Quel mode de livraison retenir pour son e-commerce en 2024 ?

Publié le 4 mars 2024 • Lecture : 8 min read

Avec le développement du e-commerce, les modes de livraison se sont multipliés ces 5 dernières années. Difficile de savoir lesquels privilégier pour satisfaire vos clients.
Pour vous y aider, nous avons recensé pour vous :

• Les modes de livraisons existants,
• Les attentes actuelles des consommateurs en matière de livraison,
• Les avantages et conditions d’utilisation de ces différents modes.

Face aux évolutions du e-commerce, choisir les bons modes de livraison devient crucial. Ces options doivent être adaptées aux attentes des consommateurs et aux particularités de vos produits. Un choix judicieux renforce la satisfaction client et la compétitivité de votre e-commerce.

Mais avant de nous lancer, nous souhaitons aborder une question fondamentale :

Pourquoi le choix du mode de livraison est-il si important ?

Selon une étude réalisée en 2023 par Sencloud sur un panel de consommateurs européens, les options de livraison et d’expédition sont la première raison d’abandon des commandes en ligne en cours de création.

Ou pour le dire autrement : les acheteurs interrompent leur commande en cours de route, principalement à cause de la livraison. Cela peut être dû aux montants des frais demandés, aux délais de livraison, mais également aux modes de livraison proposés.

Les principales raisons de l’abandon de commandes liées à l’expédition (données sendcloud).

Mais la problématique ne s’arrête pas là.
Une fois la commande passée, plus d’un Français sur 3 aurait rencontré des problèmes de livraison, selon l’Obsoco. Et près de la moitié des consommateurs a cessé d’acheter sur un des sites web concernés, après avoir rencontré un incident de livraison.

Il vous faut donc proposer les modes de livraison souhaités par les consommateurs, pour limiter les abandons de commande. Mais vous devez également veiller à offrir des livraisons irréprochables, pour limiter le churn et conserver durablement vos clients.

Revenons maintenant sur les modes de livraison existants :

Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs arrêtent à mi-chemin une commande en ligne (données sendcloud).

Quels sont les modes de livraison disponibles ?

Nous avons recensé 6 modes de livraison majoritairement utilisés ces dernières années.

• La livraison standard (ou à domicile) est le mode de livraison le plus courant. Le colis est livré directement dans la boite aux lettres du destinataire ou en main propre selon sa dimension. Le délai de livraison peut varier de 2-3 jours à une semaine, en fonction de la distance et du transporteur choisi.
• La livraison express : elle est également proposée à domicile, mais en mode accéléré. Les colis arrivent généralement entre 12 à 48 heures, selon la destination. Mais certains e-commerçants proposent des livraisons encore plus rapides.
• La livraison en point relais : cette solution permet à vos clients de retirer leur commande dans un magasin à proximité de leur domicile. Les colis y sont généralement disponibles jusqu’à une semaine après livraison.
• Les retraits en consignes automatiques : vous avez ainsi déjà certainement aperçu les Pick Up jaunes du groupe La Poste ou les Amazon Locker. Ces casiers de livraison sont des systèmes de stockage sécurisés. Ils permettent un retrait flexible et sécurisé, 24h/24, moyennant la saisie d’un code. Ils sont souvent situés à proximité de magasins, gares ou stations-services.
• La livraison en Click and Collect : les internautes passent leur commande auprès d’une enseigne en ligne et la récupèrent dans un magasin physique de cette même enseigne. Le produit est tout de suite mis à disposition, s’il est en stock en magasin. Dans le cas contraire, le client doit attendre quelques jours, mais il économise les frais de livraison.
• La livraison programmée ou sur rendez-vous : elle est proposée principalement pour les articles volumineux ou de grande valeur. Elle peut donner lieu à des services supplémentaires, comme l’installation ou le montage.

En plus de ces options traditionnelles, trois nouveaux modes de livraison gagnent en popularité :

• La livraison collaborative : Cette approche innovante implique l’utilisation de réseaux logistiques partagés, via la route avec des partenaires tels que Cocolis ou Shopopop ou via le train avec WePost. Des particuliers ou transporteurs livrent des colis en cours de route vers leur destination, sans transport supplémentaire.
• La livraison chez le voisin : Cette option est intéressante pour les clients qui ne sont pas disponibles pour recevoir leur colis à leur domicile. Des plateformes telles que PickMe ou Welco identifient des voisins relais prêts à collecter des colis de leurs voisins, moyennant une commission.
• La livraison lente (ou écologique) : Certains e-commerçants la proposent pour les clients qui acceptent d’attendre. Les commandes sont consolidées avant d’être distribuées. Cela permet de maximiser le chargement des véhicules et de réduire les trajets et les émissions de CO2 et de particule fine. Les commandes peuvent également être livrées par vélocargo jusqu’à votre domicile.

Les modes de livraison e-commerce se multiplient.

Quelles sont les attentes de livraison des consommateurs ?

Comme vu plus haut, l’absence du mode de livraison préféré est la 3ème raison principale d’abandon de commande (parmi les causes liées aux expéditions).
Il est donc important de s’arrêter un moment sur les attentes des consommateurs en la matière.

Les modes de livraison préférés des e-acheteurs européens :
Selon l’étude Sendcloud citée précédemment :

1. 50% des européens privilégient la livraison standard, viennent ensuite :
2. la livraison express,
3. la livraison programmée,
4. la livraison en magasin,
5. et la livraison écologique.

