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Wie können Sie Ihren Kunden ein 5-Sterne-Liefererlebnis anbieten?

Veröffentlicht am 16 Juni 2022 • Lesen: 9 min read

Lieferverzögerungen verderben das Shoppingerlebnis von 43 % der deutschen Online-Kunden! Dies belegt eine Konsumentenumfrage von ParcelLab von Oktober 2021. Weitere 22% gaben an, ein Paket nie erhalten zu haben. Wenn man bedenkt, dass die Zustellung eines Paketes weiterhin der emotionalste Moment der Customer Journey für ein Drittel der Online-Shopper ist, wird schnell klar, welche Anstrengungen, Transportunternehmen und Einzelhändler für eine erfolgreiche Post-Shopping-Journey noch unternehmen müssen!
Die Lieferung ist nämlich der Schlüsselmoment, den man nicht verpassen darf, um den Käufern beim Online-Shopping ein ebenso positives Erlebnis zu bieten wie in stationären Handel. Mit dem Moment der Zustellung wird der Kauf für den Verbraucher konkret und mit einer guten Vorbereitung können Sie ihn dauerhaft an sich binden.
Um ein ausgezeichnetes Liefererlebnis vorzubereiten, hat AntsRoute für Sie einen Leitfaden mit 8 Punkten zusammengestellt, den Sie an Ihre Marketingstrategie und Ihre Markenwelt anpassen können.

Inhaltsverzeichnis

1. Bieten Sie eine kostenlose Lieferung unter bestimmten Bedingungen an
2. Halten Sie die angekündigten Lieferzeiten ein
3. Bieten Sie die Wahl zwischen verschiedenen Lieferoptionen an
4. Bieten Sie Ihren Kunden eine Onlineplanung ihrer Liefertermine an
5. Erstellen Sie eine effektive Kommunikationsstrategie rund um die Lieferung
6. Begeistern Sie Ihre Kunden mit abgestimmten Verpackungen
7. Vereinfachen Sie Ihre Rückgabepolitik
8. Schärfen Sie das Bewusstsein Ihrer Zusteller für die Bedeutung ihres Verhaltens

Die Zustellung ist der Schritt, den man nicht verpassen darf, um den Käufern ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Für ein einwandfreies Liefererlebnis sollten Transportprofis ihre Logistikstrategie anpassen. Die Einhaltung von Lieferzeiten und die Auswahl zwischen verschiedenen Liefermöglichkeiten helfen, Kunden an sich zu binden.

Bieten Sie eine kostenlose Lieferung unter bestimmten Bedingungen an

Ein kostenloser Versand kann Ihre Rentabilität gefährlich beeinträchtigen. Das Problem ist noch heikler, wenn Sie schwere, sperrige Produkte oder Produkte mit geringer Gewinnspanne verkaufen oder die eine individuelle Installation erfordern. Jedoch ist für 62% der Deutschen entscheidend, ob eine Lieferung kostenlos ist oder nicht. 82% der Käufer wechseln sogar den Online-Anbieter, wenn beim gleichen Preis der Konkurrent eine Gratis-Lieferung anbietet.
Da die Internetnutzer an die sehr günstigen Bedingungen von Marktführern wie Amazon oder Zalando gewöhnt sind, zögern sie nicht mehr, mehrere Websites zu konsultieren, um die günstigste Lieferung zu finden. Und wenn, dann am liebsten eine kostenlose Lieferung!
Um die Erwartungen der Käufer zu erfüllen, ohne Ihre Gewinnspanne zu opfern, stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung. Sie können zum Beispiel den Versand kostenlos 
machen:

• ab einem bestimmten Kaufbetrag;
• für Kunden, die an einem Treueprogramm teilnehmen;
• im Rahmen von einmaligen Marketingaktionen, über Promotionscodes usw.

Quelle: Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen 2019

Halten Sie die angekündigten Lieferzeiten ein

Wenn eine E-Commerce-Website ihren Kunden einen Liefertermin mitteilt, sollte man meinen, dass die Lieferung innerhalb dieser Lieferfrist erfolgt. Und doch: es gibt immer noch zu viele Beschwerden über Lieferverzögerungen, die auf Lagerfehlbestände oder auf unvorhersehbare logistische Ereignisse auf der letzten Meile zurückzuführen sind. Die sicherste Möglichkeit, solche Probleme zu vermeiden, besteht wohl darin, Ihre Liefertouren mithilfe einer leistungsstarken Software für die Tourenplanung wie AntsRoute zu optimieren.
Mit unserer AntsRoute-App können Sie z. B. Ihre Kunden automatisch per E-Mail oder SMS über das Lieferdatum und den Lieferzeitraum informieren. Bei Verspätungen oder unvorhergesehenen Ereignissen berechnet unsere 
Lösung sofort die neue Ankunftszeit, bevor sie die Information an den Kunden sendet.

