Blog • Témoignage | 6 MIN READ | 22-11-2021
Solutions
Définitions
« AntsRoute est très utile pour suivre les performances sur nos différentes tournées. Certaines prennent 5 h et d’autres 8 h. Mais pourquoi ? Qu’est-ce qui est lié au chauffeur et qu’est-ce qui est lié à la tournée ? Les données fournies par le logiciel permettent de mieux comprendre l’origine de ces différences, afin de modifier certaines tournées et de nous organiser de façon plus adaptée. »
Entre 400 et 500 paniers bio
livrés chaque semaine
Entre 40 et 50 salariés
selon les périodes
Entreprise
La Ferme Saint-André fut créée en 1987 par Sœur Béatrice dans le petit village de Friedolsheim, en Alsace. Cette entreprise de l’Économie Sociale et Solidaire, située à la lisière du Kochersberg, produit et transforme des fruits et légumes bio sur 22 ha. La ferme fut la première dans la région à livrer des paniers bio à domicile ou sur le lieu de travail, dès 1990.
Depuis 2018, c’est la Fédération de Charité Caritas Alsace qui gère la structure.
Secteur d’activité
Livraison de produits bio
Siège social
Friedolsheim, France
Marché
B2B & B2C
Le service de livraison de fruits, de légumes et de produits bio proposé par la Ferme Saint-André se démarque par sa grande souplesse. Les clients ont le choix entre plusieurs formules. Certains passent commande de façon ponctuelle en sélectionnant les produits qui les intéressent. D’autres choisissent de s’abonner pour recevoir un panier chaque semaine, uniquement les semaines paires ou impaires, etc.
Jusqu’à la fin de l’année 2020, les livreurs recevaient une feuille de route, avec toujours le même circuit sur un secteur donné. Cependant, le nombre de paniers à livrer ne cesse d’augmenter. Le responsable de la ferme Saint-André, Freddy Mathis, a donc décidé d’optimiser les livraisons de produits bio à l’aide du logiciel AntsRoute.
Comme toutes les entreprises appartenant à la sphère de l’Économie Sociale et Solidaire, la Ferme Saint-André accueille des salariés avec des parcours de vie souvent compliqués. Les livreurs et conditionneurs qu’encadre Véronique Pfister sont pour la plupart en CDDI, c’est-à-dire en Contrat à Durée Déterminée d’Insertion. Ces CDDI, d’une durée maximum de 2 ans, ont pour objectif la réinsertion par l’activité économique.
Certains salariés ont déjà exercé comme livreurs par le passé, mais la majorité n’a aucune expérience dans ce domaine. De plus, ces salariés éloignés de l’emploi ne restent parfois que quelques semaines ou quelques mois à la ferme. Dans ces conditions, l’accueil et l’intégration des nouveaux arrivés sont essentiels !
« AntsRoute est très utile pour aider les « nouveaux ». Durant les premiers jours, les réactions sont très différentes d’un chauffeur à l’autre. Certains livreurs sont spontanément très débrouillards. D’autres, plus angoissés, nous appellent quand ils ont un doute sur une adresse ou un lieu de livraison. Grâce à AntsRoute, on regarde alors dans quelle zone ils sont, puis on peut basculer très facilement soit sur Waze, soit sur Google Maps, pour les renseigner à distance. La géolocalisation des livreurs nous aide à gérer les aléas que peuvent rencontrer les chauffeurs au cours de leurs tournées (travaux, accidents, …). Cette fonctionnalité nous permet malheureusement aussi à repérer les quelques cas d’abus lorsque certains chauffeurs ne se trouvent pas du tout là où ils sont censés être au moment de valider une livraison. Ça évite qu’à 17 h, certains en aient encore pour 10 min, et d’autres pour 2 h… »
L’un des objectifs du CDDI est de réentraîner progressivement les personnes en insertion au rythme du monde du travail. Par conséquent, à la Ferme Saint-André, la plupart des chauffeurs ne sont pas là à temps complet, mais pour 24 h hebdomadaires. Dans ce contexte, la possibilité d’ajouter des photos dans les rapports d’intervention simplifie l’échange d’informations et contribue à la satisfaction client.
« Dans l’ensemble, nos chauffeurs « vivent » bien l’application, qui leur facilite le travail. Il y a plein de fonctionnalités très pratiques dans AntsRoute. Par exemple, les livreurs ont pour consigne, s’ils ne remettent pas un panier en main propre au client, de le déposer et de le prendre en photo dans son environnement, à 2 m environ. Les livreurs prennent donc beaucoup de photos directement dans l’application. Pour eux, c’est rapide, et ça nous évite de devoir les déranger sur leur temps de repos, ce qui arrivait parfois avant quand un client ne retrouvait vraiment pas son panier. Maintenant, on regarde la photo, on explique au client que le livreur a laissé le panier à côté du seau rouge par exemple, et ça arrange bien tout le monde ! »
Les dirigeants de l’association ont fait le choix de ne pas attribuer une tournée donnée à un chauffeur unique. Les livreurs acquièrent ainsi une expérience professionnelle plus variée. Cependant, une telle rotation des tournées suppose une mutualisation efficace des informations liées aux livraisons et aux préférences des clients.
« Certains chauffeurs rajoutent des commentaires dans le rapport d’intervention grâce à l’application, par exemple quand un client demande de déposer désormais son panier ici plutôt là. C’est vraiment bien. On leur dit simplement de nous prévenir, parce que nous n’avons matériellement pas le temps de lire tous les rapports d’intervention. Certains livreurs nous signalent aussi ce type d’informations lorsqu’ils reviennent à la ferme. L’un des salariés présents au bureau modifie alors la fiche du client en conséquence, afin que tous les chauffeurs qui interviennent sur cette tournée aient les mêmes informations à l’avenir.
À l’inverse, nous avons dans l’équipe un chauffeur proche de la retraite, avec un contrat de travail « classique ». Il travaille à la ferme depuis des années, et il est le seul à avoir toujours la même tournée, en centre-ville de Strasbourg. Grâce à AntsRoute, les livreurs qui prendront le relais sur cette tournée auront accès à des informations très précieuses, qui se seraient perdues autrement. »
De façon plus inattendue, la mutualisation des informations s’est aussi avérée « très pratique » pour les salariés en insertion qui occupent des postes administratifs et commerciaux. En effet, lorsqu’une question est posée par une entreprise sur le chat d’AntsRoute, celle-ci est automatiquement mémorisée. Quand Mme Pfister doit assister à une réunion à l’extérieur par exemple, certains salariés utilisent alors le chat pour retrouver la réponse à des questions déjà posées, en toute autonomie !
De façon plus générale, Mme Pfister tient à saluer la réactivité des équipes d’AntsRoute.
« Au début, j’avais une certaine appréhension. Il y a des choses que je ne trouvais pas très intuitives. Or, il y a tellement d’entreprises qui proposent un chat, mais où il n’y a personne derrière en cas de problème. Mais là, le chat en direct fonctionne très bien. Au pire, si le robot n’a pas la réponse, un humain prend le relais. Il y a vraiment quelqu’un derrière l’écran ! Cette très grande réactivité est appréciable dans nos métiers où il faut que ça aille vite et que ça fonctionne. De la même façon, l’équipe est à l’écoute pour améliorer certaines fonctionnalités. J’ai l’impression que mes demandes remontent, et ça, c’est chouette »
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