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Comment les notifications de livraison améliorent l’expérience client

23 juin 2021 | 5 min read

Les enquêtes marketing se suivent et s’accordent toutes sur un point : une expérience de livraison positive est le levier le plus puissant pour satisfaire et fidéliser les consommateurs.
Parmi les solutions offertes aux professionnels pour améliorer l’expérience client après l’achat, les notifications automatisées par mail ou par SMS figurent en bonne position. Faciles à mettre en place et très efficaces, elles sont devenues incontournables pour une livraison réussie. Voici 7 raisons d’utiliser les notifications pour transformer la livraison à domicile en une expérience mémorable.

Les consommateurs aiment recevoir des informations pertinentes et personnalisées

Alors que 95 % des Français possèdent un téléphone mobile, le smartphone est en train de devenir le terminal numérique de référence, avec un taux d’équipement de 77 %. Et si les consommateurs s’équipent aussi bien, c’est qu’ils sont fans de ce type de communication. Une enquête de Deloitte montre que les Français sont même complètement accrocs à leur doudou numérique ! Ils utilisent leur smartphone entre 25 et 50 fois par jour, y compris au travail ou en famille. Très sensibles aux SMS, ils lisent 97 % des messages dans les 3 minutes qui suivent la réception.

Mais qu’en est-il des notifications SMS envoyées par les entreprises ? Loin de manifester la moindre lassitude, les consommateurs y réagissent très favorablement. Les SMS transactionnels, expédiés après un achat, font même partie désormais des standards d’une livraison de qualité. Les acheteurs sont friands d’informations sur l’expédition du colis, le jour, voire l’heure d’arrivée estimée du chauffeur.

Les notifications après l’achat rassurent les clients

Le besoin de réassurance des consommateurs explique en bonne partie le succès des notifications automatisées.
Les commerçants en ligne l’oublient parfois, mais l’e-commerce a bouleversé la chronologie du paiement. Dans la majorité des cas, le cyberacheteur règle le produit avant de l’avoir entre les mains. Par conséquent, un achat à distance génère toujours une forme d’anxiété, surtout s’il s’agit de la première transaction sur un site.
Mon colis sera-t-il bien livré ? Le délai de livraison annoncé sera-t-il respecté ? Le produit arrivera-t-il en bon état ? Etc.
En envoyant à votre client des notifications par mail ou par SMS entre le moment du paiement et celui de la livraison, vous le rassurez. Vous prouvez le sérieux de votre entreprise, et vous lui montrez l’importance de cette livraison pour vous.

En plus des confirmations classiques, AntsRoute vous propose désormais d’envoyer par mail ou par SMS un lien de tracking pour suivre le colis en temps réel. Grâce à cette fonctionnalité de type track and trace, le client peut :

• Voir sur une carte la zone où se trouve le chauffeur.
• Visualiser le nombre d’adresses à livrer avant lui.
• Donner des instructions supplémentaires.
• Ajouter des photos.
• Déclencher l’appel au chauffeur, etc.

Les acheteurs peuvent s’organiser plus facilement pour recevoir leur commande

Les échecs de livraison sont aussi agaçants pour les livreurs que pour les acheteurs. Pour les éviter, la plupart des logiciels de gestion de tournées prévoient l’envoi au client d’un rappel, avec le jour et l’heure de passage. C’est évidemment le cas d’AntsRoute avec l’envoi de notifications comme :

• Le rappel à J-1 du passage du livreur, avec son heure d’arrivée estimée (ETA).
• Un message le jour J pour signaler que le chauffeur est à l’approche. Quand l’employé valide une livraison depuis l’application mobile, le prochain client à livrer reçoit une notification automatisée avec le temps d’attente estimé.
• Si le chauffeur le souhaite, des notifications déclenchées manuellement depuis l’application mobile.

En procédant ainsi, vous évitez à vos clients de rester bloqués chez eux, tout en multipliant les chances d’une livraison à domicile réussie !

Les clients confirment ou reprogramment la livraison en toute autonomie

Afin de réduire au maximum le risque d’un échec de livraison, notre logiciel d’optimisation de tournées intègre aussi des notifications avec un lien pour confirmer le créneau horaire, ou reprogrammer le rendez-vous à une date ultérieure.
Comme cette opération s’effectue directement via l’application, les acheteurs peuvent confirmer ou reporter leur rendez-vous à n’importe quelle heure du jour et de la nuit en tenant compte bien entendu des disponibilités et horaires de travail de vos chauffeurs. Au passage, vous réduisez le nombre d’appels passés au service client.
Autre avantage de ces notifications de suivi de livraison : nos clients qui le souhaitent peuvent les personnaliser en y insérant leur logo. Ainsi, vous facilitez la mémorisation de votre marque par le consommateur au moment où il est le plus attentif !

La programmation du créneau horaire sécurise la livraison

Les témoignages des utilisateurs montrent que ces fonctionnalités de notifications et de programmation automatique des livraisons améliorent l’expérience client de façon parfois plus surprenante. Ainsi, depuis la crise du COVID-19, certains professionnels y ont vu une opportunité pour encourager les gestes barrières et la livraison sans contact.
Tom Paolini, spécialiste clients pour l’épicerie en ligne Marmelade, nous a par exemple expliqué comment l’utilisation d’AntsRoute sécurise les livraisons, pour les livreurs comme pour les clients. Comme le client est informé en amont de l’arrivée du chauffeur, cela lui laisse le temps de descendre récupérer son colis. De cette façon, la remise du panier s’effectue à l’extérieur, à bonne distance, sans même que le livreur n’ait à sonner ou à entrer !

Les notifications automatisées permettent des échanges plus authentiques

Même si les idées reçues ont la vie dure, les notifications de suivi automatiques n’automatisent en rien la relation avec le client. Bien au contraire, le temps rogné sur des tâches administratives ou logistiques à faible valeur ajoutée peut être utilement réinvesti pour améliorer l’expérience client.
Les observations de plusieurs utilisateurs comme Tom Paolini ou encore Anne Rialland-Bouchara, cofondatrice des Paniers Mixtes, vont dans le même sens. En fluidifiant le processus de livraison, les notifications de suivi font gagner aux chauffeurs de précieuses minutes pour échanger avec le client et le fidéliser.

Vous prouvez à l’acheteur que sa satisfaction compte

Pour suivre et piloter la satisfaction client, deux autres types de mails ou de SMS transactionnels ont démontré leur utilité.
Le premier, c’est un message de service incluant la preuve de livraison, ou une explication de l’échec de livraison. De cette façon, le client final reçoit automatiquement un mail ou un SMS avec en pièce jointe une photo de la marchandise livrée, ou du message d’absence affiché sur la porte par exemple.

Une deuxième option intéressante pour favoriser l’acquisition et la fidélisation clients, c’est l’envoi d’un message incluant un lien pour recueillir l’opinion du client après la livraison. L’R du Temps, qui propose un service de livraison de produits volumineux, a fait le choix d’envoyer à ses clients un SMS contenant un lien vers une enquête de satisfaction 30 min après la livraison. Le transporteur compile et analyse ensuite ces données pour augmenter encore sa qualité de service… et fidéliser toujours plus de clients.

Ces exemples d’utilisation des notifications mails ou SMS pour améliorer l’expérience client ont éveillé votre curiosité ? Profitez de notre période d’essai gratuite de 7 jours pour découvrir tous les avantages de notre logiciel d’optimisation de tournées !