3 Tipps zur Optimierung Ihres logistischen Servicegrades und zur Steigerung Ihrer Lieferungen

Veröffentlicht am 27 Juni 2024 • Lesen: 7 min read

Der Servicegrad (auch Service Level genannt) ist das A und O für die Kundenzufriedenheit. Allerdings wird er häufig auf den Anteil der korrekt ausgelieferten Bestellungen reduziert. Dabei ist er viel mehr als das.
In diesem Artikel erläutern wir,

• was ein guter Logistikdienstleistungsgrad ist,
• 4 Methoden, um diesen zu berechnen,
• und 3 Tipps für seine Optimierung.

Ein hoher logistischer Servicegrad ermöglicht eine höhere Kundenzufriedenheit. Eine effiziente Lieferung verbessert die Kundenerfahrung und senkt die Kosten. Eine bessere Bestandsverwaltung und Kommissionierung sowie die Optimierung von Routen bieten einen nachhaltigen Vorteil.

Was ist der logistische Servicegrad?

Wie wir bereits eingangs erwähnt haben, wird der logistische Servicegrad oft mit der Fähigkeit eines Unternehmens gleichgesetzt, seine Kunden korrekt zu beliefern. Er wird als Prozentsatz über einen bestimmten Zeitraum berechnet. Er stellt den Anteil der korrekt ausgelieferten Bestellungen im Verhältnis zu den insgesamt eingegangenen Bestellungen dar.

Aber was bedeutet es, richtig zu liefern? Ist es nur eine fristgerechte Lieferung mit allen gewünschten Produkten und einer guten Nachverfolgung? Oder werden dabei auch Verpackungsmängel und mögliche Rücksendungen berücksichtigt?

Es gibt so viele Antworten wie Berechnungsmethoden.

Aber was wirklich zählt, ist, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherstellen, ohne dass diese sich negativ auf Ihre Kosten auswirkt.

Laut einer SendCloud-Studie wählen 45 % der Verbraucher ein Versandunternehmen aufgrund seiner Pünktlichkeit oder seiner Tracking-Optionen aus. Diese Kriterien sollen für sie wichtiger als die Geschwindigkeit oder die Kosten der Lieferung sein.

Die Zuverlässigkeit ihrer Lieferungen ist daher ein Muss, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Die Faktoren für die Zuverlässigkeit variieren jedoch je nach Art der Verbraucher und der gelieferten Produkte. Wenn Ihr Kunde sich die Ware gegen Unterschrift nach Hause liefern lässt, wird er besonderen Wert auf die Einhaltung der angebotenen Zeitfenster legen. Wenn dieser eine Bestellung für die Durchführung einer Veranstaltung aufgegeben hat und ein Teil der Produkte zu spät oder etwas beschädigt ankommt: Seine Kundenerfahrung wird dadurch stark beeinträchtigt.

Als Händler oder Spediteur wirken sich verspätete oder unvollständige Auftragsdurchführungen auch auf Ihre Kosten aus. Sie führen zu Nachlieferungen und einer Neuorganisation Ihrer Warenströme, was sich wiederum auf Ihre Gewinnspanne auswirkt.

Dasselbe gilt für Rücksendequoten wegen beschädigter oder unbefriedigender Lieferungen: Auch hier müssen Erlöse und Kosten wieder einkalkuliert werden.

Daher könnte es Ihre Priorität sein, die Faktoren zu ermitteln, die sich wirklich auf Ihre Auftraggeber, Ihre Endkunden oder Ihr Unternehmen auswirken. Diese können Sie dann bei der Berechnung Ihres Service Levels berücksichtigen.

Die 4 Methoden, um Ihren logistischen Servicegrad zu berechnen

Die Berechnung Ihres Service Levels hängt von den gewählten Faktoren ab.

Wie bereits erwähnt, ist die traditionelle Formel für den Service Level gleich:

Summe der korrekt gelieferten Bestellungen / Summe der eingegangenen Bestellungen x 100

Um sie zu berechnen, brauchen Sie Zugang zu allen Bestellungen, die in einem bestimmten Zeitraum ausgeliefert wurden. Dann müssen Sie auf die Bestellungen zeigen, die korrekt ausgeliefert wurden.

Ein guter Servicegrad ist je nach Branche unterschiedlich, aber ein Level von über 95 gilt im Allgemeinen als ausgezeichnet. In anspruchsvollen Branchen wie der Automobil- oder Elektronikindustrie werden oft auch Werte von 99 % oder sogar 100 % angestrebt. Diese Raten werden manchmal in SLAs („Service Level Agreements“) spezifiziert.

Bei dieser traditionellen Berechnung des Servicegrades wird der Begriff „korrekte Lieferung“ jedoch nur wenig ausführlich erläutert.

