Suivi des livraisons : les 5 erreurs qui ruinent vos plannings (et comment les éviter)

Publié le 7 mai 2025 • Lecture : 9 min read

Retards de livraison, clients mécontents, équipes débordées… La journée vient à peine de commencer qu’un client furieux appelle : sa commande n’est toujours pas arrivée. Le chauffeur est coincé dans les embouteillages, et aucune donnée à jour n’est disponible. Résultat : un service client sous pression, une mauvaise expérience pour le client, et une logistique qui déraille.

Ce genre de scénario reste malheureusement fréquent dans les entreprises où le système de suivi des livraisons est encore figé, cloisonné et déconnecté du terrain. Pourtant, avec une planification structurée, connectée et pilotée par la donnée, il est tout à fait possible d’éviter ce type de dysfonctionnements, et même d’en faire un véritable avantage concurrentiel.

Car aujourd’hui, gérer des tournées, assurer le suivi des colis en temps réel et anticiper les imprévus exige bien plus qu’un simple tableau Excel. La planification logistique repose sur des outils collaboratifs, des données actualisées en continu et une organisation capable de s’adapter rapidement aux aléas du terrain.

Dans cet article, nous passons en revue les 5 erreurs les plus fréquentes en matière de planification de livraison, et surtout comment les corriger efficacement grâce aux bonnes pratiques à adopter en 2025.

Sommaire de l’article :

• Comprendre le planning de suivi des livraisons
• Les 5 erreurs fréquentes dans la planification de suivi des livraisons
• Les meilleures pratiques pour un planning de suivi des livraisons efficaces en 2025

Comprendre le planning de suivi des livraisons

Le planning de suivi des livraisons ne consiste plus simplement à répartir des créneaux horaires sur une carte ou à attribuer des colis à des chauffeurs. Il s’agit désormais d’un processus complet qui englobe la planification logistique, le suivi des livraisons en temps réel, la coordination des équipes et l’amélioration continue des performances.

L’enjeu ne se limite plus à livrer un colis à destination : il faut le faire au bon moment, au bon endroit, avec les bonnes informations, et idéalement, du premier coup.

Une gestion de bout en bout

Concrètement, un bon planning commence bien avant le chargement du premier colis, et se poursuit bien après sa remise au client. Voici les éléments qu’il doit intégrer :

• L’optimisation des tournées (itinéraires, horaires, ordres de passage)
• L’anticipation des imprévus (trafic, météo, absences, annulations)
• Une communication fluide entre tous les services (logistique, terrain, service client)
• Le suivi de chaque étape en temps réel, jusqu’à la preuve de livraison
• L’analyse des données pour affiner et prévoir les prochaines tournées

Ce niveau d’exigence est devenu la norme. Les clients veulent savoir où est leur colis, quand il arrivera, et pouvoir reprogrammer la livraison si besoin.

Un enjeu stratégique pour votre entreprise

Pour les entreprises de transport, de logistique ou de livraison à domicile, une mauvaise planification entraîne rapidement :

• Des retards en cascade
• Des clients mécontents
• Une multitude d’appels au service client
• Des surcoûts en carburant et en heures supplémentaires

À l’inverse, une planification des livraisons bien pensée permet de :

• Réduire les délais et les coûts logistiques
• Renforcer la confiance des clients
• Augmenter le taux de livraison réussie dès le premier passage
• Piloter les opérations avec des KPI logistiques fiables

Un processus piloté par la donnée… et les bons outils

La bonne nouvelle ? Il n’est plus nécessaire de tout gérer manuellement. Les entreprises les plus performantes s’appuient aujourd’hui sur des logiciels de planification de livraison capables de :

• Géolocaliser les véhicules et suivre les tournées en direct.
• Recalculer automatiquement les itinéraires en fonction des imprévus.
• Collecter les preuves de livraison (signature, photo, code PIN).
• Centraliser les données dans des tableaux de bord lisibles et accessibles .

Fini les fichiers Excel rigides et chronophages : place à des solutions évolutives, synchronisées à vos outils métiers (ERP, TMS, CRM) et qui s’ajustent en temps réel.

