Entreprise

Quel est le rôle de Léa, Customer Success Manager chez AntsRoute ?

Publié le 15 avril 2021 • Lecture : 5 min read

Si vous utilisez notre solution, vous avez sans doute déjà échangé avec Léa, Customer Success Manager chez AntsRoute. Aujourd’hui, nous vous emmenons à sa rencontre pour en savoir davantage sur son métier.

Avant d’arriver chez AntsRoute, tu as suivi quel parcours ?

Avant d’intégrer l’équipe AntsRoute, j’étais étudiante en Master Affaires & Commerce International à l’IAE de Nancy, en Lorraine. Passionnée par les voyages et les langues étrangères, je souhaitais tout simplement appliquer mes compétences linguistiques à des matières telles que le commerce, le marketing et la logistique. L’objectif était de disposer de multiples compétences pour intégrer par la suite une entreprise internationale.

Au cours de mes études, j’ai eu l’opportunité d’effectuer plusieurs séjours à l’étranger. Ces expériences, particulièrement enrichissantes, ont nourri ma soif de connaissance des cultures du monde. Par ailleurs, ce temps passé loin de mon pays m’a permis de développer mes capacités d’adaptation et ma maîtrise des langues étrangères.

J’ai effectué plusieurs stages qui m’ont permis de découvrir différents secteurs d’activité et métiers : les ressources humaines, le marketing, la logistique, le commerce ou encore la traduction. C’est en intégrant l’entreprise AntsRoute que j’ai pu découvrir un tout autre métier : Customer Success Manager. Eh bien, ce fut une véritable révélation !

Pourquoi as-tu rejoint AntsRoute ?

Je recherchais une entreprise au sein de laquelle aborder les aspects techniques de mes cinq ans d’études supérieures au travers d’un stage qui me permettrait de développer un véritable savoir-faire et savoir-être. La pluralité des missions proposées et la culture d’entreprise m’ont beaucoup attirée chez AntsRoute.

Par ailleurs, je suis particulièrement sensible aux défis environnementaux et à l’impact de l’activité des industries sur l’environnement. L’entreprise AntsRoute est engagée dans la mobilité durable en accompagnant les entreprises dans leur transition écologique. Une véritable source de motivation ! D’autant plus, qu’évoluer au sein d’une entreprise qui possède des objectifs et des valeurs qui nous tiennent à cœur est beaucoup plus motivant et appréciable.

J’ai donc rejoint l’aventure en mai 2019 pour effectuer un stage de six mois. Aujourd’hui, je continue d’évoluer au sein de l’équipe. Je suis plus que jamais impliquée dans mon travail.

Au cours de mon stage, j’ai pu consolider les compétences acquises tout au long de mes études. Plus important encore, j’ai eu l’opportunité de découvrir les tâches quotidiennes d’un Customer Success Manager.

À l’issue de ces six mois enrichissants, Marc, le responsable de la société, m’a donnée la possibilité de poursuivre cette aventure en rejoignant définitivement l’entreprise. C’est sans hésitation que j’ai accepté cette offre pour rejoindre une équipe au sein de laquelle je pouvais m’épanouir professionnellement. D’autant plus que durant mon stage, j’ai développé un véritable intérêt pour la satisfaction et l’accompagnement de nos clients. Enfin, l’ambiance au sein de l’équipe est tellement agréable.

Comment s’est passée ton intégration au sein de l’équipe ?

Quoi de plus important qu’une intégration réussie pour être motivée dès le premier jour ? Eh bien, j’ai eu le droit à un accueil digne de ce nom au sein de l’équipe AntsRoute. Dès mon arrivée, tout le monde était disponible pour que mon intégration se passe au mieux.

J’ai été très impressionnée par le processus d’intégration au sein de l’équipe. J’ai constaté une véritable cohésion et une entraide entre les différents pôles : R&D, Technique, Marketing & Ventes. Les responsables sont toujours à l’écoute des besoins et soucieux du bien-être de chacun. C’est un vrai plaisir d’évoluer au sein d’une telle équipe qui partage des objectifs communs. J’ai très rapidement trouvé ma place et eu le sentiment de faire pleinement partie de cette belle aventure.

Cette intégration réussie m’a permis d’être très rapidement opérationnelle pour accompagner nos clients. Si j’ai une interrogation, je peux toujours demander du soutien auprès de mon responsable ou de ma collègue Marie, qui pourront m’appuyer.

