INTERVENTION SUR SITE
« Avec le suivi en direct des agents, je peux atteindre les standards les plus avancés en termes de livraison. Grâce à AntsRoute, FBP Médical peut se hisser au même niveau de satisfaction client que de grands opérateurs comme Amazon, Ikea, Carrefour, etc. » – Tanguy Rossier, Directeur général délégué de FBP Médical
SIEGE SOCIAL
Saint-Ouen-sur-Seine
SECTEUR D’ACTIVITE
Livraison de matériel médical
FBP Médical est l’un des 93 franchisés du groupe Bastide Le Confort Médical, l’un des géants du maintien à domicile. La société anime à l’heure actuelle 7 magasins en région parisienne, à L’Haÿ-les-Roses, Boulogne-Billancourt, Crosne, ainsi que 4 agences à Paris intra-muros. Toutes les livraisons et les reprises de matériel médical sont gérées depuis une plateforme logistique unique située à Saint-Ouen.
Quand Tanguy Rossier et ses associés créent FBP Médical il y a tout juste 5 ans, l’entreprise compte alors 2 magasins ouverts au public : un dans le 18ème arrondissement de Paris, le second dans le 16ème arrondissement. Les fondateurs investissent également dans une plateforme logistique à Saint-Ouen, car avant d’être livré ou installé chez un autre patient, chaque dispositif doit passer par une phase de nettoyage, de désinfection, et éventuellement de maintenance.
En procédant ainsi, ils s’assurent de disposer d’une capacité suffisante de stockage et de traitement des dispositifs médicaux, en dépit des contraintes spécifiques à la région parisienne.
Comme le résume Tanguy Rossier, l’entreprise s’est développée sur un « modèle multisites, mais monosite pour la logistique ».
« Tout ce qui part en livraison et en installation part de Saint-Ouen, quel que soit le patient ou le magasin concerné. Et AntsRoute nous permet de gérer tous les déplacements non urgents entre les patients, les 7 magasins et la plateforme logistique » nous explique Tanguy Rossier, Directeur général délégué de FBP Médical.
Après 5 ans d’activité, la société compte aujourd’hui 7 magasins répartis entre Paris, Boulogne Billancourt, Crones et l’Hay-les-Roses.
Autre indice de cette croissance soutenue : en 5 ans, la flotte de la société est passée de 3 à 7 véhicules, dont 3 sont réservés aux interventions programmées « en réaction à l’urgence ». C’est le cas lorsqu’un agent doit par exemple réparer un matelas anti-escarres en défaut, ou livrer un fauteuil roulant ou un lit médicalisé en réaction à une demande de sortie d’hôpital prévue le jour même.
Si Tanguy Rossier est aujourd’hui très à l’aise sur les questions logistiques, au point d’enseigner cette discipline à des étudiants en master et à des adultes en formation continue, il n’en a pas toujours été ainsi. Avec ses associés, issus d’écoles d’ingénieurs, ils ont plutôt expérimenté différents modèles d’organisation « par essais et erreurs ».
Dans un premier temps, Tanguy Rossier regroupe les interventions par typologie. Certains agents s’occupent des livraisons de consommables, assez rapides, tandis que d’autres livrent et installent des dispositifs comme des lits médicalisés, « ce qui nécessite un temps d’intervention beaucoup plus important ». Mais à l’usage, cette « organisation s’est avérée peu pertinente, car le point crucial, c’est la géographie ».
À partir de là, notre interlocuteur décide de construire des tournées géographiques « à la main », à l’aide de Google Maps. Les résultats sont meilleurs, mais l’équipe a du mal à optimiser les tournées tout en tenant compte des contraintes propres à ce secteur d’activités.
La première difficulté, c’est le niveau de compétences très hétérogène des livreurs. Certaines interventions ne peuvent être prises en charge que par certains agents, car « on ne confie pas la réparation d’un dispositif médical complexe à un installateur qui vient d’arriver ». Or, la profession est confrontée à un important turn-over, encore plus marqué en région parisienne.
Le deuxième écueil, ce sont les impératifs horaires des patients. Même s’« ils sont très souvent chez eux, ils ont paradoxalement de fortes contraintes horaires ». (passage du kiné, de l’infirmière, du médecin, etc.)
Enfin, pour être pertinente, la planification doit intégrer la capacité maximale de chargement des véhicules. Les lits médicalisés par exemple sont très volumineux.
Tanguy Rossier découvre alors AntsRoute à l’occasion d’une recherche sur Google. Après un « essai gratuit et très facile à mettre en place », il décide de poursuivre avec ce logiciel « accessible au commun des mortels et facile à prendre en main », contrairement à d’autres logiciels de transport qu’il juge « plus complexes, plus velus ».
7 véhicules
dont 3 dédiés aux interventions urgentes
+ 2 à 3 interventions
par jour et par agent
Les résultats ne se sont pas fait attendre ! Par rapport à la construction empirique des tournées avec Google Maps, l’utilisation du logiciel AntsRoute a permis de gagner « 2 à 3 interventions par jour », soit « 45 min en gros par jour et par livreur » pour les tournées de livraison « planifiables ».
Tanguy Rossier cite également « une diminution des heures supplémentaires », ainsi qu’une « simplification du processus d’intégration des nouveaux arrivants. L’intégration dans la société est beaucoup plus simple et moins anxiogène grâce à AntsRoute ».
Dernière conséquence positive, mais non la moindre : une nette diminution des appels de patients souhaitant connaître l’heure exacte de passage d’un agent. Grâce aux notifications envoyées par AntsRoute, le plus souvent par email, les patients sont rassurés, et les vendeurs-conseils n’ont plus à gérer « ce flux d’appels parfaitement inutiles, car sans valeur ajoutée pour la santé de nos patients. Encore du temps de gagné ! » se réjouit Tanguy Rossier.
Convaincu par l’utilisation de notre logiciel, Tanguy Rossier a souhaité aller encore loin en termes de satisfaction patient. Il y a quelques semaines, il a donc décidé de passer à la formule « Pro » d’AntsRoute. Cette offre plus complète inclut des fonctionnalités très utiles pour évaluer et améliorer la qualité de l’expérience patient. Elle comprend par exemple la géolocalisation des livreurs en temps réel, mais aussi l’envoi d’un lien vers un questionnaire de satisfaction après la livraison. Désormais, tous les patients reçoivent par mail ou SMS un lien leur permettant de suivre en direct l’arrivée du livreur sur une carte, et de savoir combien d’étapes il doit encore réaliser avant de se présenter chez eux.
« Avec le lien de suivi en direct des agents sur la carte, je peux atteindre les standards les plus avancés en termes de livraison. Grâce à AntsRoute, FBP Médical peut se hisser au même niveau de satisfaction client que de grands opérateurs comme Amazon, Ikea, Carrefour, etc. »
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Avec le lien de suivi en direct des agents sur la carte, je peux atteindre les standards les plus avancés en termes de livraison. Grâce à AntsRoute, FBP Médical peut se hisser au même niveau de satisfaction client que de grands opérateurs comme Amazon, Ikea, Carrefour, etc.
Tanguy Rossier
Directeur général délégué de FBP Médical
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