Télé-Secours
INTERVENTION SUR SITE
Télé-Secours planifie les interventions de ses techniciens itinérants grâce au logiciel AntsRoute
« Notre métier répond à des contraintes très particulières. Il nous arrive de devoir envoyer un technicien pour une seule intervention à l’autre bout de la Belgique, parce que c’est une question de vie ou de mort. On ne peut pas laisser l’abonné en insécurité tout un week-end ! AntsRoute est alors très utile pour compléter intelligemment les plannings d’interventions de nos techniciens. » – Sébastien Dandoy, adjoint à la direction de Télé-Secours
SIEGE SOCIAL
Bruxelles, Belgique
SECTEUR D’ACTIVITE
Services à la personne
Cette ASBL (Association sans But Lucratif) propose à ses abonnés un service de téléassistance, 24 h/24 et 7 jours/7, en Belgique francophone comme en Belgique néerlandophone. Créée il y a près de 35 ans, Télé-Secours est presque devenue une institution outre-Quiévrain ! En cas de difficulté, il suffit à l’abonné d’actionner un bouton d’appel pour obtenir de l’aide. Selon le problème rencontré, le centraliste contacte un voisin, un proche, un membre de la famille, ou directement les services de secours.
L’objectif prioritaire des interventions : la sécurité et le bien-être des abonnés
Télé-Secours est un service de télévigilance pour personnes âgées fonctionnant sur abonnement. Lors de la souscription du contrat, l’abonné paie 25 € de frais de placement pour le rendez-vous d’installation. Ensuite, l’abonnement mensuel de maximum 21,07 € inclut toutes les interventions et les dépannages éventuels : changement de piles faibles ou plates, remplacement de médaillon, appareil grillé par la foudre, reprise du matériel, etc.
Ce prix très précis, qui peut surprendre, correspond en fait à 800 francs belges lors du passage à l’euro en l’an 2000. Et les prix n’ont jamais bougé depuis, grâce à la gestion rigoureuse de l’association. Soulignons par ailleurs que des interventions peuvent être sollicitées auprès des mutuelles de santé ou d’institutions parapubliques et qui peuvent – dans certains cas – faire en sorte que le service soit entièrement gratuit pour l’abonné.
« En tant qu’ASBL, nos objectifs sont assez différents de ceux des autres utilisateurs d’AntsRoute. L’association se doit d’être rentable. Et nous sommes rentables, bien sûr ! Mais nous ne sommes pas dans une logique capitaliste de rentabilité maximale. Notre but, ça n’est pas le profit, mais le bien-être et la sécurité de nos abonnés. Nos techniciens d’intervention prennent toujours le temps nécessaire pour bien expliquer le système, le mode de fonctionnement et rassurer les abonnés. Un dépannage dure souvent 30 min, parce qu’on vérifie en même temps que toutes les coordonnées de contact des proches aidants sont bien à jour. Un rendez-vous de placement prend généralement 45 min, avec les questions et les documents à faire signer. Mais certaines installations durent parfois 1 h 30, parce que l’abonné en a besoin. Il y a vraiment un état d’esprit associatif ! » nous explique Sébastien Dandoy, adjoint à la direction de Télé-Secours.
Plus de 20 000 abonnés
sur toute la Belgique
Plus de 600 appels entrants
par jour
10 techniciens d’intervention
mobilisables
Des interventions à planifier avec des degrés d’urgence différents
Chaque jour, le central téléphonique de l’association reçoit plus de 600 appels entrants. Mais seulement une vingtaine d’appels correspondent à une véritable urgence, nécessitant une intervention : malaise, chute, crise d’angoisse, accident domestique, agression, etc.
