Las expectativas de los clientes marcan el futuro de la logística en el mismo día

Publicado en 21 febrero 2025 • Lectura: 12 min read

La entrega en el mismo día, antes considerada un servicio de gama alta, se está convirtiendo en la norma. Impulsado por gigantes como Amazon, está redefiniendo las expectativas de los consumidores y sus nuevos hábitos. La rapidez ya no es un lujo, sino una expectativa innegociable.

Pero detrás de esta atractiva promesa se esconde una compleja realidad logística. La última milla, la parte más cara de la cadena, representa una parte importante de los costes de transporte. Con la congestión urbana, la escasez de conductores y las presiones medioambientales, las empresas tienen que entregar cada vez más rápido sin aumentar sus costes ni su huella de carbono.

Para hacer frente a este reto, apuestan por la inteligencia artificial, la optimización de rutas y los microcentros de distribución. El objetivo es acelerar las entregas manteniendo los recursos bajo control. Pero, ¿es realmente posible conciliar rapidez, rentabilidad y sostenibilidad? Este artículo explora los retos y soluciones de un modelo que está experimentando un cambio radical.

Índice del artículo:

• Entrega instantánea: ahora la norma
• El reto logístico: ¿por qué la entrega en el mismo día es un rompecabezas?
• Optimización de rutas: la clave para una entrega rápida y rentable
• Comunicación con el cliente: gestionar eficazmente las expectativas
• Velocidad y durabilidad: ¿misión imposible? No necesariamente.
• Tendencias futuras: ¿Qué depara el futuro a la logística de última milla?

Entrega instantánea: ahora la norma

Las expectativas de los clientes cambian constantemente

Recibir un paquete en pocas horas solía ser cosa de ciencia ficción. Hoy es una realidad. En un mundo en el que todo está al alcance de un clic, la espera se está convirtiendo en una fuente de frustración. Si una serie, una respuesta o un pago pueden ser instantáneos, ¿por qué no un pedido en línea?

Según un estudio de Uber Direct e Ipsos, el 88% de los clientes considera la rapidez de la entrega un criterio de compra decisivo, y el 49% de los consumidores electrónicos frecuentes espera que la entrega se realice el mismo día. Pero la rapidez ya no es suficiente. Los compradores también quieren control: elección de franjas horarias, seguimiento en tiempo real y, sobre todo, ausencia de gastos adicionales. La comodidad y la inmediatez son ahora tan importantes como el precio. Las empresas ya no tienen elección: adaptarse o quedarse obsoletas.

Velocidad sí, pero ¿a qué precio?

La paradoja es sorprendente: En Francia, el 81% de los consumidores está dispuesto a cambiar de sitio para beneficiarse de una mejor opción de entrega, pero sólo el 37% aceptaría pagar más.

Esta cifra revela un alto nivel de expectativas, pero también un umbral psicológico que no debe traspasarse: la entrega instantánea se percibe como algo que hay que dar por sentado, en lugar de como un servicio premium. Para las empresas, el reto está claro: ofrecer rapidez y flexibilidad sin repercutir los costes al cliente.

¿Cuáles son los sectores más afectados?

La entrega urgente no sólo acelera el proceso de compra, sino que está transformando profundamente determinados sectores:

• Alimentación: el auge de plataformas como Uber Eats está imponiendo plazos de entrega ultracortos, lo que obliga a tiendas locales y supermercados a revisar su organización logística.
• Moda y comercio minorista: las compras impulsivas ya no toleran esperas. Probarse, cambiar o devolver un artículo debe ser casi instantáneo, lo que empuja a las marcas a establecer plazos de entrega récord.
• Farmacia: la entrega urgente de medicamentos se está convirtiendo en un imperativo, sobre todo para las personas dependientes, lo que impulsa a las farmacias a digitalizar sus servicios.

En estos sectores, la rapidez de entrega ya no es una ventaja competitiva, sino una necesidad.

¿Cómo se están adaptando las empresas?

Ante esta creciente presión, algunos distribuidores han sabido innovar. Un ejemplo es Walmart en Estados Unidos, que ha replanteado completamente su logística para garantizar las entregas en el mismo día. El distribuidor ha invertido mucho en microcentros de distribución, pequeños almacenes automatizados situados en zonas urbanas. Gracias a estas infraestructuras, Walmart puede procesar y expedir pedidos locales en un tiempo récord, reduciendo considerablemente los plazos de entrega. Esta iniciativa le permite seguir siendo competitivo frente a gigantes del comercio electrónico como Amazon.