La livraison en point relais n’arrive qu’en 6ème position, juste avant la livraison en casiers.

Il existe cependant des différences selon les pays.

• Les Français font de la livraison en point relais leur deuxième choix de livraison.
• Les Italiens ont également leur particularité : la livraison contre-remboursement. Cette option leur permet de ne payer leurs marchandises qu’à la livraison.

Les options de livraison préférées (données sendcloud).

Nous vous recommandons de proposer à minima 1 mode de livraison, en plus de la livraison standard, pour satisfaire les besoins de vos prospects.

Mais comme évoqué dans notre introduction, l’expérience de livraison a également une influence sur les prochains achats. Vous devez donc également en tenir compte lors du choix du mode de livraison.

Le choix de la société de transport selon l’expérience utilisateur

Les e-consommateurs européens n’ont pas de préférence marquée pour un transporteur plutôt qu’un autre. Mais ils privilégient souvent les transporteurs nationaux : Colissimo, Chronopost, FedEx, DHL, UPS, Amazon etc.

Au-delà de la préférence nationale, les consommateurs européens sont attentifs à leur expérience utilisateur. Étonnamment, la rapidité et les frais de livraison ne sont pas leur principal critère de choix entre 2 transporteurs. Ils privilégient davantage les options de suivi et la ponctualité.

À ne pas négliger non plus l’amabilité des livreurs et les créneaux de livraison proposés.

Le suivi et les services de livraison proposés seront donc déterminants dans le choix de la livraison et le passage des commandes.

Chez AntsRoute, nous proposons aux e-commerçants un système de livraison, qui permet de déclencher l’envoi d’une notification et de suivre le processus de livraison. Le client final peut ainsi programmer, confirmer, reprogrammer et visualiser la livraison en toute autonomie.

Liens AntsRoute de reprogrammation et de suivi d’une livraison.

Quels sont les avantages et conditions des différents modes de livraison ?

Pour choisir vos modes de livraison, vous devrez être particulièrement attentifs à la typologie de vos produits et aux attentes spécifiques de vos consommateurs.

Produits volumineux ou de grande valeur

Pour ce type de produits, nous vous recommandons la livraison programmée ou sur rendez-vous. Elle offre une réelle sécurité pour vos acheteurs, comme pour vous. Elle s’associe aisément à des services d’installation ou de montage, souvent essentiels dans la livraison de meubles ou d’électroménager.

Pour les colis volumineux, vous pouvez également recourir à de nouvelles solutions, comme la livraison dans les fermes avec la société Agrikolis.

Produits urgents ou commandes de dernière minute

Les Européens seraient prêts à attendre 3 jours en moyenne pour être livrés.

Mais certaines commandes, tels que les pièces de rechange ou produits de santé, sont plus urgentes que d’autres et nous sommes désormais habitués à être livrés rapidement.

Moyennant des frais de livraison supplémentaires, vous pouvez proposer une livraison express.

Le prix moyen accepté par transport dépend du montant de la commande. Il irait jusqu’à 7,50 euros pour les commandes de plus de 150 euros.

Les consommateurs se sont habitués paradoxalement aux transports offerts à partir d’un certain montant de commande. Mais ils acceptent plus facilement ces coûts, s’il s’agit d’être livré plus vite. Ce « consentement » dépendra néanmoins de votre secteur d’activité et des pratiques de vos concurrents.

Le montant maximum que vous êtes prêt à payer pour les frais de port d’une commande (données sendcloud).

Acheteurs ayant besoin de flexibilité dans la récupération de leurs produits

La livraison en point relais ou en Click and Collect peut s’avérer judicieuse pour cette catégorie d’acheteurs. Ils peuvent néanmoins être freinés par des horaires d’ouverture trop restreints ou des points de collecte trop éloignés de leur domicile.

Proposer une livraison dans des consignes automatiques ou chez les voisins est une alternative intéressante pour des clientèles très occupées.

Acheteurs avec une fibre environnementale

La livraison lente (ou écologique) est une solution intéressante, pour diminuer les coûts de transport et satisfaire les consommateurs engagés. Penser à mettre en avant les émissions de CO2 économisées, ainsi que son intérêt économique.
La livraison collaborative et la livraison chez le voisin évitent des transports supplémentaires. À ce titre, elles peuvent également être présentées comme une solution environnementale pertinente.

En tant qu’e-commerçant, vous êtes donc invités à proposer une variété d’options de livraison pour satisfaire les besoins de vos consommateurs, tout en tenant compte des spécificités de vos produits.
Conscients de ces difficultés, nous proposons chez AntsRoute une solution dédiée aux e-livraisons : vientchezvous.com . Elle s’intègre directement sur votre site internet. Elle permet à vos clients de choisir un type de livraison, une date et un créneau horaire de passage. Vous pouvez également les inviter à renseigner de nombreux champs personnalisés. Ils accèdent ainsi à un agenda en ligne, pour gérer et si besoin annuler ou déplacer leurs livraisons. C’est un peu le Doctolib de la livraison à domicile, pour répondre aisément aux besoins de flexibilité de vos e-consommateurs.

ÉCRIT PAR

Maryline Lakh
Maryline a travaillé 15 ans pour un grand groupe logistique. Depuis 2022, elle est stratège en communication et rédactrice freelance auprès de sociétés logistiques à impact positif. Elle se passionne pour les nouvelles solutions de logistique durable et écrit pour plusieurs clients, dont AntsRoute.