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Wie Lieferbenachrichtigungen die Kundenerfahrung verbessern können

30 Juni 2022 | 5 min read

Eine Marketingumfrage jagt die nächste und alle stimmen in einem Punkt überein: ein positives Liefererlebnis ist der stärkste Hebel, um Verbraucher zufrieden zu stellen und zu binden.
Unter den verfügbaren Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf stehen für den E-Commerce-Anbieter automatisierte E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen ganz oben auf der Liste. Sie sind einfach einzurichten, sehr effektiv und für eine erfolgreiche Lieferung unverzichtbar geworden. Hier sind 7 Gründe, warum Sie Benachrichtigungen nutzen sollten, um die Lieferung an die Haustür zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Verbraucher möchten relevante und personalisierte Informationen erhalten

Weil inzwischen 89% der Deutschen ein Mobiltelefon besitzen, entwickelt sich das Smartphone zum digitalen Endgerät der Wahl; es wird aufgrund seines universellen Funktionsumfangs von 94% seiner Besitzer unabhängig vom Alter mindestens einmal täglich verwendet. Und die Verbraucher rüsten sich so gut aus, weil sie Fans dieser Art von Kommunikation sind. Eine Studie des Unternehmens App Annie zeigt, dass die Deutschen sogar ziemlich süchtig nach ihrem digitalen Kuscheltier sind! 2021 benutzten Sie ihr Smartphone fast 3,5 Stunden pro Tag, ob am Arbeitsplatz oder daheim. In der Altersklasse der 18- bis 24-jährigen schauen 50% der Nutzer mindestens einmal pro Stunde nach neuen WhatsApp-Messages.

Und wie sieht es mit den SMS-Benachrichtigungen, die von Unternehmen verschickt werden, aus? Die Verbraucher sind ihrer keineswegs überdrüssig, sondern reagieren sehr positiv darauf. Transaktions-SMS, die nach einem Kauf verschickt werden, gehören mittlerweile sogar zum Standardablauf einer qualitativ hochwertigen Lieferung. Käufer wollen Informationen über den Versand ihres Pakets, den Tag oder sogar die voraussichtliche Ankunftszeit des Fahrers erhalten.

Benachrichtigungen nach dem Kauf beruhigen die Kunden

Das Bedürfnis des Verbrauchers nach einer Rückversicherung begründet zum großen Teil den Erfolg der automatisierten Benachrichtigungen.
Online-Händler mögen es manchmal vergessen, aber der E-Commerce hat den zeitlichen Ablauf der Bezahlung auf den Kopf gestellt. In den meisten Fällen bezahlt der Online-Käufer das Produkt, bevor er es in den Händen hält. Daher ist ein „Fernkauf“ immer mit einer gewissen Unsicherheit verbunden, insbesondere wenn es sich um die erste Transaktion auf einer Website handelt.

Wird mein Paket auch wirklich zugestellt? Wird die angekündigte Lieferzeit eingehalten? Wird das Produkt in gutem Zustand ankommen? usw…
Durch den Versand von Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS an Ihrem Kunden zwischen dem Zeitpunkt der Zahlung und der Lieferung geben Sie ihm ein Gefühl der Sicherheit. Sie beweisen die Seriosität Ihres Unternehmens und zeigen ihm, wie wichtig diese Lieferung auch für Sie ist.

Zusätzlich zu den klassischen Bestätigungen bietet Ihnen AntsRoute jetzt die Möglichkeit, per E-Mail oder SMS einen Tracking-Link zu versenden, mit dem das Paket in Echtzeit verfolgen werden kann. Mit dieser Track-and-Trace-Funktion kann der Kunde:

• Auf einer Karte das Gebiet sehen, in dem sich der Fahrer gerade befindet.
• Die Anzahl der Punkte visualisieren, an denen vor ihm angeliefert wird.
• Weitere Anweisungen geben.
• Fotos hinzufügen.
• Einen Anruf beim Fahrer auslösen, usw.

Die Käufer können sich leichter organisieren, um ihre Bestellung zu erhalten

Fehlgeschlagene Zustellungen sind für die Zusteller ebenso ärgerlich wie für die Käufer. Um dies zu vermeiden, wird bei den meisten Programmen für die Tourenplanung der Versand einer Erinnerung an den Kunden mit dem und Uhrzeit der Zustellung vorgesehen.

Das bietet Ihnen natürlich AntsRoute mit dem Versand von Benachrichtigungen wie:

• Eine Erinnerung vor dem Tag der Ankunft des Zustellers mit seiner geschätzten Ankunftszeit (ETA).
• Eine Nachricht am Zustellungstag, wenn der Fahrer bald ankommt, Sobald der Zusteller eine Lieferung über die mobile Anwendung betätigt hat, erhält der nächste zu beliefernde Kunde eine automatisierte Benachrichtigung mit der geschätzten Wartezeit.
• Wenn der Fahrer es wünscht, werden Benachrichtigungen aus der mobilen Anwendung heraus manuell ausgelöst.