Peu importe que vous livriez des repas, des médicaments, du mobilier ou du matériel technique : votre capacité à assurer une traçabilité des livraisons et à réagir efficacement aux imprévus fait toute la différence. À condition, bien sûr, d’éviter les erreurs qui pénalisent encore trop souvent la productivité et la satisfaction client…

Les 5 erreurs fréquentes dans la planification de suivi des livraisons

Bien planifier, c’est éviter les mauvaises surprises. Pourtant, de nombreuses entreprises commettent encore des erreurs courantes qui nuisent à leur efficacité logistique.
Voici les 5 pièges les plus fréquents dans la planification de suivi des livraisons :

Erreur 1 : Planifier sans données en temps réel

Planifier une journée de livraisons sans données actualisées, c’est comme piloter à l’aveugle. Vous établissez un itinéraire en imaginant que tout va bien se passer… alors que sur le terrain, les imprévus sont monnaie courante : embouteillages, absences, reprogrammations.

Sans une vision en temps réel, vos équipes ne peuvent :

• Réagir rapidement aux perturbations de la circulation.
• Réorganiser les tournées en fonction des incidents.
• Prévenir les clients en cas de changement d’horaire.

Résultat : Des retards non anticipés, une perte de temps, un service client débordé… et une satisfaction client en chute libre.

En effet, un planning rigide prive votre entreprise de :

• Flexibilité : Impossible de reprogrammer une étape à la volée.
• Réactivité : Les décisions se prennent sans visibilité.
• Pilotage efficace : Les responsables logistiques manquent de données concrètes.
• Confiance client : Comment rassurer vos clients si vous ne pouvez pas leur fournir d’estimation réaliste d’heure d’arrivée ?

Erreur 2 : Ne pas centraliser la visibilité entre les équipes

Responsable logistique, chauffeur, service client… Chacun travaille dur, mais chacun dans son coin. Le premier organise les tournées dans son logiciel, le second les consulte sur son téléphone, tandis que le service client tente de répondre aux appels sans savoir ce qu’il se passe réellement sur le terrain.

Cette fragmentation de l’information crée un véritable angle mort logistique. Les conséquences sont immédiates :

• Les retards ne sont pas remontés à temps.
• Le service client donne des horaires approximatifs ou erronés.
• Le chauffeur gère seul les imprévus, sans appui ni consigne.
• Le client, mal informé, perd confiance dans le service.

En bref : Des informations dispersées, des incompréhensions fréquentes, et un sentiment de flou généralisé, autant pour l’équipe que pour les clients.

Erreur 3 : Négliger les imprévus extérieurs

Accidents, travaux, grèves, météo capricieuse, clients absents… En logistique, l’imprévu est la règle, pas l’exception. Pourtant, beaucoup d’entreprises continuent de planifier leurs livraisons comme si chaque journée allait se dérouler sans accroc.

Résultat : À la moindre perturbation, le planning s’effondre comme un château de cartes. Les retards s’accumulent, les chauffeurs improvisent, et le service client croule sous les réclamations.

Un planning qui ne s’adapte pas entraîne :

• Des tournées désorganisées dès qu’un événement perturbe l’itinéraire prévu.
• Une surcharge mentale pour les chauffeurs, livrés à eux-mêmes en cas de problème.
• Une réactivité quasi nulle, car les ajustements se font au coup par coup, dans l’urgence.
• Une image de marque dégradée, à force de retards non expliqués.

Erreur 4 : Ne pas suivre ni exploiter les KPI logistiques

Une livraison en retard, un client mécontent, une tournée plus longue que prévue… Ces événements ne sont pas toujours anecdotiques. Sans indicateurs de performance (KPI) fiables , difficile de savoir s’il s’agit d’exceptions… ou de signaux d’alerte.

Ne pas suivre ses KPI, c’est comme piloter sans tableau de bord : vous avancez, mais sans jamais savoir si vous êtes sur la bonne route. Ainsi, votre planification reste floue et impossible à optimiser :

• Aucune visibilité sur la performance réelle : Difficile d’évaluer l’efficacité de vos tournées.
• Des décisions à l’aveugle : Vous basez vos ajustements sur des impressions, pas sur des faits.
• Des clients insatisfaits : Sans données, impossible d’expliquer ni d’améliorer les délais.

Erreur 5 : Ne pas adapter le planning aux variations d’activité

Livré en plein été comme en période de fêtes ? Organiser les tournées du lundi comme celles du vendredi ? Si votre planning de livraison reste identique tout au long de l’année, vous vous exposez à de sérieux déséquilibres. La réalité, c’est que l’activité logistique est tout sauf linéaire. Elle varie selon les saisons, les événements commerciaux, les habitudes clients, les jours fériés… et même la météo.

Un planning incapable de s’ajuster aux fluctuations, entraîne :

• Des pics de surcharge pour les équipes en période de forte demande.
• Des ressources sous-exploitées pendant les creux d’activité.
• Des livraisons en retard ou bâclées.
• Une rentabilité en baisse et des erreurs plus fréquentes.

