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Logística e-commerce: ¿Cómo equilibrar la satisfacción del cliente y la rentabilidad?

Publicado en 16 agosto 2023 • Lectura: 7 min read

Después de dos años excepcionales, el negocio de los profesionales de la logística se mantiene en niveles muy altos, impulsado especialmente por el éxito del e-commerce.
Para satisfacer a unos clientes cada vez más volubles y exigentes, los propietarios de tiendas online necesitan contratar proveedores de diversas áreas: especialistas en almacenamiento, preparación de pedidos, transportistas, etc.
Pero todos estos servicios no son gratuitos, ¡y pueden rápidamente absorber tus (bajos) márgenes!
Estos consejos te serán de utilidad para definir la solución logística que mejor se adapta al perfil de tu sitio e-commerce.

Índice de contenidos

• Encontrar el equilibrio adecuado entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad
• ¿Externalización o soluciones de software? Las diferentes opciones logísticas disponibles
  1. Internalización de todo el proceso logístico
  2. Recepción y gestión de stock
  3. Embalaje y envío de pedidos
  4. Transporte de mercancías
• Soluciones completas para la logística de e-commerce
  1. Grandes plataformas logísticas
  2. Centrarse en el e-fulfilment
  3. Envío directo

Una plataforma logística eficaz es la clave del éxito en el comercio electrónico. Para los transportistas, es una garantía de mayor satisfacción del cliente, al tiempo que preserva la rentabilidad de la empresa.

Encontrar el equilibrio adecuado entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad

La última encuesta de IFOP para el grupo Star Service confirma el papel clave que juega la e-logística en el éxito de una tienda online: el 64% de los internautas considera que la entrega es un criterio esencial de elección, y el 92% quiere estar claramente informado sobre las opciones de entrega desde el inicio del proceso de pedido.

Por otro lado, el 81% de los consumidores no dudan en cambiar a otro sitio e-commerce para encontrar una forma de entrega más adecuada… y, a menudo, más costosa para el minorista.

Para aumentar su agilidad y ganar cuota de mercado en un entorno ultracompetitivo, los sitios e-commerce están dedicando considerables recursos a la logística, a veces sacrificando su rentabilidad.

¿Debería vender con un margen de beneficio limitado, o correr el riesgo de no vender nada? Esa es la difícil elección a la que se enfrentan los vendedores online.

Los criterios de elección del consumidor electrónico por IFOP.

¿Externalización o soluciones de software? Las diferentes opciones logísticas disponibles

Para cumplir con las restricciones tan particulares del e-commerce y a la vez mantener un margen aceptable, existen diversas opciones a tener en cuenta.
Haz zoom sobre las principales ventajas e inconvenientes de cada una.

Internalización de todo el proceso logístico

A priori, esta es la opción más obvia, pero es la menos común.
Gestionar todas las etapas de la cadena de suministro internamente requiere una inversión considerable, que solo está disponible para sitios e-commerce bien establecidos.

Por otra parte, muchos e-commerce nuevos adoptan esta opción para probar su viabilidad… antes de reconsiderar sus planes en cuanto el volumen de pedidos es suficiente.

La gestión logística de la A a la Z conlleva una cantidad desmesurada de tiempo. En cuanto las ventas despegan, surge rápidamente la cuestión sobre la optimización de la productividad y, por lo tanto, ¡de la externalización!

Recepción y gestión de stock

Una de las limitaciones específicas de la logística del e-commerce es la gran cantidad de artículos que deben almacenarse, a veces en tan solo unas pocas unidades.
Es muy difícil evaluar el nivel adecuado de stock para evitar afectar al flujo de caja y a la vez evitar desabastecimientos inesperados, sinónimo de frustración e incluso conflictos con los clientes.

La mejor forma de hacerlo es usando un Sistema de Gestión de Almacenes (SGA).
La mayoría de los paquetes de softwares de e-commerce también incluyen módulos más o menos potentes para hacer seguimiento de la disponibilidad de producto en tiempo real, a la vez que reducen las situaciones en las que se produce un exceso o falta de existencias.

Un Sistema de Gestión de Almacenes (SGA) facilita la gestión de las existencias.

Si no dispones del espacio o del personal para gestionar el suministro, muchas empresas ofrecen servicios de almacenamiento, a menudo además del transporte.
Sus tarifas generalmente incluyen cargos por la recepción inicial del stock, además de una cuota de suscripción mensual que varía en función del volumen a gestionar.

Embalaje y envío de pedidos

Otra gran diferencia entre la logística e-commerce y la tradicional es el tamaño de los paquetes a procesar y enviar. Los productos comprados online suelen ser más ligeros y menos voluminosos.

Para abordar esta cuestión, puedes usar el método slotting, es decir, implementar una estrategia óptima de almacenamiento para las mercancías.
También puedes adaptar las dimensiones del paquete y las técnicas de embalaje para reducir la cantidad de espacio vacío y añadir productos de forma más efectiva.