El reto logístico: ¿por qué la entrega en el mismo día es un rompecabezas?

Prometer entregas en el mismo día significa hacer malabarismos para conciliar la velocidad con unas limitaciones logísticas cada vez más complejas. Cada minuto cuenta, y el más mínimo fallo puede comprometer la experiencia del cliente. Pero, ¿por qué es tan difícil cumplir esta promesa?

1. La última milla: el cuello de botella de la velocidad

Es el punto negro de cualquier entrega urgente. Esta última etapa, que representa hasta el 50% de los gastos de envío, es también la más imprevisible: atascos en la ciudad, acceso restringido a edificios, entregas dispersas… ¿El resultado? Plazos de entrega más largos y costes disparados. Sólo una optimización rigurosa de los itinerarios y las rutas puede limitar estos obstáculos.

2. Optimizar las existencias: una apuesta arriesgada

La entrega inmediata implica una gestión muy precisa de las existencias, con almacenes estratégicamente situados en zonas urbanas o microhubs locales. ¿Demasiadas existencias? Costes innecesarios. ¿Demasiado poco? Desabastecimientos frustrantes. ¿La clave? Anticiparse con precisión a los pedidos gracias a la IA y al análisis predictivo.

3. La escasez de conductores frena el ritmo

Con el auge del comercio electrónico, la demanda de conductores sigue creciendo, pero el sector tiene dificultades para contratar. Menos mano de obra significa menos flexibilidad y mayores costes de entrega. Algunas empresas recurren a conductores autónomos, mientras que otras prefieren incorporar sus equipos a la empresa para garantizar un servicio estable y controlado.

4. Costes desorbitados para mantener la promesa

A diferencia de las entregas en 48 horas, que permiten optimizar las rutas, la entrega en el mismo día requiere personal especializado, vehículos disponibles de inmediato y tecnología avanzada. Sin una automatización eficaz, los costes se convierten rápidamente en excesivos.

5. Clientes cada vez más exigentes

La entrega rápida ya no es suficiente. El 44% de los compradores abandona la cesta de la compra si las opciones de entrega no les convienen. Exigen plazos de entrega precisos, seguimiento en tiempo real y un servicio sin costes adicionales. Un simple error puede repercutir en la satisfacción y fidelidad del cliente.

Tomemos el ejemplo de Dans L’R du Temps, una empresa especializada en la entrega de mercancías pesadas. Tenía dificultades para garantizar las entregas en el mismo día. Sin una solución eficaz, los retrasos se acumulaban, la gestión de las franjas horarias era laboriosa y los clientes estaban menos satisfechos. Gracias a la integración de AntsRoute, la empresa ha reestructurado sus operaciones y ahora ofrece franjas horarias de entrega hasta las 22:00 horas para todos los pedidos realizados antes del mediodía.

Optimización de rutas: la clave para una entrega rápida y rentable

¿Por qué ya no basta con optimizar los trayectos?

Muchas soluciones de optimización de rutas se limitan a cálculos estáticos de distancias. El resultado: rutas ineficaces en cuanto surge un imprevisto. Atascos, cambios en los pedidos, plazos de entrega ajustados… Estas limitaciones requieren capacidad de reacción en tiempo real y una consideración detallada de los parámetros logísticos.

Automatización e inteligencia artificial: una combinación ganadora

La inteligencia artificial y la automatización transforman la optimización de rutas en una herramienta predictiva y reactiva. A diferencia de los sistemas tradicionales, AntsRoute ajusta constantemente las rutas en función de los datos en tiempo real, garantizando:

• Recálculo dinámico de las rutas en caso de imprevistos (retrasos, cancelaciones, cambios en los pedidos).
• Gestión inteligente de las franjas horarias en función de las preferencias de los clientes y de las limitaciones sobre el terreno.
• Anticipación de las condiciones de circulación (tráfico, zonas restringidas, condiciones meteorológicas).

En lugar de asignar cada trayecto manualmente, AntsRoute automatiza la distribución de las entregas analizando instantáneamente cientos de parámetros (número de paquetes, distancias, franjas horarias, etc.). Este enfoque no sólo optimiza las rutas, sino que también mejora la rentabilidad y la satisfacción de los clientes.

El ejemplo de la start-up Delivening ilustra perfectamente el impacto de la optimización inteligente de rutas. Gracias a nuestro software, ha mejorado su rendimiento:

• ✓45% más de entregas que su anterior sistema de gestión.
• ✓Cumplimiento de franjas horarias superior al 98%, mejorando la experiencia del cliente.