En résumé : Une organisation qui subit les événements, au lieu de les anticiper.

Les meilleures pratiques pour un planning de suivi des livraisons efficaces en 2025

Corriger les erreurs, c’est bien. Mettre en place une stratégie durable et évolutive, c’est encore mieux. Voici les bonnes pratiques à adopter pour faire de votre planification logistique un véritable levier de performance.

1. S’équiper d’un logiciel de planification connecté

Exit les plannings statiques sous Excel. Pour gagner en réactivité, optez pour un logiciel de planification de livraison capable de :

• Visualiser les tournées en temps réel grâce à la géolocalisation.
• Ajuster automatiquement les itinéraires selon le trafic ou les annulations.
• Mettre à jour les statuts de livraison en un clic.
• Se synchroniser avec vos outils métier (ERP, CRM, TMS).
• Notifier automatiquement vos clients.

☝️ Un outil comme AntsRoute permet non seulement d’automatiser la construction des tournées en tenant compte des contraintes métier (fenêtres horaires, capacité des véhicules, zones de livraison), mais aussi de suivre les livraisons en temps réel. Résultat ? 50% d’appels en moins au service client, un gain d’efficacité, une meilleure fiabilité… et un taux de service à l’heure en nette progression, selon le directeur logistique de Margain Marée.

2. Centraliser la communication pour un pilotage collaboratif

Un bon planning logistique repose sur une équipe qui avance dans la même direction. Responsable logistique, chauffeurs et service client doivent partager la même visibilité, au même moment. Cela passe par :

• Un tableau de bord partagé qui affiche l’état d’avancement des tournées en temps réel.
• Des notifications automatiques pour prévenir des retards, des passages ou des modifications.
• Une messagerie ou un espace de commentaires pour fluidifier les échanges, avec possibilité de joindre des photos ou des documents.

☝️ À la Ferme Saint-André, les chauffeurs prennent systématiquement en photo les paniers laissés en point de dépôt. Ces images sont intégrées dans le suivi et consultables par le service client, un vrai plus en cas de litige.

3. Intégrer la prévision d’activité à votre planification

Anticiper, c’est éviter la désorganisation. Pour adapter vos ressources aux volumes, appuyez-vous sur vos données historiques et des algorithmes prédictifs :

• Identifiez les pics saisonniers (fêtes, soldes, rentrée…).
• Ajustez vos ressources en amont : véhicules, chauffeurs, créneaux horaires.
• Créez des modèles de tournées spécifiques par période ou par zone.

Ainsi, les plannings sont réalistes, équilibrés, et mieux acceptés par les équipes terrain.

☝️ « L’utilisation [d’AntsRoute] nous a fait gagner 40 à 50% de temps sur les livraisons » et il « nous permet aussi d’absorber de plus gros volumes sur des journées déjà très tendues comme la fête des Mères ou Noël », témoigne Maïté Galou, fondatrice de Licorne Express.

4. Piloter vos performances avec les bons KPI

Sans indicateurs fiables, difficile de progresser. Mais inutile de tout mesurer : concentrez-vous sur les KPI logistiques réellement utiles. Voici les incontournables pour évaluer votre planification :

• Taux de ponctualité.
• Écart moyen entre l’heure prévue (ETA) et l’heure réelle.
• Taux de livraison réussie au premier passage.
• Temps moyen par tournée.
• Niveau de satisfaction client.

Un petit conseil, centralisez ces données dans des dashboards clairs et mis à jour en temps réel. Vous identifierez ainsi rapidement vos points forts, vos axes d’amélioration et pourrez orienter vos décisions sur des bases concrètes.

☝️ À la Ferme Saint-André, « les données fournies par le logiciel permettent de mieux comprendre l’origine de ces différences, afin de modifier certaines tournées et de [s’] organiser de façon plus adaptée», explique Véronique Pfister, leur encadrante technique.

5. Automatiser pour gagner du temps et en efficacité

L’automatisation du planning de livraison représente un gain de temps considérable au quotidien. Elle vous permet de :

• Générer les tournées en quelques clics selon vos contraintes et priorités.
• Envoyer automatiquement les notifications aux clients.
• Réagir en temps réel aux imprévus.
• Produire des bilans opérationnels sans ressaisie manuelle.

En combinant outils adaptés, données fiables et collaboration fluide, vous pouvez ainsi faire de votre planification logistique un atout stratégique pour 2025. Un planning plus intelligent. Plus agile. Et surtout… beaucoup plus rentable.

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