Des interventions à planifier avec des degrés d’urgence différents

Chaque jour, le central téléphonique de l’association reçoit plus de 600 appels entrants. Mais seulement une vingtaine d’appels correspondent à une véritable urgence, nécessitant une intervention : malaise, chute, crise d’angoisse, accident domestique, agression, etc.
Les autres appels entrants sont néanmoins essentiels pour la sécurité des abonnés. Télé-Secours leur demande en effet de contacter le central chaque mois pour vérifier le bon fonctionnement de l’émetteur, du transmetteur, ainsi que l’état des piles. Si un bouton d’appel ou un télétransmetteur s’avère hors service, l’intervention est planifiée en priorité. S’il faut envoyer un technicien en urgence à l’autre bout de la Belgique un vendredi après-midi, l’association n’hésitera pas ! Les équipes de Télé-Secours utilisent alors AntsRoute pour compléter intelligemment le planning des interventions avec d’autres rendez-vous moins urgents, comme une maintenance annuelle par exemple.

« Nous utilisons AntsRoute depuis 2 ans environ. Avant, on « bricolait » avec 2 écrans en même temps, l’un ouvert sur notre propre agenda de type Google Agenda, l’autre sur Google Maps pour la région concernée. L’avantage avec AntsRoute, c’est que les 7 agents administratifs polyvalents qui utilisent le logiciel AntsRoute ont accès à toutes les données utiles sur un même écran. D’ailleurs, on se sert seulement d’AntsRoute pour programmer nos rendez-vous, tous fixés par téléphone. La fiche de chaque abonné permet d’avoir une vision claire sur les rendez-vous déjà fixés, les rendez-vous à venir, le motif de l’intervention, etc. Ça évite les oublis, tout comme les déplacements inutiles.
Une autre fonctionnalité que j’aime beaucoup avec AntsRoute, c’est l’aperçu des tournées sur une même carte. Comme ça, on visualise toutes les tournées programmées d’un seul coup d’œil ! »

Une organisation très souple des plannings des techniciens itinérants

« L’esprit ASBL » préside également à la construction des tournées d’intervention, pour lesquelles Télé-Secours nous a demandé des ajustements. Par exemple, l’association tient beaucoup à ce que tous les techniciens « sortent » chaque jour. Les chauffeurs, flamands et wallons, ne sont pas non plus cantonnés à leur région de résidence. Tous sont bilingues et peuvent donc honorer des rendez-vous en français comme en néerlandais, à travers toute la Belgique.

« Nous ne sommes pas dans l’esprit d’une rentabilisation à 100 % des techniciens. Nous cherchons à préserver le bien-être de nos chauffeurs, qui sont tout aussi importants que nos abonnés. Leur métier, ça n’est pas de faire des livraisons Amazon ! Chaque technicien peut se voir affecter jusqu’à 7 interventions par jour, en tenant compte des temps de trajet. Mais nos chauffeurs sont assez libres de changer l’ordre des interventions ou l’itinéraire. Notre but n’est pas de les espionner. On ne suit donc pas leurs déplacements à la trace, et nous refusons d’utiliser les liens de tracking.
Comme les techniciens n’ont accès à leur planning du lendemain sur l’application mobile qu’à 00 h 01, ils reçoivent chaque jour vers 16 h le planning en version papier. Comme ça, ils en profitent pour téléphoner à certains abonnés et leur rappeler leur passage, quand c’est par exemple un membre de la famille qui a planifié le rendez-vous à la place de la personne âgée. »

Sébastien Dandoy tient enfin à saluer la très bonne réactivité du service d’assistance… d’AntsRoute ! « En cas de problème technique, nous avons un accès en chat assez rapide vers un help desk [NDLR : centre d’assistance]. J’apprécie la capacité d’AntsRoute à « être sur la balle » pour solutionner rapidement le problème ! »

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont notre logiciel de planification d’interventions peut accompagner au quotidien votre association ou votre service d’aide à la personne ? Contactez-nous, notre équipe est à votre écoute pour répondre à toutes vos questions.