Wenn die Verwaltung der Lieferungen nicht betriebsintern erfolgt, sondern ausgesourcet wird, nehmen Sie sich die Zeit, die tatsächlichen Lieferzeiten der vorausgewählten Transportunternehmen zu betrachten. Vergleichen Sie dabei mehrere Kennzahlen, z.B.:

• Die Quote der Pakete, die beim ersten Zustellversuch geliefert werden.
• Den prozentualen Anteil der Waren, die nicht rechtzeitig geliefert wurden.
• Die Entschädigungspolitik des Transportunternehmens bei beschädigten oder zu spät gelieferten Paketen.
• Den Zustellverlauf der Testbestellungen, die Sie aufgegeben haben.
• Kundenbewertungen, die online, auf Bewertungsseiten oder in den sozialen Netzwerken abgegeben wurden, usw.

AntsRoute optimiert die Lieferrouten bei unvorhergesehenen Ereignissen neu.

Bieten Sie die Wahl zwischen verschiedenen Lieferoptionen an

Die in Deutschland durchgeführte E-Commerce-Studie 2020 von ParcelLab belegt deutlich, dass sich die Erwartungen der Internetnutzer nicht nur auf den Produktpreis, die Versandkosten oder die Lieferzeiten beschränken. Bei einem gleichen Angebot ist die Zuverlässigkeit der Lieferung für 62 % der Online-Shopper das wichtigste Kriterium. Und mit diesen Angeboten schaffen Sie bei Ihrer Kundschaft zusätzliches Vertrauen:

Die Wahl des Versenders:

Ob in der Stadt, auf dem Land oder im Stadtrandgebiet ist die Leistung der Spediteure sehr unterschiedlich, und das wissen die Kunden sehr wohl. Dann ist es nicht überraschend, dass 71% der Kunden heute von ihrem Anbieter erwarten, selbst den Logistikdienstleisters selbst auswählen zu dürfen, der den Versand übernimmt.
Somit möchten sie Einfluss auf eine sichere Zustellung ausüben (79%). Darüber hinaus greift der Kunde dann automatisch auf zusätzliche Zustellmöglichkeiten des Zustellers (z.B. beim Nachbarn oder in der Garage, wie von DHL angeboten), ergänzend zum Angebotsspektrum des Online-Anbieters. Und damit wären wir beim nächsten Punkt:

Die Zustelloptionen:

Heutzutage bieten fast alle E-Commerce-Websites diese Lieferoptionen an, die mittlerweile zum Standard geworden sind:

• die Lieferung nach Hause, die bequemste Lösung, hat durch die Gesundheitskrise und die Zunahme von Home-Office noch einmal an Bedeutung gewonnen;
• die Lieferung an eine andere räumlich nahe Stelle – wie eine Packstation oder eine Postfiliale – ist bei Berufstätigen, selten zu Haus, auch beliebt. Die lästige Wartezeit auf den Zusteller entfällt und sie entscheiden über den Zeitpunkt der Abholung;
• die Abholung im Geschäft per Click & Collect bietet E-Commerce-Händlern, die mit einem Netz stationärer Geschäfte vertreten sind, die Möglichkeit, die Synergien zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen zu fördern.

Express-Lieferungen:

Immer beliebter werden Express-Lieferungen innerhalb von 24-48 Stunden: diese Option wird von knapp 60% der Befragten genutzt. Und auch wenn grundsätzlich Versandkosten nicht akzeptiert werden und in Deutschland nicht selten zum Kaufabbruch führen, sind 2/3 der Umfrageteilnehmer bereit bis zu 5 Euro Aufschlag für diesen Service zu bezahlen.

Weitere neue Lieferoptionen bilden abschließend auch die Abend- oder Wochenendlieferung oder die „grüne“ Lieferung, (Lieferung mit umweltfreundlichen Transportmitteln).

Und doch zeigt die Realität, dass noch großer Handlungsbedarf besteht, um Wunsch und Wirklichkeit im Einklang zu bringen:

Sie sehen: hier bieten sich viele Möglichkeiten, Ihr Angebot an die Erwartungen Ihrer Kunden anzupassen – diese womöglich sogar zu übertreffen -, um sich von Ihrem Wettbewerb zu unterscheiden und Ihre Kundschaft langfristig an Sie zu binden.

Es gibt immer mehr Lieferarten.

