Plateforme logistique e-commerce : comment concilier satisfaction client et rentabilité ?

Publié le 17 juillet 2023 • Lecture : 7 min read

Après deux années exceptionnelles, l’activité des professionnels de la logistique se maintient à des niveaux très élevés, portée notamment par le succès de l’e-commerce.
Pour satisfaire des clients de plus en plus volages et exigeants, les gérants de boutiques en ligne doivent en effet faire appel à des prestataires de tous horizons : spécialistes de l’entreposage, de la préparation de commandes, transporteurs, etc.
Mais tous ces services ont un prix, qui peut vite absorber vos (faibles) marges !
Ces quelques conseils vous aideront à définir la solution logistique la plus adaptée au profil de votre site e-commerce.

Sommaire de l’article :

• Entre satisfaction client et rentabilité, un équilibre difficile à trouver
• Externalisation ou solutions logicielles ? Les différents choix logistiques à votre portée
  1. L’internalisation complète de la logistique
  2. La réception et la gestion des stocks
  3. L’emballage et l’expédition des commandes
  4. Le transport des marchandises
• Les solutions globales de logistique e-commerce
  1. Les grandes plateformes logistiques
  2. Focus sur l’e-fulfilment
  3. Le dropshipping

Une plateforme logistique performante est la clé du succès en e-commerce. Pour les transporteurs, c’est la garantie de renforcer la satisfaction client tout en préservant la rentabilité de l’entreprise.

Entre satisfaction client et rentabilité, un équilibre difficile à trouver

Le nouveau sondage de l’IFOP pour le groupe Star Service confirme le rôle primordial de l’e-logistique dans le succès d’une boutique en ligne : 64 % des internautes considèrent la livraison comme un critère de choix essentiel, et 92 % veulent connaître clairement les options de livraison dès le début du processus de commande.

À l’inverse, 81 % des consommateurs n’hésitent pas à changer de site e-commerce pour trouver un mode de livraison plus adapté… et souvent plus coûteux pour le commerçant.

Pour renforcer leur agilité et gagner des parts de marché dans un environnement ultra-concurrentiel, les sites e-commerce consacrent donc des moyens considérables à la logistique, au détriment parfois de leur rentabilité.

Vendre avec une marge limitée ou prendre le risque de ne pas vendre ? C’est la difficile alternative à laquelle sont confrontés les e-commerçants.

Les critères de choix des e-consommateurs par l’IFOP.

Externalisation ou solutions logicielles ? Les différents choix logistiques à votre portée

Pour satisfaire aux contraintes très spécifiques de l’e-commerce tout en préservant une marge acceptable, plusieurs options s’offrent à vous.
Zoom sur les principaux avantages et inconvénients de chacune d’entre elles.

L’internalisation complète de la logistique

Cette option, de prime abord la plus évidente, est pourtant la moins répandue.
Maîtriser en interne toutes les étapes de la supply chain suppose en effet de très lourds investissements, accessibles uniquement aux sites e-commerce déjà bien installés.

A contrario, de nombreux débutants dans le domaine de l’e-commerce adoptent cette option le temps de tester leur viabilité… avant de revoir leurs plans sitôt que le volume de commandes le leur permet.

Gérer sa logistique de A à Z prend un temps fou. Dès que le chiffre d’affaires décolle, la question de l’optimisation de la productivité – et donc de l’externalisation – se pose très rapidement !

La réception et la gestion des stocks

L’une des contraintes spécifiques à la logistique e-commerce, c’est le nombre très élevé de références à stocker, parfois en quelques exemplaires seulement.
Or, il est très difficile d’évaluer le juste niveau de stock pour ne pas pénaliser la trésorerie tout en évitant les ruptures inopinées, synonymes de frustration voire de litiges avec les clients.

Pour vous y aider, vous pouvez vous appuyer sur un logiciel de gestion d’entrepôt, aussi appelé Warehouse Management System (WMS) en anglais.
La plupart des logiciels e-commerce comprennent également un module plus ou moins performant pour suivre la disponibilité des produits en temps réel, tout en limitant le surstockage et les ruptures.

Un Warehouse Management System (WMS) facilite la gestion des stocks.

Si vous manquez d’espace ou de personnel pour gérer l’approvisionnement, de nombreuses entreprises proposent des services de stockage et d’entreposage, souvent en complément du transport.
Leurs tarifs incluent généralement des frais pour la réception du stock initial, ainsi qu’un abonnement mensuel qui varie en fonction du volume traité.

L’emballage et l’expédition des commandes

Une autre grande différence entre la logistique e-commerce et la logistique traditionnelle est liée à la taille des colis à traiter et à expédier. Les produits achetés en ligne sont souvent plus légers et moins volumineux.

Pour répondre à cette problématique, vous pouvez utiliser la méthode du slotting, c’est-à-dire mettre en place une stratégie de stockage optimal des marchandises.
Vous pouvez aussi adapter les dimensions des colis et les techniques d’emballage pour limiter la proportion de vide et caler les produits plus efficacement.

