El secreto de una gestión de servicios de campo más rápida y eficaz

Publicado en 28 febrero 2025 • Lectura: 10 min read

¿Cómo conciliar rapidez y eficacia en la gestión de las operaciones sobre el terreno sin aumentar los costes ni comprometer la calidad del servicio? Se trata de un reto importante para las empresas sometidas a una presión cada vez mayor para cumplir unos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) cada vez más exigentes. Ya no basta con acelerar los tiempos de respuesta: hay que replantearse todo el proceso para mejorar el rendimiento sin sacrificar la satisfacción del cliente.

¿La solución? Un enfoque inteligente que combina la optimización de rutas, la inteligencia artificial y la gestión en tiempo real. Las empresas que adoptan estas innovaciones, como las que utilizan AntsRoute, no solo mantienen el ritmo: se están adelantando.

Índice del artículo:

• Velocidad frente a eficacia: ¿qué está en juego?
• Optimización de rutas: la clave para una gestión rápida y eficaz
• Maximizar la productividad de los técnicos sin comprometer la calidad del servicio
• Reinventar los acuerdos de nivel de servicio: compromisos realistas y transparentes
• Tecnología y automatización: el futuro de los servicios de campo

Velocidad frente a eficacia: ¿qué está en juego?

A la hora de gestionar las operaciones sobre el terreno, ¿hay que dar prioridad a la rapidez o a la eficacia? Por un lado, los clientes esperan una capacidad de respuesta inmediata. Por otro, una organización eficaz es esencial para mantener los costes bajo control y garantizar un servicio de calidad. Pero si quiere ir demasiado rápido, ¿no corre el riesgo de perder eficacia?

Velocidad: un criterio esencial pero no suficiente

Ser rápido significa ser capaz de responder lo antes posible a una solicitud de un cliente. Pero la rapidez no es solo una cuestión de plazos:

• Reducir los tiempos de respuesta: enviar un técnico lo antes posible.
• Optimizar los desplazamientos: minimizar el tiempo de desplazamiento entre dos intervenciones.
• Gestión dinámica de emergencias: responda con eficacia a incidentes imprevistos.

Pero ¡cuidado! Una respuesta rápida no garantiza un servicio de calidad. Una carrera por la velocidad sin una organización estructurada puede acarrear costes excesivos y un deterioro del servicio:

• Aumento de los costes operativos: más técnicos en la carretera, más horas extraordinarias, mayor consumo de combustible, desgaste de los vehículos.
• Trabajo descuidado: errores, trabajo incompleto, necesidad de una segunda visita.
• Cansancio del equipo: mayor presión, pérdida de motivación, aumento de la rotación de personal.

Eficacia: la clave de la rentabilidad y la calidad

Si bien la velocidad es un criterio clave, la eficacia depende de una gestión optimizada de los recursos. El objetivo es garantizar una respuesta rápida pero bien ejecutada.

• Distribuir el trabajo de forma inteligente en función de las competencias de los técnicos.
• Maximizar la tasa de resolución desde la primera visita, para evitar las devoluciones al lugar de intervención.
• Optimizar las rutas para reducir los desplazamientos innecesarios y reducir costes.
• Utilizar datos en tiempo real para ajustar las operaciones en caso de imprevistos.

Nota: Un técnico bien posicionado y preparado es mejor que un técnico corriendo de un lado para otro.

Encontrar el equilibrio perfecto entre rapidez y eficacia

El objetivo no es elegir entre rapidez y eficacia, sino combinarlas de forma inteligente para lograr una gestión óptima de las operaciones.

• ✔️ Dar prioridad a las urgencias sin interrumpir otras tareas.
• ✔️ Utilizar software de planificación avanzada para equilibrar capacidad de respuesta y rentabilidad.
• ✔️ Analizar el rendimiento pasado para afinar la estrategia de respuesta.
• ✔️ Automatizar la gestión de rutas, dejando margen de maniobra a los equipos.

El impacto de los SLA en el rendimiento de las intervenciones

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son mucho más que simples compromisos contractuales: definen las expectativas de los clientes en términos de capacidad de respuesta y calidad. Cuando están bien concebidos, ayudan a optimizar la organización de las intervenciones, reducir los plazos y distribuir mejor la carga de trabajo de los técnicos.

Sin embargo, unos SLA demasiado ambiciosos pueden generar costes adicionales y presionar a los equipos, afectando negativamente a la calidad de las intervenciones. Por ejemplo, exigir un plazo de dos horas sin tener en cuenta las limitaciones sobre el terreno puede dar lugar a desplazamientos más largos, más horas extraordinarias y más errores.

Optimización de rutas: la clave para una gestión rápida y eficaz

Viajes optimizados en tiempo real

Un software de planificación inteligente analiza varios parámetros en tiempo real para proponer la ruta más eficiente. ¿Cuál es el resultado? Menos desplazamientos innecesarios y más tiempo dedicado a las intervenciones.

• Asignación optimizada de las tareas a los técnicos más cercanos.
• Tiene en cuenta el tráfico y las condiciones de circulación para evitar atascos.
• Agrupa los trabajos en la misma zona para reducir los desplazamientos innecesarios.
• Optimizar el orden de las intervenciones, según calendarios y prioridades.