Bieten Sie Ihren Kunden eine Onlineplanung ihrer Liefertermine an

Wer wurde nicht schon einmal wegen einer SMS grimmig, in der eine Lieferung „zwischen 8 und 14 Uhr“ angekündigt wurde, oder hat sich einen Tag frei nehmen müssen, um einen wichtigen Einkauf in Empfang zu nehmen?
Um Ihren Kunden das Erlebnis nach dem Kauf nicht zu verderben, gibt es zuverlässige und effektive IT-Lösungen, wie z. B. Software zur Tourenoptimierung. Mithilfe leistungsstarker Algorithmen können Sie Ihren Kunden in Sekundenschnelle einen oder mehrere Lieferslots vorschlagen.
Dazu berechnet die Planungssoftware die bestmöglichen Tage und Zeitfenster, die nach den Vorgaben des Kunden und der geografischen Verteilung Ihrer mobilen Teams ausgewertet werden.

Ein weiterer großer Vorteil: indem der Verbraucher einem per E-Mail oder SMS verschickten Link folgt, kann er einen Termin selbstständig bestätigen oder umplanen, ohne den Kundenservice der Marke kontaktieren zu müssen.

Das Ergebnis: Zu einem muss der Käufer nicht mehr stundenlang zu Hause warten. Das Unternehmen erhöht sowohl seine Servicequalität als auch die Kundenzufriedenheit, und senkt dabei noch die von den Zustellern zurückgelegten Kilometer.
Es ist dann erstaunlich, dass nur wenige E-Commerce-Händler ihren Kunden diese Lösung der „Fernplanung“ – wie bei Arztpraxen und Diensten wie Doctolib – schon gang und gäbe, zur Verfügung stellen.
Und diese Option ist eine sehr einfach umzusetzende Möglichkeit, um die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig das Zeitmanagement Ihrer Kunden zu vereinfachen!

Das Versenden eines Links zur Neuplanung einer Lieferung über AntsRoute.

Erstellen Sie eine effektive Kommunikationsstrategie rund um die Lieferung

Manchmal wird vergessen, dass der E-Commerce den zeitlichen Ablauf des Einkaufs völlig umgekrempelt hat. In der Regel bezahlt der Kunde, bevor er das Produkt überhaupt in den Händen hält. Wenn Sie keine Testversion anbieten, müssen Sie beim Kunden Vertrauen schaffen, indem Sie ihm so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stellen.

Der Verbraucher wünscht sich bei vielen Schritten des Lieferprozesses per E-Mail oder SMS benachrichtigt zu werden:

• zuerst mit einer detaillierten Bestellbestätigung mit allen Details des Warenkorbs unmittelbar nach der Transaktion,
• dann über den Vorbereitungsstatus seiner Bestellung,
• im Falle eines Fehlers oder wenn die Ware nicht mehr vorrätig ist, mit klarer Angabe der neuen Lieferfrist,
• bei der Teil- oder vollständigen Versendung der Produkte,
• bei der Übergabe der Pakete an den Spediteur,
• kurz vor der Zustellung des Zustellers usw.

Doch selbst unter den 100 größten deutschen E-Commerce-Unternehmen, die für die E-Commerce Versandstudie 2021 getestet wurden, geben 30% von ihnen noch gar keine Versandinformationen an ihre Kunden weiter!

Auf dem Markt sind einige Softwareprogramme verfügbar, mit denen Sie Ihrem Kunden einen Track&Trace-Link senden können, damit er das Tracking des Pakets auf der letzten Meile in Echtzeit nachverfolgen kann. Unsere Sotware AntsRoute können Sie auf einfache Art und Weise dafür einsetzen. Mit dieser empfehlenswerten Vorgehensweise sammeln Sie weitere Bonuspunkte bei Ihrer Kundschaft.

Begeistern Sie Ihre Kunden mit abgestimmten Verpackungen

Die Verpackung und ganz allgemein die Sorgfalt, mit der das Paket vorbereitet wird, ist ein weiteres wichtiges Element, um die Lieferung zu optimieren.

Im Folgenden finden Sie einige Best-Practice-Vorschläge, die in sozialen Netzwerken propagiert werden. Einige Käufer teilen ihre Erfahrungen mit der Lieferung gerne mit anderen, was zu einem neuen Phänomen geführt hat: Unboxing-Videos.

• Wählen Sie eine stabile Verpackung, die auf die Größe der Waren abgestimmt ist. Die Waren sollten nicht „herumfliegen“ oder zusammengedrückt werden.
• Bevorzugen Sie umweltfreundliche, recycelbare oder wiederverwendbare Verpackungen.
• Entscheiden Sie sich nach Möglichkeit für schöne Pakete, die angenehm anzusehen und zu öffnen sind. Macht sich der Kunde schließlich nicht selbst ein Geschenk?
• Denken Sie daran, eine Danksagung, Muster, kleine Goodies usw. in das Paket zu legen.