Para acelerar el procesamiento de pedidos, también puedes conectar tu tienda online a una plataforma de envío e-commerce. Estas soluciones pueden imprimir etiquetas de envío y determinar el mejor proveedor de servicios para cada tipo de paquete.
Gracias a los acuerdos entre estas plataformas y los principales operadores, también te beneficias de tarifas negociadas y puedes ofrecer a tus clientes más opciones de entrega.

Entre los ejemplos de softwares de gestión de envíos se incluyen Sendcloud, Boxtal, así como todas las soluciones “ship”: ShipStation, Shippingbo, etc.

En función de tus recursos, también puedes decidir externalizar estas operaciones. De esta forma, puedes beneficiarte de las grandes inversiones realizadas por los proveedores logísticos de e-commerce: transportadores de cajas, sistemas de preparación de pedidos automatizados, etc.

Transporte de mercancías

Al internalizar todas o parte de tus entregas, no solo mantienes el control sobre la planificación del transporte, sino también sobre la calidad de la experiencia del cliente. Decidir quién entrega a qué clientes en qué momento, y mantenerlos informados en tiempo real, ¡es una gran ventaja competitiva!
Esta solución es ideal para empresas que operan principalmente a escala local o regional, así como para aquellas que ofrecen productos de alto valor añadido.

Para optimizar tus rutas y comunicarte fácilmente con tus clientes, te conviene usar un software de gestión de entregas como AntsRoute.

Para agilizar el transporte de mercancías, también puedes externalizar determinados tipos de trayectos, por ejemplo delegando entregas en grandes ciudades o el transporte de productos voluminosos.

No obstante, si tu prioridad es obtener las mejores tarifas, pero a costa de una posible menor calidad de servicio, es mejor delegar tus entregas a grandes redes de transporte, en España o en el extranjero:

• FedEx
• DHL Express
• UPS
• XPO Logistics, etc.

También te recomendamos trabajar con varios transportistas para que puedas reaccionar rápidamente en caso de huelga o bloqueo del almacén.

Soluciones completas para la logística de e-commerce

¿Trabajas solo o con un pequeño equipo, y quieres dedicar la mayor parte de tus esfuerzos al desarrollo de ventas? Los proveedores de servicios especializados en logística e-commerce pueden ofrecerte paquetes completos para cubrir cada necesidad.

Grandes plataformas logísticas

Esta solución te permite confiar la mayoría de tus operaciones logísticas a un proveedor de servicios especializado.

Si es necesario, todo lo que tienes que hacer es enviarles tu stock, que sigue siendo de tu propiedad. Dependiendo de tu estrategia, la plataforma de e-commerce se encargará de todo o parte del proceso logístico:

• Recepción y gestión de stocks.
• Almacenamiento y organización de productos en el almacén.
• Preparación y embalaje de pedidos.
• Etiquetado y envío, etc.

Las grandes plataformas logísticas se encargan del envío de sus pedidos.

De nuevo, la mayoría de estas plataformas han negociado acuerdos con las principales empresas de transporte. En cuanto tus paquetes están listos, se entregan a un transportista subcontratado por la plataforma.

Un actor regional con solo uno o dos almacenes, como Selazar, puede ser suficiente para cubrir las necesidades de muchos minoristas online.

Al otro lado de la cadena, los mayores proveedores de logística tienen una red de almacenes internacionales, que pueden ser útiles si tu empresa necesita entregar paquetes en todo el mundo de forma rápida.

Centrarse en el e-fulfilment

Todos los usuarios de Internet han visto en algún momento u otro algo como “enviado por Amazon”. Detrás de este tipo de oferta se encuentra el e-fulfilment o solución de cumplimiento para e-commerce.

En este caso, un proveedor de servicios de logística se encarga del cumplimiento completo de los pedidos hasta el cliente final, incluyendo:

• Gestión de devoluciones, también conocida como logística inversa.
• Tramites aduaneros.
• Gestión de conflictos con clientes.

Mantienes la propiedad de los productos, pero los costes son proporcionales a los servicios prestados.

Otra desventaja que no debe subestimarse: en caso de fallo o error por parte del proveedor de servicios, es muy probable que el cliente te haga responsable. ¡Así que asegúrate de verificar la experiencia y referencias de tu futuro socio!

Envío directo o dropshipping

En este último caso, tu proveedor recibe el pedido directamente en cuanto finaliza la venta. No solo estás externalizando todo el proceso logístico, ¡sino que ya ni siquiera eres propietario del stock!

El funcionamiento del dropshipping.

Aunque esta solución implica una inversión inicial baja, también es muy arriesgada. Como el producto nunca pasa por tus manos, no tienes el control sobre el procesamiento de pedidos ni sobre la satisfacción del cliente.

Envío directo también significa que tienes que aceptar un margen de venta muy bajo, dado que los costes de tu proveedor van a absorber la mayor parte de la facturación de tu empresa.

¿Te sientes algo confundido por todas estas soluciones de software? Este artículo sobre los diferentes softwares de gestión de la cadena de suministro te proporcionará algunos consejos útiles sobre cómo escoger el tuyo.