Ejemplo: Al adoptar el software AntsRoute, Océan-Orange Business Services ha permitido a sus clientes reducir el número de kilómetros recorridos por sus equipos en torno a un 20%, lo que se traduce en una reducción del 35% de los costes sociales y medioambientales.

Gestión de imprevistos con datos en tiempo real

Incluso con una planificación perfecta, lo inesperado es inevitable: ¿un cliente cancela un trabajo en el último minuto? ¿Un técnico se queda atrapado en un atasco? ¿Un problema logístico retrasa un trabajo?

¿La solución? Seguimiento en tiempo real. Las herramientas de gestión inteligente permiten ajustar las rutas al instante para evitar pérdidas de tiempo.

• Reasignación automática de trabajos cancelados.
• Recálculo de rutas en tiempo real para evitar atascos.
• Envío de notificaciones a técnicos y clientes para una mejor coordinación.

Anticiparse a la demanda mediante la IA y el análisis predictivo

La inteligencia artificial (IA) va más allá al anticipar los picos de demanda y las necesidades futuras para asignar mejor los recursos. Gracias al análisis predictivo, las empresas pueden: identificar periodos de intensa actividad, adaptar el número de técnicos disponibles o predecir averías o necesidades de mantenimiento antes de que se produzcan.

¿Cómo funciona?

1. La IA analiza el historial de intervenciones para detectar tendencias y modelos recurrentes.
2. Cruza estos datos con factores externos (meteorología, estacionalidad, eventos locales, etc.).
3. Propone una planificación proactiva: refuerzo de equipos, reasignación de recursos y anticipación de emergencias.

Automatización y flexibilidad: el factor humano sigue siendo esencial

Aunque la automatización y la IA ofrecen muchas ventajas, no deben sustituir a la toma de decisiones humana.

Un algoritmo demasiado rígido puede carecer de flexibilidad ante situaciones excepcionales. Además, la IA depende de datos precisos: un error en la información puede distorsionar todo el proceso de planificación. Algunas intervenciones complejas requieren el criterio humano, que la IA no puede sustituir.

¿Cuál es el mejor enfoque? Un enfoque híbrido, que combine tecnología y experiencia humana, para garantizar la eficacia, la adaptabilidad y la calidad del servicio.

Maximizar la productividad de los técnicos sin comprometer la calidad del servicio

Mejor organización, mejor distribución, mejor anticipación: éstas son las claves para optimizar el trabajo de los técnicos sin sobrecargarlos.

Planificación inteligente para una mano de obra más eficiente

Una mala planificación es costosa: desplazamientos innecesarios, técnicos infrautilizados o con exceso de trabajo, plazos mal gestionados…. Una organización optimizada puede reducir estas ineficiencias y optimizar el tiempo de trabajo de los técnicos.

• Optimización de rutas: asignación de misiones en función de la ubicación y las prioridades.
• Distribución inteligente del trabajo: Asigne a los técnicos en función de sus habilidades y disponibilidad. Con AntsRoute, puede clasificar los trabajos en varios niveles:
  • Tareas prioritarias: Asignadas inmediatamente a los técnicos competentes más cercanos.
  • Tareas estándares: Planificadas según un itinerario optimizado.
  • Tareas no urgentes: Organizadas con antelación para maximizar la eficacia sin presiones.
• Anticiparse a los imprevistos: Los datos en tiempo real pueden utilizarse para ajustar los horarios en caso de cancelaciones o retrasos.

Reducir el tiempo de inactividad entre intervenciones

Cada minuto de inactividad se paga caro. Para evitar estos periodos de inactividad, puedes adoptar estas estrategias:

• ✔️ Planificación dinámica en tiempo real: ajuste automático de rutas en caso de cancelaciones.
• ✔️ Creación inteligente de franjas horarias: análisis del historial de servicios para asignar mejor la actividad.
• ✔️ Asignación automática de tareas: reasignación inmediata de una tarea en caso de imprevistos.

La importancia de la adecuación de las habilidades

Un técnico inadecuado supone una pérdida de tiempo y el riesgo de un trabajo incompleto. Asignar el trabajo correcto al experto adecuado garantiza un mayor porcentaje de éxito desde la primera visita.

• ✔️ Menos llamadas repetidas: un técnico cualificado resuelve el problema a la primera.
• ✔️ Optimización del tiempo de trabajo: asignaciones adaptadas a las capacidades individuales.
• ✔️ Desarrollo del equipo: asignar a los técnicos en función de sus conocimientos refuerza su compromiso y eficacia.

Ejemplo: Es el caso del Pôle Équilibre et Santé de Bascharage, que, al adoptar AntsRoute, ha podido asignar a sus terapeutas en función de las necesidades específicas de los pacientes. ¿Cuál es el resultado? Tratamiento más fluido, ahorro de tiempo y mayor rentabilidad.