Die Pakete müssen sorgfältig vorbereitet werden.

Vereinfachen Sie Ihre Rückgabepolitik

Für einen Online-Händler mag es verlockend sein, die Rücksendung von Bestellungen zu erschweren oder gar unmöglich zu machen. Von der komplexen Logistik bis zu den Personalkosten ist die Verwaltung des Retourprozesses tatsächlich kostspielig.
Aber: eine solche Strategie kann für Sie teurer als der Aufwand werden!
Laut der ParcelLab-Studie kehren 25 % der befragten Verbraucher aufgrund einer missglückten Liefererfahrung nicht mehr zu einem Online-Shop zurück. Noch ärgerlicher für die Marken: über 20% teilen ihre Enttäuschung öffentlich in sozialen Netzwerken mit, Tendenz steigend, je jünger der Konsument ist. Im Gegensatz dazu ist die großzügige Rückerstattungspolitik von Händlern wie Amazon ein sehr starker Faktor für die Kundenbindung. Viele Marketingexperten empfehlen daher eher Maßnahmen zur Erleichterung der Rückgabe, um die anfängliche Enttäuschung in eine positive Erfahrung mit der Marke umzuwandeln:

• Vorliegen eines vorgedruckten Retourenlabels im Paket.
• Klare Kommunikation über Rückgabe und Erstattung.
• Ein leicht erreichbarer Kundenservice.
• Idealerweise kostenlose Rücksendungen für den Kunden.
• Auswahl der Rücksendewege: Abgabe in Postfilialen, in einer Paketstation, Abholung der Ware durch einen Spediteur usw.
• Senden von Benachrichtigungen an den Kunden, wenn die Rücksendung im Lager eintrifft und während sie bearbeitet wird usw.

Die Analyse von Statistiken über Verbrauchermeinungen nach einer Lieferung.

Schärfen Sie das Bewusstsein Ihrer Zusteller für die Bedeutung ihres Verhaltens

In der Welt des E-Commerce ist die Zustellung oft der einzige und letzte physische Kontakt mit dem Kunden, und, zur Erinnerung: der emotionalste Moment der Customer Journey. Mit anderen Worten: Wenn der Käufer einem Lieferboten die Tür öffnet, wird dieser automatisch mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht – im Guten wie im Schlechten. Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter mit einem unhygienischen und unordentlichen Erscheinungsbild kommt zu Ihnen, um Ihre neue hochmoderne Waschmaschine anzuschließen. Sie werden automatisch mehr Zweifel an der ordnungsgemäßen Durchführung der Installation haben, Kleider machen Leute…
Für viele KMU ist das Outsourcing von Logistikdienstleistungen aus geografischen oder wirtschaftlichen Gründen leider die einzig mögliche Lösung. Andere Unternehmen, die sich der großen Auswirkungen des Lieferprozesses auf ihr Image bewusst sind, gehen jedoch das Wagnis ein, diese Dienstleistungen zu internalisieren oder wieder zu internalisieren. Der Grat ist schmal, zumal die Rekrutierung und Bindung von Auslieferungsfahrern immer komplexer wird.
Für Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen, ist es jedoch der beste Weg, die Qualität der Customer Experience (CX) von A bis Z zu kontrollieren.
Für eine erfolgreiche Warenübergabe müssen die Zusteller natürlich auf ein ordentliches Erscheinungsbild und ein tadelloses Verhalten achten. Den Kunden begrüßen, lächeln, eine saubere und gut erhaltene Uniform tragen – all dies sind Reflexe, die selbstverständlich erscheinen mögen. Und doch sieht es nicht selten anders aus…

Händler, die Installations- oder Montagedienste zu Hause anbieten, sollten ihre Zusteller zum Beispiel für das richtige Verhalten sensibilisieren:

• „Treten Sie Ihre Schuhe beim Betreten der Wohnung auf der Fussmatte gründlich ab“.
• „Seien Sie während der Installation oder Inbetriebnahme freundlich und geduldig“.
• „Beantworten Sie Fragen von Verbrauchern klar und deutlich“.
• „Nehmen Sie leere Kartons und Plastikverpackungen beim Wegfahren wieder mit“, usw.

Denkt Ihr Unternehmen über Lösungen nach, um Ihren Kunden das beste Liefererlebnis zu bieten und so den Abstand zu Ihren Konkurrenten zu vergrößern? Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, unsere Software für die Lieferverwaltung AntsRoute 7 Tage lang kostenlos zu testen. Die Anmeldung ist hier ganz einfach und Sie können sogar die Unterstützung unseres Teams in Anspruch nehmen, damit Sie schnell von unserem Tool profitieren können!