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3 consejos para optimizar su tasa de servicio logístico y mejorar sus entregas

Publicado en 10 junio 2024 • Lectura: 8 min read

La tasa de servicio es un poco el alfa y el omega de la satisfacción del cliente. Sin embargo, a menudo se reduce erróneamente a la tasa de pedidos entregados correctamente. Pero es mucho más que eso.
En este artículo, te presentamos:

• Nuestra definición de una buena tasa de servicio logístico
• Los 4 métodos para calcular la tasa de servicio
• Y 3 consejos para optimizarla

Una tasa de servicio logístico garantiza una mayor satisfacción del cliente. Una entrega eficiente mejora la experiencia del cliente y reduce costes. Una mejor gestión de las existencias, la preparación de pedidos y la optimización de las rutas ofrecen una ventaja sostenible.

¿Qué es la tasa de servicio logístico?

Como mencionamos en la introducción, la tasa de servicio logístico a menudo se asocia con la capacidad de una empresa para entregar correctamente a sus clientes. Se calcula en porcentaje durante un período determinado. Representa la proporción de pedidos entregados correctamente en comparación con el total de pedidos recibidos.

Pero, ¿qué significa entregar correctamente? ¿Es dentro de los plazos previstos, con la totalidad de los productos solicitados y con un seguimiento de calidad? ¿Se tienen en cuenta los defectos de embalaje y las posibles devoluciones?

Existen tantas respuestas como métodos de cálculo.

Pero lo que realmente importa es asegurar la satisfacción de sus clientes, sin afectar sus costos.

Según un estudio de SendCloud, el 45% de los consumidores eligen un transportista por su puntualidad o por sus opciones de seguimiento. Estos criterios son más importantes para ellos que la rapidez o los costos de entrega.

La fiabilidad de las entregas es, por lo tanto, indispensable para asegurar la satisfacción del cliente.

Pero los factores de fiabilidad varían según los tipos de consumidores y productos entregados. Si recibes una entrega a domicilio con firma, dará mucha importancia al cumplimiento de los horarios propuestos. Si has hecho un pedido para un evento y una parte de los productos llega tarde o un poco dañada, su experiencia como cliente se verá seriamente afectada.

Como distribuidor o transportista, los pedidos atrasados o incompletos también afectan sus costos. Provocan entregas complementarias y una reorganización de sus flujos, lo cual afecta su margen. Lo mismo ocurre con las devoluciones de entregas dañadas o insatisfactorias: son productos y costos que deben reintegrarse.

Su prioridad es, por lo tanto, determinar los factores que realmente impactan a sus mandantes, clientes finales o su empresa. Luego podrá tenerlos en cuenta en el cálculo de su tasa de servicio.

Los 4 métodos para calcular su tasa de servicio

El cálculo de su tasa de servicio dependerá de los factores considerados.

Como se indicó anteriormente, la fórmula tradicional de la tasa de servicio es igual a:

Total de pedidos entregados correctamente/total de pedidos recibidos x 100

Para calcularla, necesitará tener acceso a la totalidad de los pedidos entregados en un período dado. Luego deberá identificar los pedidos entregados correctamente.

Una buena tasa de servicio varía según el sector de actividad, pero una tasa superior al 95% generalmente se considera excelente. Sectores exigentes como el automotriz o el electrónico pueden apuntar a tasas cercanas al 99% o incluso al 100%. Estos ratios a veces se especifican en los SLA (acuerdos de nivel de servicio).

Pero en este cálculo tradicional de la tasa de servicio, la noción de «entrega correcta» está poco definida.

Por lo tanto, se han implementado indicadores para medir más precisamente este indicador de rendimiento.

4 de ellos han llamado nuestra atención:

• el OTD,
• el OQD,
• el OTIF,
• y la tasa de servicio ponderada.

Aquí están las definiciones y los métodos de cálculo de estos 4 indicadores. Te ayudarán a medir el rendimiento de sus entregas.

OTD (On Time Delivery)

Este indicador de rendimiento mide la puntualidad de las entregas y la tasa de retraso eventual. Relaciona el número de pedidos entregados a tiempo con respecto a los pedidos a entregar en un período dado.

OTD = Número de líneas de pedidos entregados a tiempo / Número total de líneas de pedidos a entregar × 100

Puede calcularse en relación con la fecha solicitada por el cliente (OTDR – On Time Delivery To Request) o con la fecha prometida al cliente (OTDC – ON Time Delivery Commit).

OQD (On Quality Delivery)

Este indicador agrega un criterio de calidad a la medida de puntualidad. Evalúa la conformidad de los productos entregados en términos de calidad: presencia de disputas, defectos o devoluciones.
Su método de cálculo es el siguiente:

OQD = Número de líneas de pedidos entregados a tiempo y sin defectos / Número total de líneas de pedidos a entregar x 100

OTIF (On Time In Full)

Este indicador mide la capacidad de la empresa para realizar entregas completas, a tiempo y sin defectos. A menudo se considera el indicador más completo, ya que tiene en cuenta todos los aspectos de la satisfacción del cliente: puntualidad, integridad y calidad de las entregas.
Se mide utilizando la siguiente fórmula:

OTIF = Número de líneas de pedidos entregados íntegramente, a tiempo y sin defectos / Número total de líneas de pedidos a entregar x 100

La tasa de servicio ponderada

Este indicador permite asignar niveles de importancia o prioridad a los criterios considerados. Según la frecuencia o el valor de los artículos pedidos, algunas entregas son más importantes en la estrategia de la empresa. Con este ratio, puede asignar un peso mayor a estas entregas.