Seguimiento en tiempo real para una mayor flexibilidad

Ya no basta con una entrega rápida: los clientes quieren control. Un simple retraso o la falta de información pueden afectar a la experiencia del usuario y dañar la fidelidad del cliente. Con AntsRoute, cada cliente se beneficia de un seguimiento muy preciso, con notificaciones en tiempo real, la posibilidad de cambiar su franja horaria de entrega y una actualización en directo de su hora estimada de llegada.
El 84% de los consumidores considera que la fiabilidad y el seguimiento en tiempo real son criterios esenciales a la hora de elegir un servicio de reparto, según Uber Direct e Ipsos.

Una poderosa palanca para reducir costes

Además de la rapidez y la flexibilidad, la optimización de las rutas repercute directamente en la rentabilidad. Gracias a una mejor planificación y a la reducción de las distancias recorridas:

• Menos combustible consumido.
• Menos vehículos y conductores.
• Menos entregas fallidas y reprogramaciones costosas.

¿Cuál es el resultado? Una reducción significativa de los costes operativos, lo que facilita la absorción de la inversión necesaria para la entrega en el mismo día.

¿Puede la tecnología resolverlo todo?

Aunque la optimización algorítmica aumenta la eficacia, la experiencia humana sigue siendo esencial para gestionar los imprevistos (averías, errores de entrega, solicitudes específicas de los clientes) y garantizar un servicio de calidad. Por tanto, la combinación de tecnología + experiencia sobre el terreno sigue siendo el mejor enfoque para afrontar el reto de la entrega en el mismo día.

Comunicación con el cliente: gestionar eficazmente las expectativas

Lo que distingue a una empresa es su capacidad para informar, tranquilizar y adaptarse a las expectativas de sus clientes. Una comunicación eficaz transforma este servicio exprés en una auténtica ventaja competitiva, reduciendo la incertidumbre del consumidor y mejorando la experiencia del usuario.

¿Por qué es esencial la transparencia?

Cuando los clientes optan por la entrega en el mismo día, esperan mucho más que una entrega puntual: quieren control, visibilidad y flexibilidad. La falta de información precisa sobre el estado de su pedido puede provocar frustración e incluso el abandono de la compra. En este contexto, ser proactivo es clave. En lugar de esperar una reclamación en caso de retraso, las empresas deben tomar la iniciativa informando a sus clientes antes incluso de que empiecen a preocuparse.

Las nuevas normas para el seguimiento en tiempo real de los clientes

El seguimiento tradicional ha evolucionado. Hoy en día, algunas empresas van más allá del simple estado del pedido para ofrecer una experiencia fluida e interactiva:

• Seguimiento preciso con actualizaciones en directo: los clientes saben exactamente dónde está su paquete y pueden anticipar cuándo llegará.
• Notificaciones personalizadas: En lugar de un simple «Su paquete está en camino», las alertas proporcionan información sobre el progreso del trayecto, cualquier retraso o un cambio de conductor de entrega.
• Reactividad: Si se produce un problema, el algoritmo readapta inmediatamente la ruta, sin necesidad de intervención manual.

Ante el fuerte crecimiento de la demanda y las elevadas expectativas en términos de rapidez y precisión, FBP Médical integró AntsRoute para modernizar su atención al cliente. ¿El resultado? Un salto cualitativo en fiabilidad y satisfacción del cliente. «Con el enlace de seguimiento en directo del agente en el mapa, puedo alcanzar los estándares más avanzados en términos de entrega. FBP Médical puede alcanzar el mismo nivel de satisfacción del cliente que grandes operadores como Amazon, Ikea, Carrefour, etc.», confía Tanguy Rossier, director general adjunto.

Comunicación para la rentabilidad

La gestión proactiva de la relación con el cliente no sólo mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza los costes y la logística.

• Menos llamadas posventa por retrasos y solicitudes de seguimiento.
• Menos fallos de entrega gracias a una mejor anticipación de las franjas horarias.
• Mayor fidelidad del cliente: un cliente informado es un cliente satisfecho que tiene más probabilidades de volver.

Según Uber Direct e Ipsos, el 70% de los consumidores electrónicos considera que la exactitud de los plazos de entrega es un criterio clave.

Velocidad y durabilidad: ¿misión imposible? No necesariamente.

La entrega urgente se ha convertido en un imperativo para las empresas de logística y comercio electrónico. Pero esta búsqueda de la rapidez tiene un coste: aumento de las emisiones de CO2, congestión urbana y consumo excesivo de energía. ¿Es realmente posible conciliar rapidez y respeto por el medio ambiente sin comprometer la eficacia de las entregas?