So vermeiden Sie, dass Ihre Kunden zu Hause lange festsitzen, und erhöhen gleichzeitig die Chancen auf eine erfolgreiche Zustellung!

Ihre Kunden können die Lieferung selbstständig bestätigen oder umprogrammieren

Um das Risiko einer Fehlzustellung auf ein Minimum reduzieren, enthält unsere Software zur Tourenoptimierung auch Benachrichtigungen mit einem Link, über den das Zeitfenster bestätigt oder der Termin auf ein späteres Datum umgeplant werden kann.

Da dies direkt über die App geschieht, können Käufer ihren Termin zu jeder Tages- und Nachtzeit bestätigen oder verschieben, wobei die angebotenen Terminzeitfenster die Verfügbarkeiten und Arbeitszeiten Ihrer Fahrer selbstständig berücksichtigen. So reduzieren Sie nebenbei die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice.

Ein weiterer Vorteil dieser Benachrichtigungen für die Sendungsverfolgung ist, dass unsere Kunden auf Wunsch die Nachrichten mit ihrem Logo personalisieren können. Somit steigern sie die Wiedererkennungswert Ihrer Marke bei Ihren Kunden, wenn diese am aufmerksamsten sind!

Die Lieferung wird durch die Programmierung des Zeitfensters sichergestellt

Userberichten zufolge haben diese Funktionalitäten der Benachrichtigungen und der automatischen Planung von Lieferungen teilweise die Customer Experience auf überraschende Weise verbessert. So haben seit der COVID-19-Krise einige Fachleute darin eine Möglichkeit gesehen, das Einhalten von AHA-Regeln dank kontaktloser Lieferungen zu fördern.

Tom Paolini, Kundenspezialist beim französischen Online-Feinkostladen Marmelade, erklärte uns zum Beispiel, wie die Verwendung von AntsRoute die Lieferungen sowohl für seine Zusteller als auch für seine Kunden gleichermaßen sicherer macht. Da der Kunde vorab über die Ankunft des Fahrers informiert wird, bleibt ihm genug Zeit, um hinunterzugehen und sein Paket abzuholen. Auf diese Weise erfolgt die Übergabe des Einkaufs draußen in sicherer Entfernung, ohne dass der Zusteller auch nur klingeln oder eintreten muss!

Automatisierte Benachrichtigungen ermöglichen einen authentischeren Austausch

Entgegen einer weitverbreiteten Meinung automatisieren solche Follow-Up-Mitteilungen keineswegs die Beziehung zum Kunden. Ganz im Gegenteil: die Zeit, die für Verwaltungs- oder Logistikaufgaben mit geringer Wertschöpfung verschwendet wird, kann hier sinnvoll in die Verbesserung der Kundenerfahrung investiert werden.

Die Beobachtungen mehrerer Nutzer wie Tom Paolini oder auch Anne Rialland-Bouchara, Mitbegründerin des Online-Shops „Les Paniers Mixtes“, weisen in die gleiche Richtung. Durch die Vereinfachung des Zustellprozesses mithilfe von Track&Trace-Benachrichtigungen sparen die Fahrer wertvolle Minuten, die sie für einen Austausch mit dem Kunden und eine bessere Bindung nutzen können.

Sie zeigen dem Käufer, dass seine Zufriedenheit zählt

Um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen und zu steuern, haben sich zwei weitere Arten von Transaktionsmails oder -SMS als nützlich erwiesen.
Die erste ist eine Servicenachricht, die den Zustellungsnachweis oder eine Erklärung für die fehlgeschlagene Zustellung enthält. Auf diese Weise erhält der Endkunde automatisch als Anhang eine E-Mail oder eine SMS mit einem Foto der gelieferten Ware oder der Abwesenheitsnachricht, die z. B. an der Tür hängt.

Eine zweite interessante Option zur Förderung der Kundengewinnung und -bindung ist der Versand einer SMS mit einem Link zur Erhebung der Kundenmeinung nach der Lieferung. Der Lieferservice für sperrige Produkte „L’R du Temps“ hat sich für die Zusendung einer SMS an seinen Kunden 30 Minuten nach der Lieferung, mit einem Link zu einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Der Spediteur stellt diese Daten anschließend zusammen und analysiert sie, um seine Servicequalität weiter zu steigern… und immer mehr Kunden zu binden.

Haben wir mit diesen Beispielen für die Nutzung von E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung Ihre Neugier geweckt? Nutzen Sie doch 7 Tage lang unsere kostenlose Testphase, um alle Vorteile unserer Software für die Tourenoptimierung zu entdecken!