Rédiger un rapport d’intervention efficace : quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?

Publié le 17 septembre 2021 • Lecture : 7 min read

Pour la plupart des techniciens et des agents itinérants, la rédaction des rapports d’intervention est une corvée aussi pénible que chronophage. Pourtant, dans la plupart des entreprises, ces comptes-rendus sont devenus incontournables. Très appréciées des clients, ces fiches permettent également un suivi renforcé des interventions et une accélération du cycle de facturation.
Pour vous aider à créer des rapports d’intervention efficaces, nous avons recensé les éléments à y faire figurer et les bonnes pratiques en la matière.

Sommaire de l’article :

• Répertorier les informations utiles à faire figurer dans votre rapport d’intervention
  • Les informations incontournables dans tout compte-rendu d’intervention
  • Les données à personnaliser selon l’activité de l’entreprise
• Dématérialiser les rapports d’intervention
  • Modèle gratuit d’une fiche d’intervention Excel
  • L’édition automatique des rapports d’intervention : de réels gains de productivité
  • L’ajout de photos à la fiche d’intervention
  • L’intégration de la signature électronique
• Exploiter les données des rapports d’intervention en temps réel
  • La communication du rapport d’intervention au client final
  • L’amélioration du service après-vente
  • L’exploitation des données des rapports d’intervention par les autres services

Des rapports d’intervention bien rédigés accélèrent la facturation. Ils garantissent aussi un meilleur suivi des tâches. Pour les professionnels de l’intervention, c’est la garantie d’une meilleure satisfaction client.

Répertorier les informations utiles à faire figurer dans votre rapport d’intervention

Avant toute chose, le responsable en charge des interventions sur le terrain doit établir une liste des données utiles au suivi de l’activité. Pour vous faire gagner du temps, nous avons synthétisé les informations les plus fréquentes dans les bilans d’intervention de nos clients. Évidemment, rien ne vous empêche de faire le point sur cette liste avec vos clients et les autres services de l’entreprise. C’est même vivement conseillé !

Les informations incontournables dans tout compte-rendu d’intervention

Le premier objectif d’une fiche d’intervention, c’est de répondre rapidement aux questions essentielles : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Pourquoi ? Tout rapport doit donc comporter au minimum les données suivantes :

• Identité de la société émettrice : logo, nom commercial, capital social, SIRET, adresse, informations de contact, etc.
• Identification du technicien ou du coursier en charge de l’intervention : nom, prénom ou matricule.
• Coordonnées du client chez qui l’intervention est planifiée et nom du contact pour ce dossier.
• Motif de l’intervention : réparation d’un lave-vaisselle, contrôle des extincteurs, montage d’un meuble, etc.
• Localisation géographique précise de l’intervention.
• Date, heure de début et de fin ou durée de l’intervention.
• Origine de l’intervention : références du bon de commande, date du mail ou de l’appel téléphonique, maintenance mensuelle programmée, etc.
• Signature ou cachet du client final.

En prévoyant de tels champs obligatoires, vous limitez le risque d’oubli et vous encouragez la création de comptes-rendus d’interventions factuels et réellement exploitables.

Rapport d’intervention créé sur AntsRoute.

Les données à personnaliser selon l’activité de l’entreprise

Le gestionnaire ou le responsable d’exploitation peut également prévoir dans le modèle de fiche d’intervention des champs facultatifs personnalisés :

• Référence interne.
• Immatriculation et relevé kilométrique.
• Type de matériel ou d’outils utilisés.
• Quantité de produits consommés ; niveau d’un stock à surveiller.
• Commentaires sur l’intervention ou description des anomalies rencontrées.
• Conseils de mise en service ou d’utilisation.
• Date et type de la prochaine opération de maintenance préconisée.
• Nature du test ou de l’échantillon prélevé pour un laboratoire d’analyses, etc.

Ces données supplémentaires peuvent prendre la forme de listes, de cases à cocher ou de zones de texte à compléter. Spécifiques à un métier ou à un secteur d’activité, elles prouvent le professionnalisme de vos équipes et la réalisation des interventions dans les règles de l’art.

Dématérialiser les rapports d’intervention

En théorie, aucune règle ou norme n’impose de modèle spécifique pour qu’une fiche d’intervention soit considérée comme valide. Vous avez le choix. Vous pouvez distribuer des bons d’intervention sur support papier, les éditer sous Word, Excel, utiliser un CRM ou passer par une application mobile. En pratique, la digitalisation des rapports d’intervention présente cependant de multiples atouts.