Les autres appels entrants sont néanmoins essentiels pour la sécurité des abonnés. Télé-Secours leur demande en effet de contacter le central chaque mois pour vérifier le bon fonctionnement de l’émetteur, du transmetteur, ainsi que l’état des piles. Si un bouton d’appel ou un télétransmetteur s’avère hors service, l’intervention est planifiée en priorité. S’il faut envoyer un technicien en urgence à l’autre bout de la Belgique un vendredi après-midi, l’association n’hésitera pas ! Les équipes de Télé-Secours utilisent alors AntsRoute pour compléter intelligemment le planning des interventions avec d’autres rendez-vous moins urgents, comme une maintenance annuelle par exemple.
« Nous utilisons AntsRoute depuis 2 ans environ. Avant, on « bricolait » avec 2 écrans en même temps, l’un ouvert sur notre propre agenda de type Google Agenda, l’autre sur Google Maps pour la région concernée. L’avantage avec AntsRoute, c’est que les 7 agents administratifs polyvalents qui utilisent le logiciel AntsRoute ont accès à toutes les données utiles sur un même écran. D’ailleurs, on se sert seulement d’AntsRoute pour programmer nos rendez-vous, tous fixés par téléphone. La fiche de chaque abonné permet d’avoir une vision claire sur les rendez-vous déjà fixés, les rendez-vous à venir, le motif de l’intervention, etc. Ça évite les oublis, tout comme les déplacements inutiles.
Une autre fonctionnalité que j’aime beaucoup avec AntsRoute, c’est l’aperçu des tournées sur une même carte. Comme ça, on visualise toutes les tournées programmées d’un seul coup d’œil ! »
Une organisation très souple des plannings des techniciens itinérants
« L’esprit ASBL » préside également à la construction des tournées d’intervention, pour lesquelles Télé-Secours nous a demandé des ajustements. Par exemple, l’association tient beaucoup à ce que tous les techniciens « sortent » chaque jour. Les chauffeurs, flamands et wallons, ne sont pas non plus cantonnés à leur région de résidence. Tous sont bilingues et peuvent donc honorer des rendez-vous en français comme en néerlandais, à travers toute la Belgique.
« Nous ne sommes pas dans l’esprit d’une rentabilisation à 100 % des techniciens. Nous cherchons à préserver le bien-être de nos chauffeurs, qui sont tout aussi importants que nos abonnés. Leur métier, ça n’est pas de faire des livraisons Amazon ! Chaque technicien peut se voir affecter jusqu’à 7 interventions par jour, en tenant compte des temps de trajet. Mais nos chauffeurs sont assez libres de changer l’ordre des interventions ou l’itinéraire. Notre but n’est pas de les espionner. On ne suit donc pas leurs déplacements à la trace, et nous refusons d’utiliser les liens de tracking.
Comme les techniciens n’ont accès à leur planning du lendemain sur l’application mobile qu’à 00 h 01, ils reçoivent chaque jour vers 16 h le planning en version papier. Comme ça, ils en profitent pour téléphoner à certains abonnés et leur rappeler leur passage, quand c’est par exemple un membre de la famille qui a planifié le rendez-vous à la place de la personne âgée. »
Sébastien Dandoy tient enfin à saluer la très bonne réactivité du service d’assistance… d’AntsRoute ! « En cas de problème technique, nous avons un accès en chat assez rapide vers un help desk [NDLR : centre d’assistance]. J’apprécie la capacité d’AntsRoute à « être sur la balle » pour solutionner rapidement le problème ! »
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont notre logiciel de planification d’interventions peut accompagner au quotidien votre association ou votre service d’aide à la personne ? Contactez-nous, notre équipe est à votre écoute pour répondre à toutes vos questions.
Notre métier répond à des contraintes très particulières. Il nous arrive de devoir envoyer un technicien pour une seule intervention à l’autre bout de la Belgique, parce que c’est une question de vie ou de mort. On ne peut pas laisser l’abonné en insécurité tout un week-end ! AntsRoute est alors très utile pour compléter intelligemment les plannings d’interventions de nos techniciens.
Sébastien Dandoy
Adjoint à la direction de Télé-Secours
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