Pour accélérer le traitement des commandes, vous pouvez également connecter votre boutique en ligne à une plateforme d’expédition e-commerce. Ces solutions permettent notamment d’imprimer les étiquettes d’envoi et de déterminer pour chaque type de colis le meilleur prestataire.
Grâce à des accords entre ces plateformes et les grands transporteurs, vous profitez en plus de tarifs négociés et vous pouvez offrir plus d’options de livraison à vos clients.

Parmi les logiciels de gestion d’expédition, on peut citer Sendcloud, Boxtal, ainsi que toutes les solutions en « ship » : ShipStation, Shippingbo, etc.

Suivant vos ressources, vous pouvez également décider d’externaliser ces opérations. Vous profiterez ainsi des investissements assez lourds effectués par les prestataires logistiques e-commerce : convoyeurs pour bacs et cartons, systèmes de picking automatisé, etc.

Le transport des marchandises

En internalisant tout ou partie des livraisons, vous gardez la main sur la planification des transports, mais aussi sur la qualité de l’expérience client. Décider qui livre quels clients à quel moment et pouvoir les renseigner en temps réel, c’est quand même un sacré avantage concurrentiel !
Cette solution est très bien adaptée aux entreprises qui rayonnent surtout à l’échelle locale ou régionale, ainsi qu’à celles qui livrent des produits à forte valeur ajoutée.

Pour optimiser vos tournées et communiquer facilement avec les clients, vous avez tout intérêt à utiliser un logiciel de gestion des livraisons comme AntsRoute.

Pour rationaliser le transport des marchandises, vous pouvez également externaliser certains types de trajets, en déléguant par exemple les livraisons dans les grandes villes ou le transport des produits volumineux.

En revanche, si votre priorité est d’obtenir les meilleurs tarifs, au prix d’une qualité de services parfois dégradée, mieux vaut déléguer vos livraisons à de grands réseaux de transport, en France ou à l’international :

• Colissimo
• Mondial Relay
• DHL Express
• UPS
• Colis Privé, etc.

Nous vous conseillons d’ailleurs de faire appel à plusieurs transporteurs pour pouvoir réagir rapidement en cas de grève ou de blocage d’un entrepôt.

Les solutions globales de logistique e-commerce

Vous travaillez seul ou avec une petite équipe, et vous voulez consacrer l’essentiel de vos efforts au développement des ventes ? Les prestataires spécialisés dans la logistique e-commerce vous proposent désormais des offres globales adaptées à toutes les situations.

Les grandes plateformes logistiques

Cette solution vous permet de confier l’essentiel de vos opérations logistiques à un prestataire spécialisé.

Le cas échéant, vous n’avez qu’à lui expédier votre stock, dont vous restez propriétaire. En fonction de votre stratégie, la plateforme e-commerce se charge de tout ou partie du processus logistique :

• Réception et gestion des stocks
• Stockage et organisation des produits au sein de l’entrepôt
• Préparation et emballage des commandes
• Étiquetage et expédition, etc.

Les grandes plateformes logistiques gèrent l’expédition de vos commandes.

Là encore, la plupart de ces plateformes ont négocié des accords avec les grandes entreprises de transport. Dès que vos colis sont prêts, ils sont remis à un transporteur sous-traitant de la plateforme.

Un acteur régional ne possédant qu’un ou deux entrepôts comme Lebeurre Logistique et Services ou Acolyt (anciennement Bourgogne Direct Logistics) peut suffire à répondre aux besoins de nombreux e-commerçants.

À l’autre bout de la chaîne, les plus gros logisticiens bénéficient d’un réseau d’entrepôts à l’international, ce qui peut être intéressant si votre entreprise doit livrer rapidement des colis dans le monde entier.

Focus sur l’e-fulfilment

Tous les internautes ont déjà croisé un jour ou l’autre une mention comme « expédié par Amazon ». Derrière ce type d’offre se cache la solution de l’e-fulfiment ou fulfiment e-commerce.

En l’occurrence, un prestataire logistique se charge de l’exécution complète des commandes jusqu’au client final, incluant :

• La gestion des retours, aussi appelée logistique inverse.
• Les formalités douanières.
• Le traitement des litiges clients, etc.

Vous restez propriétaire des produits, mais les coûts sont à la hauteur des services fournis.
Autre inconvénient à ne pas sous-estimer : en cas de défaillance ou d’erreur du prestataire, le client risque fort de vous tenir pour responsable. Mieux vaut donc vérifier à deux fois l’expérience et les références de votre futur partenaire !

Le dropshipping

Dans cette dernière hypothèse, votre fournisseur récupère directement la commande sitôt que la vente est conclue. Non seulement vous externalisez la totalité du processus logistique, mais vous n’êtes même plus propriétaire du stock !

Le fonctionnement du dropshipping.

Si cette solution suppose un investissement initial réduit, elle est aussi très risquée. Comme le produit ne passe jamais entre vos mains, vous n’avez plus aucune prise ni sur le traitement des commandes, ni sur la satisfaction client.

Le dropshipping vous condamne également à accepter une marge commerciale très faible, puisque les coûts de votre fournisseur vont absorber l’essentiel du chiffre d’affaires de votre entreprise.

Vous êtes un peu perdu entre toutes ces solutions logicielles ? Cet article sur les différents logiciels de gestion de la chaîne logistique vous donnera de nombreuses indications utiles pour bien choisir le vôtre.