Taux de service logistique : 3 conseils pour l’optimiser et booster vos livraisons

Publié le 4 juin 2024 • Lecture : 8 min read

Le taux de service est un peu l’alpha et l’oméga de la satisfaction client. Mais on le résume souvent à tort au taux de commandes correctement livré. Alors qu’il est bien plus que ça.
Dans cet article, nous vous livrons

• Notre définition d’un bon taux de service logistique
• Les 4 méthodes pour calculer son taux de service
• Et 3 conseils pour optimiser votre taux de service

Un taux de service logistique élevé garantit une meilleure satisfaction client. Une livraison efficace améliore l’expérience client et réduit les coûts. Une meilleure gestion des stocks et préparation des commandes et l’optimisation des itinéraires offrent un avantage durable.

Qu’est-ce que le taux de service logistique ?

Nous vous le disions en introduction, le taux de service logistique est souvent assimilé à la capacité d’une entreprise à livrer correctement ses clients. Il est calculé en pourcentage sur une période donnée. Il représente la proportion des commandes livrées correctement, par rapport au total des commandes reçues.

Mais qu’entend-on par livrer correctement ? Est-ce dans les délais prévus, avec la totalité des produits demandés et un suivi de qualité ? Est-ce que l’on prend en compte les défauts d’emballage et les éventuels retours ?

Il existe autant de réponses que de méthodes de calcul.

Mais ce qui compte vraiment, c’est d’assurer la satisfaction de vos clients, sans impacter vos coûts.

Selon une étude SendCloud, 45 % des consommateurs choisissent un transporteur pour sa ponctualité ou pour ses options de suivi. Ces critères auraient à leurs yeux plus d’importance que la rapidité ou les coûts de livraison.

La fiabilité de ses livraisons est donc un indispensable pour assurer la satisfaction client.

Mais les facteurs de fiabilité varient selon les types de consommateurs et de produits livrés. Si vous vous faites livrer à domicile contre signature, vous accorderez une importance toute particulière au respect des créneaux proposés. Si vous avez passé commande pour la réalisation d’un évènement et qu’une partie des produits arrive en retard ou un peu abimée : votre expérience client sera fortement dégradée.

En tant que distributeur ou transporteur, les demandes en retard ou incomplètes jouent également sur vos coûts. Elles induisent des livraisons complémentaires et une réorganisation de vos flux, ce qui n’est pas sans conséquence sur votre marge. Il en va de même pour les taux de retour pour livraisons endommagées ou insatisfaisantes : ce sont autant de produits et de coûts à réintégrer.

Votre priorité est donc de déterminer les facteurs réellement impactant pour vos mandataires, vos clients finaux ou votre entreprise. Vous pourrez ensuite les prendre en compte dans le calcul de votre taux de service.

Les 4 méthodes pour calculer son taux de service

Le calcul de votre taux de service dépendra des facteurs retenus.

Comme indiqué plus haut, la formule traditionnelle du taux de service est égale à :

Total des commandes livrées correctement/total des commandes reçues x 100

Pour le calculer, vous aurez besoin d’avoir accès à la totalité des commandes livrées dans une période donnée. Vous devrez ensuite pointer les commandes livrées correctement.

Un bon taux de service varie selon le secteur d’activité, mais un taux supérieur à 95 % est généralement considéré comme excellent. Les secteurs exigeants comme l’automobile ou l’électronique peuvent viser des taux proches de 99 % voire 100 %. Ces ratios sont parfois spécifiés dans des SLA (accords de niveau de service).

Mais dans ce calcul traditionnel du taux de service, la notion de « livraison correcte » est peu circonstanciée.

Des indicateurs ont donc été mis en place pour mesurer plus précisément cet indicateur de performance.

4 d’entre eux ont retenu notre attention :

• l’OTD,
• l’OQD,
• l’OTIF,
• et le taux de service pondéré.

Voici les définitions et les modes de calcul de ces 4 indicateurs. Ils vous aideront à mesurer la performance de vos livraisons.

L’OTD (On Time Delivery)

Cet indicateur de performance mesure la ponctualité des livraisons et le taux de retard éventuel. Il met en rapport le nombre de commandes livrées à temps par rapport aux commandes à livrer sur une période donnée.

OTD = Nombre de lignes de commandes livrées à temps/Nombre total de lignes de commandes à livrer ×100

Il peut être calculé par rapport à la date demandée par le client (OTDR – On Time Delivery To Request) ou par rapport à la date promise au client (OTDC – On Time Delivery Commit).

L’OQD (On quality Delivery)

Cet indicateur ajoute un critère de qualité à la mesure de la ponctualité. Il évalue la conformité des produits livrés en termes de qualité : présence de litige, défaut ou retour.
Son mode de calcul est le suivant :

OQD = Nombre de lignes de commandes livrées à temps et sans défaut/Nombre total de lignes de commandes à livrer x 100

L’OTIF (On Time in Full)

Cet indicateur mesure la capacité de l’entreprise à réaliser des livraisons complètes, à temps et sans défauts. Il est souvent considéré comme l’indicateur le plus complet, car il prend en compte tous les aspects de la satisfaction client : la ponctualité, la complétude et la qualité des livraisons.
On le mesure en se servant de la formule suivante :

OTIF = Nombre de lignes de commandes livrées intégralement, à temps et sans défauts/Nombre total de lignes de commandes à livrer x 100

Le taux de service pondéré

Cet indicateur permet d’affecter des niveaux d’importance ou de priorité aux critères retenus. Selon la fréquence ou la valeur des articles commandés, certaines livraisons ont une plus grande importance dans la stratégie de l’entreprise. Avec ce ratio, elle peut affecter un poids plus grand à ces livraisons.