¿Por qué las entregas exprés son un reto medioambiental?

La logística tradicional no es adecuada para las entregas rápidas. Para entregar en tiempo récord, muchos trayectos se realizan con vehículos parcialmente cargados, lo que aumenta las emisiones de CO2 y los atascos.

Algunas cifras clave:
El transporte de mercancías representa hasta el 30,7% de las emisiones de CO2 del transporte urbano en España.
En las zonas urbanas, el 30% de la congestión del tráfico se debe a las entregas del comercio electrónico.

Soluciones prácticas para una logística más ecológica

Adoptar un enfoque más sostenible no significa ralentizar las entregas, sino optimizarlas de forma inteligente. He aquí algunas ideas:

1. Optimización de rutas:

Agrupar las entregas y utilizar algoritmos avanzados puede reducir los desplazamientos innecesarios y limitar la huella de carbono.

2. Flotas de vehículos ecológicos:

El futuro de la última milla depende de alternativas menos contaminantes:

• Bicicletas eléctricas de carga para entregas urbanas cortas.
• Flotas 100% eléctricas o híbridas para reducir las emisiones de CO2.
• Uso de biocombustibles e hidrógeno para vehículos pesados.

3. Microhubs y centros de distribución:

En lugar de enviar cada paquete desde un almacén centralizado, los microhubs de almacenamiento urbano acercan los productos a los consumidores y agilizan las entregas utilizando medios de transporte más ligeros y limpios.
Amazon ha invertido en microcentros de entrega situados en pleno centro de las ciudades, reduciendo las distancias de reparto y fomentando el uso de vehículos eléctricos.
Décathlon apuesta por los centros de distribución, donde los paquetes se agrupan antes de ser entregados, optimizando así el llenado de los vehículos y reduciendo los trayectos en vacío.

Estas iniciativas demuestran que la velocidad y la sostenibilidad no se excluyen mutuamente. Al contrario, se refuerzan mutuamente cuando las empresas adoptan una logística repensada y tecnologías adecuadas.

Tendencias futuras: ¿Qué depara el futuro a la logística de última milla?

Autonomía total: vehículos y drones en primera línea

¿Están condenados a desaparecer los repartidores humanos? Con el auge de los vehículos autónomos y los drones, esta pregunta es cada vez más legítima.

Amazon, Wing (filial de Alphabet) y UPS ya están experimentando con la entrega de paquetes ligeros mediante drones, lo que facilita el acceso a zonas remotas y limita la congestión de las carreteras. Al mismo tiempo, robots de reparto autónomos, como los desarrollados por Startship Technologies, son capaces de navegar en entornos urbanos, entregando pedidos sin intervención humana.

¿Por qué es perturbador?

• Menores costes operativos, porque no hay que pagar a más conductores.
• Entregas continuas 24 horas al día, 7 días a la semana, sin limitaciones de tiempo.
• Reducción drástica de la huella de carbono en la última milla.

Sin embargo, la normativa sigue siendo un obstáculo importante, sobre todo en materia de seguridad e integración en las infraestructuras urbanas.

IA y logística predictiva: un paso por delante sobre la demanda

La inteligencia artificial ya no se limita a la optimización de rutas: puede anticiparse a los pedidos incluso antes de que se realicen. ¿Cómo funciona?

• Análisis de los hábitos de compra para preparar las existencias con antelación.
• Gestión inteligente del almacén en tiempo real.
• Ajuste dinámico de rutas en función de las condiciones de tráfico y las previsiones meteorológicas.

Entrega colaborativa y crowdsourcing: ¿el futuro del transporte compartido?

Con la escasez de conductores y el aumento de los costes de combustible, la entrega colaborativa se está convirtiendo en una alternativa viable. El principio es sencillo: poner en común los recursos existentes para optimizar la logística. Este enfoque reduce considerablemente el kilometraje innecesario, al tiempo que mantiene un ritmo de entrega rápido. Este es el caso de Carrefour y Uber Eats, que han establecido una asociación que permite a los clientes pedir y recibir sus compras en menos de 30 minutos, utilizando una red de conductores de reparto que ya están sobre el terreno.

¿Por qué funciona?

• Mayor flexibilidad: el personal de reparto está disponible bajo demanda.
• Reducción de costes: se aprovecha al máximo la infraestructura existente.
• Menor impacto medioambiental: las rutas se optimizan mejor.

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