Daher wurden Indikatoren eingeführt, um diesen Leistungsindikator genauer zu messen.

4 davon sind uns besonders aufgefallen:

• die sogenannten OTD,
• OQD,
• OTIF,
• sowie der gewichtete Servicegrad.

Definitionen und Berechnungsmethoden für diese vier Indikatoren finden Sie hier. Sie werden Ihnen helfen, die Leistung Ihrer Lieferungen zu messen.

Die OTD-Methode (On Time Delivery)

Dieser Leistungsindikator misst die Pünktlichkeit der Lieferungen sowie gegebenenfalls der Anteil der Verspätungen. Hier wird die Anzahl der rechtzeitig ausgelieferten Bestellungen ins Verhältnis zu den in einem bestimmten Zeitraum auszuliefernden Bestellungen gesetzt.

OTD = Anzahl der rechtzeitig gelieferten Auftragszeilen / Gesamtanzahl der zu liefernden Auftragszeilen ×100

Er kann in Bezug auf das vom Kunden angeforderte Datum (OTDR – On Time Delivery To Request) oder in Bezug auf das dem Kunden zugesagte Datum (OTDC – On Time Delivery Commit) berechnet werden.

Die OQD-Methode (On Quality Delivery)

Dieser Indikator fügt der Messung der Pünktlichkeit ein Qualitätskriterium hinzu. Er bewertet die Konformität der gelieferten Produkte in Bezug auf die Qualität. Die Qualität des Produkts wird anhand der folgenden Kriterien beurteilt: Lagen Streitfälle, Mängel oder Rücksendungen vor?
Seine Berechnungsweise ist wie folgt:

OQD = Anzahl der pünktlich und fehlerfrei gelieferten Auftragszeilen / Gesamtanzahl der zu liefernden Auftragszeilen x 100

Die OTIF-Methode: On Time in Full

Mit diesem Indikator wird die Fähigkeit eines Unternehmens gemessen, Lieferungen vollständig, pünktlich und fehlerfrei zu erbringen. Er wird oft als der umfassendste Indikator angesehen, da er alle Aspekte der Kundenzufriedenheit berücksichtigt: Pünktlichkeit, Vollständigkeit und Qualität der Lieferungen.
Man misst ihn mithilfe der folgenden Formel:

OTIF = Anzahl der vollständig, rechtzeitig und fehlerfreigelieferten Auftragspositionen / Gesamtzahl der zu liefernden Auftragspositionen x 100

Die Methode des gewichteten Servicegrades

Dieser Indikator ermöglicht es, ausgewählten Kriterien Wichtigkeits- oder Prioritätsstufen zuzuweisen. Je nach Häufigkeit oder Wert der bestellten Artikel haben bestimmte Lieferungen eine größere Bedeutung in der Strategie des Unternehmens. Diese Kennzahl kann diesen Lieferungen ein größeres Gewicht in der Auswertung zuweisen.

Um es zusammenzufassen:
Die OTD-Methode ermöglicht es, die Pünktlichkeit der Lieferungen zu überwachen und eventuelle Verzögerungen festzustellen

Die OQD-Methode stellt sicher, dass die gelieferten Produkte den von den Kunden erwarteten Qualitätsstandards entsprechen, wodurch Streitfälle und Rücksendungen verringert werden.

Die OTIF-Methode verbindet die Aspekte Pünktlichkeit, Vollständigkeit und Qualität. Sie bietet einen umfassenden Überblick über die logistische Leistung des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.

Der gewichtete Servicegrad weist bestimmten Produkten, Kunden oder Kriterien eine unterschiedliche Gewichtung zu. Er ermöglicht es, sich auf die Daten zu konzentrieren, die für das Unternehmen einen hohen Wert haben.

3 Tipps zur Optimierung Ihres logistischen Servicegrades

Der gewichtete Service Level und insbesondere die OTIF-Methode bieten daher einen ganzheitlichen Blick auf die Servicequalität eines Unternehmens. In dieser Hinsicht werden viele organisatorische Aspekte beleuchtet.

Um die Pünktlichkeit, Qualität und Vollständigkeit Ihrer Lieferungen zu verbessern, sollten Sie verschiedene Bereiche Ihrer Organisation überprüfen und ggfls. anpassen und gleichzeitig darauf achten, dass sich Ihre Kosten nicht um ein Vielfaches erhöhen.

1. Eine optimierte Lagerverwaltung für eine hohe betriebliche Effizienz

Um rechtzeitige Lieferungen zu gewährleisten, ist es unerlässlich, über einen ausreichenden Lagerbestand zu verfügen.

Diese Frage fällt zwar nicht in den Zuständigkeitsbereich des Spediteurs, beschäftigt aber Logistiker und Händler in hohem Maße.