Pour résumer :

L’OTD permet de suivre la ponctualité des livraisons et de déterminer les retards éventuels.

L’OQD assure que les produits livrés répondent aux normes de qualité attendues par les clients, réduisant ainsi les litiges et les retours.

L’OTIF combine les aspects de ponctualité, de complétude et de qualité. Il offre une vue d’ensemble sur la performance logistique de l’entreprise et la satisfaction client.

Le taux de service pondéré affecte un niveau d’importance différent à certains produits, clients ou critères. Il permet de se concentrer sur les données à forte valeur pour l’entreprise.

3 astuces pour optimiser votre taux de service

Le taux de service, et particulièrement l’OTIF, offre donc une vue holistique sur la qualité de service de l’entreprise. À ce titre, il met en lumière de nombreux aspects organisationnels.

Pour améliorer la ponctualité, la qualité et la complétude de vos livraisons, vous allez devoir toucher à divers domaines de votre organisation, tout en veillant à ne pas multiplier vos coûts.

1. Une gestion des stocks optimisée pour une grande efficacité opérationnelle

Pour assurer des livraisons en temps et en heure, il est important de disposer d’un stock suffisant.

Si cette question n’est pas du ressort du transporteur, elle occupe largement l’esprit des logisticiens et distributeurs.

Le stockage a un coût non négligeable qu’il faut savoir anticiper. Il peut être pertinent de calculer un taux de service par produit, pour pouvoir suivre au plus près les écarts avec les attentes clients.

En analysant la fréquence de rotation de vos produits (analyse ABC), vous pouvez également repérer les produits fortement demandés. Il vous sera ensuite plus facile de veiller à assurer la disponibilité des produits prioritaires.

Pensez également à étudier les chiffres d’affaires perdus pour rupture de stock. Comparez-les avec les coûts de stockage de ces produits. Vous serez alors plus à l’aise pour décider s’il y a lieu d’augmenter ou non les réserves.

Un système avancé de gestion des stocks (WMS) vous aidera également à optimiser la gestion de vos stocks.

2. Une meilleure prédiction, traçabilité et préparation des commandes pour une plus grande flexibilité

Pour pouvoir prédire le bon niveau de stock, vous devez anticiper les commandes à venir. L’analyse des données et la modélisation prédictive, aidées de l’IA, sont d’une grande aide à ce niveau.

L’automatisation des processus de picking et de packing permet également d’augmenter l’efficacité des processus et de réduire les erreurs de préparation et donc de livraison.

Mais la responsabilité des logisticiens ne s’arrête pas là. Encore faut-il être sûr que toutes les commandes soient bien en route et passent par le bon canal d’approvisionnement (click and collect, livraison rapide, etc.). Des tours de contrôle (OCT), telles que celles de WIMO, permettent de tracer les commandes et de visualiser en un coup d’œil la raison de leur blocage. Avec un logiciel OMS adapté, vous mandatez directement le bon entrepôt et canal de distribution pour compléter les commandes manquantes. Beaucoup de retard et de gaspillages peuvent être ainsi évités.

3. La digitalisation des flux de transport et l’optimisation des tournées pour une plus grande réactivité

C’est là où vous entrez en jeu en tant que chargeur ou transporteur. À l’aide d’un TMS ou d’un logiciel d’optimisation de tournée, vous optimisez la gestion de transport, de l’entrepôt jusqu’à la livraison finale. À l’aide de ces applications, vous optez plus facilement pour le bon mode de transport (routier, aérien, maritime, etc.). Elles tiennent compte des coûts fixes et variables et optimisent le temps de transit et le coût total.

Un logiciel d’optimisation de tournées comme celui d’AntsRoute vous permet également d’automatiser la gestion de vos plannings et itinéraires à partir de vos propres données : lieux de livraison, horaires, disponibilités des chauffeurs, capacité des véhicules, retours demandés, urgences, etc. Un réel plus pour réduire vos kilomètres et vos coûts et assurer la fiabilité de vos livraisons.

Avec la digitalisation, vous offrez également à vos clients une expérience et un suivi personnalisé.

Sur le site de réservation en ligne d’AntsRoute, vos clients choisissent directement un horaire de passage. Ils reçoivent ensuite des notifications pour confirmer ou reprogrammer une intervention et suivre l’arrivée du chauffeur.

Cet aspect n’est pas anecdotique. Cette possibilité de choix et de modification automatique facilite grandement la réussite des livraisons. Elle joue donc un rôle important sur l’augmentation de votre taux de service et sur la satisfaction client.

L’augmentation du taux de service est en somme un jeu collectif, qui nécessite un recueil suffisant de données. Mais à l’aide des bons logiciels, il progresse très vite pour le plus grand bonheur de vos clients.

Si ce sujet vous intéresse, nous vous avons listé dans un autre article les autres KPIs indispensables pour améliorer votre gestion logistique.

ÉCRIT PAR

Maryline Lakh
Maryline a travaillé 15 ans pour un grand groupe logistique. Depuis 2022, elle est stratège en communication et rédactrice freelance auprès de sociétés logistiques à impact positif. Elle se passionne pour les nouvelles solutions de logistique durable et écrit pour plusieurs clients, dont AntsRoute.