Reinventar los acuerdos de nivel de servicio: compromisos realistas y transparentes

Establecer SLA acordes con las capacidades reales

Un SLA bien definido no debe presionar a los técnicos ni decepcionar a los clientes. Debe basarse en datos concretos y en una planificación realista.

• ✔️ Análisis de resultados anteriores: ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta según el tipo de misión y las limitaciones sobre el terreno?
• ✔️ Ajustar los plazos en función de la capacidad operativa: Los objetivos deben ser alcanzables en función del número de técnicos disponibles.
• ✔️ Evitar las promesas poco realistas: Los plazos poco realistas provocan estrés, retrasos y una disminución de la calidad del servicio.
• ✔️ Adaptar los SLA a la naturaleza específica de las operaciones: Un compromiso único para todos los clientes no tiene en cuenta las distancias ni la disponibilidad de recursos.

En lugar de imponer un plazo de 2 horas para todos, una empresa de mantenimiento puede optar por un sistema más flexible:

• Servicios urgentes: Respuesta en 2 horas.
• Servicios estándares: Respuesta en un plazo de 24 a 48 horas.
• Servicios planificados: Integración en rutas optimizadas en un plazo de 5 días.

Comunicación transparente para evitar frustraciones

Los clientes prefieren un plazo realista a una promesa incumplida. Una comunicación clara y proactiva garantiza la satisfacción del cliente y una mejor gestión de los tiempos de respuesta.

• Informar previamente: Explique claramente los plazos y niveles de prioridad de las intervenciones.
• Seguimiento en tiempo real: Permitir a los clientes comprobar el estado de su solicitud.
• Notificaciones automáticas: Informar al cliente en caso de retraso o cambio de franja horaria.
• Ofrecer alternativas: Proponer un aplazamiento con una franja horaria concreta en lugar de un plazo impreciso para evitar la sensación de esperar demasiado.

Tecnología y automatización: el futuro de los servicios de campo

Asignación autónoma y gestión inteligente de flotas

Adiós a las programaciones manuales. Las herramientas inteligentes de despacho, basadas en IA, analizan varios parámetros en tiempo real para asignar automáticamente el trabajo adecuado al técnico adecuado.

• Disponibilidad y localización de los técnicos: Asignación automática de tareas al técnico más cercano.
• Habilidades específicas: Envío del técnico más cualificado para maximizar la resolución en la primera visita.
• Condiciones del tráfico y limitaciones sobre el terreno: Ajuste dinámico de las rutas para evitar retrasos.
• Capacidad operativa de la flota: Gestión inteligente de los vehículos para reducir el consumo de combustible y limitar el impacto medioambiental.

Mantenimiento predictivo gracias al IoT : Anticiparse en lugar de sufrir

¿Por qué esperar a una avería cuando puedes evitarla? Gracias al Internet de las Cosas (IoT) y al análisis predictivo, los equipos se supervisan continuamente, lo que permite actuar antes de que se produzca un problema.

¿Cómo funciona?

1. Sensores conectados que controlan el rendimiento en tiempo real (temperatura, vibraciones, consumo de energía, etc.).
2. Análisis de datos mediante IA para detectar anomalías antes de que se produzca una avería.
3. Programación preventiva de intervenciones para evitar costosos tiempos de inactividad.

Ejemplo: Otis Elevator, líder en el sector de los ascensores, ha desarrollado Otis One, una solución IoT que le permite pasar del mantenimiento reactivo al predictivo. Al recopilar y analizar datos en tiempo real, la empresa puede anticiparse a las averías y reducir el número de intervenciones de emergencia.

Drones, IA y realidad aumentada: el futuro de las operaciones sobre el terreno

Las nuevas tecnologías están revolucionando la forma de llevar a cabo las intervenciones, haciendo que el trabajo de los técnicos sea más rápido, preciso y eficaz.

Drones

• Entrega ultrarrápida de piezas de repuesto o herramientas directamente in situ, reduciendo el tiempo de espera de los técnicos.
• Inspección a distancia de infraestructuras de difícil acceso (postes eléctricos, tejados, tuberías). Skygauge Robotics estima que sus drones permiten realizar inspecciones entre 5 y 10 veces más rápido que con los métodos tradicionales.

Asistencia técnica mediante IA

• Chatbots de IA capaces de responder a las preguntas técnicas de los técnicos en tiempo real. Kolus informa de que el uso de chatbots de IA puede reducir el tiempo medio de tratamiento de los tickets en un 30% y los desplazamientos técnicos en un 20%, gracias al pre-diagnóstico automatizado.
• Análisis de los síntomas de una avería y propuesta de un diagnóstico incluso antes de que el técnico llegue al lugar.

La realidad aumentada para la asistencia a distancia

• Guía en tiempo real de un experto, que ve lo mismo que el técnico a través de unas gafas conectadas.
• Visualización de instrucciones en realidad aumentada, que facilita las reparaciones incluso sin conocimientos avanzados.

El objetivo no es sólo acelerar las intervenciones, sino organizarlas mejor. ¿Quiere optimizar la gestión de sus operaciones? Descubra cómo AntsRoute puede transformar su organización sobre el terreno y mejorar su rentabilidad. Pruébelo gratis durante 7 días.