Die Lagerhaltung birgt einen nicht unerheblichen Kostenfaktor; vorausschauen ist hier von größter Bedeutung. Es kann sinnvoll sein, eine Servicerate pro Produkt zu berechnen, um die Abweichungen von den Kundenerwartungen möglichst genau verfolgen zu können.

Dank einer Analyse Ihrer Produktumschlagsrate (ABC-Analyse) können Sie auch feststellen, welche Produkte stark nachgefragt werden. Es wird Ihnen dann leichter fallen, die Verfügbarkeit der vorrangigen Produkte sicherzustellen.

Denken Sie auch daran, die Umsätze zu untersuchen, die aufgrund von Fehlbeständen verloren gegangen sind. Vergleichen Sie diese mit den Kosten für die Lagerung dieser Produkte. Dann lässt sich besser entscheiden, ob Sie die Vorräte erhöhen sollten oder nicht.

Ein fortschrittliches Lagerverwaltungssystem (WMS) hilft Ihnen ebenfalls, die Verwaltung Ihrer Bestände zu optimieren.

2. Bessere Vorhersage, Rückverfolgbarkeit und Kommissionierung von Bestellungen für mehr Flexibilität

Um einen optimierten Lagerbestand festzulegen, sollten Sie zukünftige Bestellungen antizipieren. Datenanalyse und vorausplanende Modellierung, unterstützt durch KI, sind hierbei eine große Hilfe.

Weiterhin steigert die Automatisierung von Picking– und Packing-Prozessen zudem die Effizienz der Prozesse und reduziert Fehler bei der Kommissionierung und damit auch bei der Auslieferung.

Doch die Verantwortung der Logistiker endet hier nicht. Sie müssen auch sicherstellen, dass alle Bestellungen auf dem Weg sind und zwar über den geplanten Anlieferungskanal (Click and Collect, schnelle Lieferung usw.). Mithilfe von sogenannten Order Control Towers (OCTs) wie denen von WIMO können Sie die Bestellungen zurückverfolgen und auf einen Blick sehen, warum sie stecken geblieben sind. Mit einer geeigneten Auftragsverwaltungssoftware (sog. OMS-Software) beauftragen Sie direkt das richtige Lager und den richtigen Vertriebskanal, um die fehlenden Bestellungen zu ergänzen. Viele Verzögerungen und Verschwendungen können so vermieden werden.

3. Digitalisierung der Transportströme und Optimierung der Touren für eine schnellere Reaktionsfähigkeit

Hier kommen Sie als Verlader oder Spediteur ins Spiel. Mithilfe einer TMS oder einer Software zur Tourenoptimierung optimieren Sie das Transportmanagement vom Lager bis zur endgültigen Auslieferung. Mithilfe dieser Anwendungen können Sie leichter die richtige Transportart (Straße, Luft, See usw.) wählen. Sie berücksichtigen fixe und variable Kosten und optimieren die Transitzeit und die Gesamtkosten.

Mit einer Software für die Tourenoptimierung wie Zum Beispiel AntsRoute sind Sie in der Lage, die Verwaltung Ihrer Planungen und Routen anhand Ihrer eigenen Daten zu automatisieren: Lieferorte, Uhrzeiten, Verfügbarkeit der Fahrer, Fahrzeugkapazitäten, angeforderte Retouren, Notfälle usw. Ein echtes Plus, um Ihre Kilometer und Kosten zu reduzieren und die Zuverlässigkeit Ihrer Lieferungen zu gewährleisten.

Mit der Digitalisierung bieten Sie Ihren Kunden auch eine persönliche Erfahrung und Betreuung.

Auf der Online-Buchungswebsite von AntsRoute wählen Ihre Kunden direkt ein Zeitfenster für die Zustellung aus. Anschließend erhalten sie Benachrichtigungen, um die Anlieferung zu bestätigen oder umzuplanen und die Ankunft des Fahrers zu verfolgen.

Dieser Aspekt ist nicht anekdotisch. Diese Möglichkeit der automatischen Auswahl und Änderung erleichtert den Erfolg von Lieferungen erheblich. Sie spielt also eine wichtige Rolle bei der Erhöhung Ihres Servicegrades und der Kundenzufriedenheit.

Die Steigerung des Service Levels ist alles in allem ein kollektives Spiel, das eine ausreichende Datenerhebung erfordert. Aber mithilfe der richtigen Software geht es sehr schnell voran, zur Freude Ihrer Kunden.

Wenn Sie dieses Thema interessiert, haben wir Ihnen in einem anderen Artikel weitere unverzichtbare KPIs zur Verbesserung Ihres Logistikmanagements aufgelistet.

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