Modèle gratuit d’une fiche d’intervention Excel

Vous souhaitez gérer vos rapports d’intervention à la main uniquement avec l’outil Excel ? Nous vous proposons un modèle d’une fiche d’intervention sur Excel à télécharger gratuitement en cliquant ici.

L’édition automatique des rapports d’intervention : de réels gains de productivité !

En demandant à vos agents de renseigner leurs rapports via une application mobile, vous gagnez un temps considérable sur la gestion des fiches d’intervention. En procédant ainsi, plus besoin de déchiffrer des écritures parfois illisibles ou de courir après les documents égarés ! Un logiciel de gestion de livraisons comme AntsRoute vous permet en effet de générer vos rapports d’intervention en quelques clics. Lors de l’édition du document au format PDF, les informations recueillies par les agents s’intègrent automatiquement, sans aucun travail de saisie de votre part.

L’ajout de photos à la fiche d’intervention

La plupart des logiciels de gestion de livraison vous offrent également la possibilité de compléter votre rapport d’intervention par une photo en pièce jointe. Pour prouver l’absence d’un client lors du passage du livreur ou le bon état de la marchandise, rien de plus efficace que les photos ! Prises sur place par l’agent directement dans l’application mobile, celles-ci sont ensuite très utiles pour prévenir les litiges et décourager les réclamations.

L’ajout des preuves d’intervention sur l’application mobile AntsRoute.

L’intégration de la signature électronique

Avec la digitalisation des rapports d’intervention, vous profitez en même temps des avantages de la signature électronique. Grâce à la signature numérique, très pratique en situation de mobilité, vous pouvez prouver le bon déroulement d’une opération avant même le retour de l’agent. Désormais, plus besoin de fouiller parmi des piles de documents pour retrouver la preuve de livraison manquante, avant de la scanner et de l’envoyer au client. L’archivage, la conservation et le tri des comptes-rendus d’intervention numériques sont en effet bien plus faciles.

Exploiter les données des rapports d’intervention en temps réel

Grâce à l’édition automatisée des rapports d’intervention, vous pouvez les transmettre aux clients sans perte de temps ni risque d’erreur de saisie. Les clients ne sont cependant pas les seuls intéressés par les données contenues dans les fiches d’intervention. De nombreux autres services de l’entreprise sont concernés !

La communication du rapport d’intervention au client final

Désormais, il suffit de quelques clics pour transformer les informations saisies par l’agent en un document au format PDF, à expédier au client dans la foulée. Cette communication quasiment en temps réel renforce la confiance des clients et sécurise la transmission des rapports d’intervention, en éliminant tout risque de perte ou de vol des documents.

L’amélioration du service après-vente

Les rapports d’intervention électroniques sont aussi très utiles pour faciliter le travail du service après-vente, en cas de passages multiples chez un client notamment. Tous les éléments relatifs aux interventions sont en effet regroupés dans un même logiciel, pour retracer rapidement l’historique d’un client, d’un coursier ou d’un agent de maintenance. En quelques clics, le service après-vente peut visualiser :

• Le type d’opérations ou de livraisons effectuées.
• Le nom des techniciens itinérants qui sont intervenus.
• Les problématiques rencontrées sur le terrain et les solutions mises en œuvre.
• Les commentaires sur les interventions, etc.

La transmission au client d’un rapport d’intervention généré sur AntsRoute.

L’exploitation des données des rapports d’intervention par les autres services

Cerise sur le gâteau : le logiciel AntsRoute vous offre des outils concrets pour « décloisonner » les informations saisies par les agents sur le terrain, et encourager leur utilisation par d’autres services de la société.

Une solution comme Zapier, qui relie entre elles plus de 2000 applications, permet par exemple de connecter directement AntsRoute et le logiciel de comptabilité Quickbooks.
Les utilisateurs peuvent ainsi paramétrer une communication automatique des informations clients entre les deux logiciels. Ils peuvent aussi programmer ces logiciels pour qu’à chaque nouvelle facturation, l’intervention liée s’ajoute en temps réel au panier des interventions dans AntsRoute.

Dans le même registre, les clients équipés du logiciel Odoo peuvent fluidifier la gestion de leur activité en installant une communication directe des informations entre Odoo et AntsRoute. Par exemple, à chaque fois qu’un bon de commande est édité dans Odoo, un nouveau projet d’intervention ou de livraison est automatiquement créé dans AntsRoute. En mettant en place ce type de solutions, vous évitez donc à vos équipes de techniciens itinérants de multiplier les saisies, pour une productivité et une efficacité optimales !