Para resumir:
El OTD permite seguir la puntualidad de las entregas y determinar los retrasos eventuales.

El OQD asegura que los productos entregados cumplan con los estándares de calidad esperados por los clientes, reduciendo así las disputas y las devoluciones.

El OTIF combina los aspectos de puntualidad, integridad y calidad. Ofrece una visión general sobre el rendimiento logístico de la empresa y la satisfacción del cliente.

La tasa de servicio ponderada asigna un nivel de importancia diferente a ciertos productos, clientes o criterios. Permite centrarse en los datos de alto valor para la empresa.

3 consejos para optimizar su tasa de servicio

La tasa de servicio, y especialmente el OTIF, ofrece una visión holística sobre la calidad del servicio de la empresa. En este sentido, pone de relieve numerosos aspectos organizacionales.

Para mejorar la puntualidad, la calidad y la integridad de sus entregas, deberás abordar diversos ámbitos de su organización, sin multiplicar sus costos.

1. Una gestión de inventarios optimizada para una gran eficiencia operativa

Para asegurar entregas a tiempo, es importante disponer de un inventario suficiente.

Si esta cuestión no es competencia del transportista, ocupa gran parte de la mente de los logistas y distribuidores.

El almacenamiento tiene un costo considerable que debe anticiparse. Puede ser útil calcular una tasa de servicio por producto, para poder seguir de cerca las desviaciones con las expectativas de los clientes.

Al analizar la frecuencia de rotación de sus productos (análisis ABC), también puedes identificar los productos altamente demandados. Luego, será más fácil asegurar la disponibilidad de los productos prioritarios.

También considera estudiar las cifras de ventas perdidas por falta de stock. Compáralas con los costos de almacenamiento de estos productos. Así te sentirá más cómodo al decidir si es necesario aumentar o no las reservas.

Un sistema avanzado de gestión de inventarios (WMS) también te ayudará a optimizar la gestión de sus inventarios.

2. Una mejor predicción, trazabilidad y preparación de pedidos para una mayor flexibilidad

Para poder predecir el nivel adecuado de inventario, debes anticipar los pedidos futuros. El análisis de datos y la modelización predictiva, apoyadas en la IA, son de gran ayuda en este aspecto.

La automatización de los procesos de picking y packing también permite aumentar la eficiencia de los procesos y reducir los errores de preparación y, por lo tanto, de entrega.

Pero la responsabilidad de los logistas no termina ahí. Aún debes asegurarte de que todos los pedidos estén en camino y pasen por el canal de aprovisionamiento correcto (click and collect, entrega rápida, etc.). Centros de control (OCT), como los de WIMO, permiten rastrear los pedidos y visualizar de un vistazo la razón de su bloqueo. Con un software OMS adecuado, puedes asignar directamente el almacén y el canal de distribución correcto para completar los pedidos faltantes. Así se pueden evitar muchos retrasos y desperdicios.

3. La digitalización de los flujos de transporte y la optimización de rutas para una mayor reactividad

Aquí es donde entras en juego como cargador o transportista. Con la ayuda de un TMS o un software de optimización de rutas, optimizas la gestión del transporte, desde el almacén hasta la entrega final. Con estas aplicaciones, es más fácil optar por el modo de transporte correcto (terrestre, aéreo, marítimo, etc.). Tienen en cuenta los costos fijos y variables y optimizan el tiempo de tránsito y el costo total.

Un software de optimización de rutas como el de AntsRoute también te permite automatizar la gestión de sus horarios e itinerarios a partir de sus propios datos: lugares de entrega, horarios, disponibilidad de los conductores, capacidad de los vehículos, devoluciones solicitadas, urgencias, etc. Un verdadero plus para reducir sus kilómetros y costos y asegurar la fiabilidad de sus entregas.

Con la digitalización, también ofreces a sus clientes una experiencia y un seguimiento personalizado.

En el sitio de reserva en línea de AntsRoute, sus clientes eligen directamente un horario de entrega. Luego reciben notificaciones para confirmar o reprogramar una intervención y seguir la llegada del conductor.

Este aspecto no es anecdótico. Esta posibilidad de elección y modificación automática facilita en gran medida el éxito de las entregas. Por lo tanto, juega un papel importante en el aumento de su tasa de servicio y en la satisfacción del cliente.

El aumento de la tasa de servicio es, en resumen, un juego colectivo, que requiere la recopilación suficiente de datos. Pero con la ayuda del software adecuado, progresa muy rápido para la mayor satisfacción de sus clientes.

Si te interesa este tema, en otro artículo hemos enumerado los otros KPIs de transporte indispensables para mejorar su gestión logística.

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