las devoluciones, o incluso gratuitas para el cliente.
• Multiplicación de los canales de devolución: entrega en oficinas de correos, en puntos de relevo de paquetes, recogida de la mercancía por un transportista, etc.
• Envío de notificaciones al cliente cuando la devolución llega al almacén y durante su tramitación, etc.

Análisis de las estadísticas relativas a las opiniones de los consumidores tras una entrega.

Sensibiliza a los transportistas sobre la importancia de su actitud

En el mundo del e-commerce, la entrega es a menudo el único y el último punto de contacto físico con el cliente. Es decir, que cuando un comprador abre su puerta al repartidor, este último se asocia automáticamente a tu marca… para bien o para mal. ¿Imaginas a un transportista descuidado y de dudosa higiene instalando tu lavadora de última generación? Al instante, te preguntarás si funciona correctamente, ¡incluso después de haber examinado el producto desde todos los ángulos!
Para muchas pymes, la externalización del servicio logístico es desafortunadamente la única solución posible, por razones geográficas o económicas. Pero otras compañías, conscientes del gran impacto que tiene el proceso de entrega en su imagen, están apostando por internalizar o reinternalizar estos servicios. El camino no es fácil, especialmente porque el reclutamiento y retención de transportistas se está volviendo cada vez más complejo.
No obstante, para empresas que aceptan el desafío, es la mejor forma de controlar la calidad de la experiencia del cliente de la A a la Z.
Para una entrega exitosa de mercancías, los repartidores deben, por supuesto, asegurarse de que su actitud sea impecable. Saludar al cliente, sonreír, llevar un uniforme limpio y en buenas condiciones: todo ello son reflejos que pueden parecer obvios. Aún así…
Comerciantes que ofrecen servicios de instalación a domicilio, por ejemplo, sensibilizan a sus transportistas sobre la correcta actitud que deben adoptar:

• Limpiarse cuidadosamente los zapatos al entrar.
• Ser agradable y paciente durante la instalación.
• Responder a las preguntas de los clientes de forma clara y educada.
• Recoger las cajas vacías y envases de plástico al salir, etc.

¿Tu empresa está pensando en cómo ofrecer la mejor experiencia de entrega a tus clientes, y así ampliar la brecha con tus competidores? Te invitamos a probar nuestro software de gestión de entregas, AntsRoute, de forma gratuita durante 7 días. Puedes registrarte aquí, de forma muy sencilla, ¡e incluso puedes beneficiarte de la asistencia de nuestros equipos para aprovechar rápidamente nuestra herramienta!