Peux-tu nous parler de ton rôle de Customer Success Manager chez AntsRoute ?

En tant que Customer Success Manager, mon rôle est d’accompagner nos clients ainsi que les personnes qui découvrent l’outil via une période d’essai. Je suis là pour les guider dans leur utilisation quotidienne de l’outil avec un objectif premier : faire gagner du temps à nos utilisateurs. Ma mission au sein de l’entreprise ne s’arrête pas là.

Je participe également à la réflexion sur les améliorations possibles de l’outil de gestion des tournées.

Nous accordons une grande importance à toutes les remontées de nos clients pour améliorer les performances d’AntsRoute. Je dois donc analyser toutes les suggestions faites par nos utilisateurs pour déterminer les plus pertinentes pour les communiquer à notre équipe technique. C’est ensuite à eux de jouer en choisissant les fonctionnalités qui seront développées en priorité.

Quelle est ta journée type chez AntsRoute ?

Eh bien, il n’existe pas vraiment de journée type pour un Customer Success Manager. C’est un nouveau métier qui me permet d’être confrontée en permanence à des situations nouvelles. C’est génial, car on ne s’ennuie jamais ! Finalement, c’est ce que je préfère dans mon métier : chaque journée est unique. Bien sûr, cela exige une organisation optimale, car je suis amenée à naviguer entre des appels téléphoniques, des démonstrations de l’outil, des échanges sur le chat en ligne et la gestion des tickets de support.

Par exemple, je peux commencer ma journée par des présentations par visioconférence de notre outil d’optimisation de tournées auprès de leads qui ont manifesté un intérêt pour notre solution, ce qui implique des échanges longs et particulièrement intéressants. Je peux ensuite être amenée à échanger avec nos clients sur les toutes dernières nouveautés du logiciel. C’est là aussi l’un des points forts de l’entreprise : le développement continu de nouvelles fonctionnalités !

La mission de notre équipe reste d’accompagner nos clients à chaque étape et de développer une relation sur le long terme. Bien sûr, cela nécessite une maîtrise des techniques de vente, de marketing et surtout un très bon relationnel, autant de compétences que j’ai pu acquérir durant mes études et développer depuis mon arrivée chez AntsRoute.

Bref, il n’existe pas deux journées qui soient identiques. Le Customer Success Manager ne s’ennuie jamais !

Quelles sont les qualités que doit posséder une personne en charge de la relation client ?

En étant l’interlocuteur privilégié de nos clients, il est nécessaire de faire preuve d’un véritable professionnalisme. Que ce soit pour les échanges oraux ou écrits, je dois être capable d’écouter le client afin d’identifier son besoin et lui proposer la solution la plus adaptée. Cette capacité d’analyse est d’autant plus importante que nous sommes amenés à échanger avec des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. En fonction des domaines d’activité, les attentes sont souvent différentes et certaines fonctionnalités seront plus ou moins adaptées.

En plus d’être très bien organisée, je dois être capable de m’adapter face aux différents imprévus qui peuvent arriver tout au long de la journée, et toujours avec le sourire.

Quelle est ta plus belle réussite en tant que Customer Success Manager ?

Depuis mon arrivée dans l’équipe, ma plus belle réussite reste finalement la gestion des demandes durant la première période de confinement en 2020. Avec la fermeture des commerces, de nombreux professionnels ont dû réorienter leur activité et se sont orientés vers la mise en place de services de livraison. Bien sûr, ils avaient besoin d’une solution pour les accompagner au quotidien dans l’organisation de leurs tournées. Par conséquent, au cours de cette période, nous avons dû faire face à un accroissement soudain d’activité. Les sollicitations quotidiennes étaient toujours plus nombreuses. C’est grâce à notre réactivité et à nos capacités d’organisation que nous sommes parvenus à gérer toutes ces demandes.

Je suis très heureuse d’avoir vécu cette expérience, non seulement d’un point de vue professionnel, mais avant tout humain en accompagnant des personnes qui étaient contraintes de mettre en place de nouvelles solutions pour assurer la survie de leur entreprise.

Pour terminer, un conseil pour les futurs talents qui vont rejoindre l’équipe AntsRoute ?

AntsRoute est l’endroit idéal pour les personnes qui souhaitent grandir et évoluer au sein d’une équipe soudée qui partage des valeurs communes.