Notifications de livraison : configurer et automatiser vos messages avec AntsRoute (tutoriel & modèles)

Publié le 30 octobre 2025 • Lecture : 12 min read

La livraison est devenue un moment de vérité. Au-delà du prix et du produit, c’est l’expérience de livraison qui déclenche la satisfaction… ou la déception.
Dans ce parcours, les notifications jouent un rôle clé : elles réduisent l’anxiété post-achat, diminuent les appels entrants et augmentent le first-attempt success rate. Avec AntsRoute, vous pouvez déployer un système de notifications multicanal (SMS, email), personnalisé et actionnable, du rendez-vous au compte-rendu après passage.

Ce que les clients attendent :

• Des heures d’arrivée fiables (ETA dynamique).
• Un suivi temps réel sur carte.
• Des actions en 1 clic : confirmer, reprogrammer, prévenir d’une absence.
• De la transparence après passage : preuve, rapport, évaluation.

Ce guide vous montre comment orchestrer ces messages au bon moment, avec le bon contenu et le bon canal, pour atteindre vos objectifs : hausser le taux de première présentation, réduire les coûts liés aux échecs et augmenter le NPS (Net Promoter Score). Nous présentons aussi les modèles de messages, des bonnes pratiques UX & délivrabilité, et des KPIs à suivre.

Sommaire de l’article :

• Qu’est-ce que vos clients attendent réellement
• Configuration dans AntsRoute : guide pas à pas
• Le parcours de notification idéal : du premier contact au feedback
• Tableau récapitulatif des notifications AntsRoute
• Modèles de messages prêts à l’emploi
• Les bonnes pratiques UX (texte, timing, canaux)
• Mesurer l’impact des notifications : les KPIs qui comptent

Qu’est-ce que vos clients attendent réellement

• Visibilité en temps réel : une carte et une heure d’arrivée estimée (ETA) crédible, qui se précise au fil de la tournée.
• Capacité d’action : un lien pour confirmer ou reprogrammer en un clic, sans passer par le support.
• Simplicité : des messages courts et précis, un CTA clair et aucune friction inutile.
• Transparence post-livraison : preuve de passage (photos, signature, horodatage), compte-rendu, et un lien pour donner un avis.

Notifications de livraison : Les attentes des clients.

Configuration dans AntsRoute : guide pas à pas

Pour vous aider à mettre en place des modèles de notification performants sur AntsRoute, voici un tutoriel étape par étape. Ce guide vous permet d’activer les bons canaux, créer des modèles robustes, définir des déclencheurs précis et mesurer vos résultats. En moins de 30 minutes, vous pouvez configurer l’ensemble des modèles mentionnés dans la quatrième partie de l’article.

Étape 0 : Les pré-requis pour gagner du temps

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

• Les bons accès : rôle administrateur, ou au minimum les droits sur Paramètres > Notifications.
• Des données à jour : prénom, email et mobile des destinataires.
• Des pages prêtes : personnalisation (logo, couleurs, mentions) de la page de tracking et de confirmation/replanification. Un branding cohérent rassure et améliore le taux de clic.

La personnalisation des pages de tracking et de confirmation/reprogrammation sur AntsRoute.

Étape 1 : Paramétrer les liens d’action (planification, reprogrammation, suivi, évaluation)

Avant même de créer vos modèles, commencez par structurer les liens qui transforment une notification en action (planifier, suivre, reprogrammer, évaluer).
Allez dans Paramètres > Notifications > Liens et définissez :

• Durée de validité du lien : Période pendant laquelle le lien reste cliquable (ex. 7, 14 ou 30 jours).
  Recommandations : 14 jours pour les invitations à planifier, 48 à 72 h pour la reprogrammation, 24 h pour l’évaluation afin d’obtenir un feedback « à chaud ».
• Titre : Affiché en haut de la page. Soyez descriptif et orienté action.
  Exemples : « Choisissez votre créneau de livraison », « Suivez l’arrivée de votre chauffeur », « Donnez votre avis sur la livraison ».
• Description : Court texte de contexte (1 à 2 phrases) rappelant par exemple une consigne clé.
  Recommandations : citez votre marque et le bénéfice (« replanifiez en 1 clic »).
• Détour maximum autorisé (km) pour ajouter une livraison
• Créneaux horaires de planification / replanification autorisés
  Recommandations : exclure les périodes non productives, éviter les créneaux trop larges (préférez 9 h–11 h plutôt que 8 h-18 h), proposer jusqu’à 4 options pertinentes.
• Téléchargement du compte-rendu depuis le lien de suivi/évaluation : Activez l’accès au compte-rendu (photos, signature) directement depuis la page de suivi/évaluation.

La configuration du lien de tracking sur AntsRoute.

Étape 2 : Configurer les modèles (contenu, canal, déclencheurs, variables)

Une fois vos liens d’action en place, créez votre liste de modèles depuis Paramètres > Notifications > Modèles de notifications. Pour chaque modèle, renseignez :

1️⃣ Type (canal d’envoi) :

• SMS pour les informations sensibles au temps (départ de tournée, approche, imprévus).
  Recommandation : ne dépassez pas 160 caractères pour éviter la fragmentation en plusieurs SMS.
• Email pour les contenus consultatifs (confirmation, compte-rendu, demande d’avis).
  Recommandation : Pensez à l’expéditeur et l’objet.

2️⃣ Déclencheur (type d’usage) :

• Planification, Confirmation/Reprogrammation : sur action depuis AntsRoute.
• Départ de tournée (tracking) : au démarrage de la tournée.
• Agent en approche (ETA affiné) : sur validation d’une livraison précédente (ETA recalculée).
• Imprévu (retard/annulation) : sur annulation d’une livraison ou action depuis l’application mobile.
• Après passage (CR & avis) : sur validation d’une livraison.

3️⃣ Rédiger le contenu et insérer les variables :
Utilisez des variables pour personnaliser chaque message :

• $firstName : prénom
• $id : référence commande/livraison
• $timeSlot : créneau horaire (ex. 9 h–11 h)
• $arrivalTime : heure d’arrivée estimée (ETA)
• $trackUrl : lien de suivi en temps réel (à placer dans « Départ de tournée » et à rappeler dans « Agent en approche »)
• $confirmRescheduleUrl : lien de confirmation/reprogrammation (à placer dans « Planification » et « Confirmation/Reprogrammation »)
• $reportUrl : lien compte-rendu (photos/signature) pour « Après passage »
• $reviewUrl : lien d’évaluation (NPS/feedback) pour « Après passage », etc.

Étape 3 : Mettre en production et suivre (pilotage par les KPIs)

Pendant 2 à 3 semaines, suivez vos indicateurs et ajustez :

• % d’auto-planification
• Présence au 1er passage (first-attempt success)
• Clics sur le lien de tracking
• Réduction des appels entrants (« où en est ma livraison ? »)
• NPS post-passage
• Ajustez si nécessaire : fenêtres d’envoi, texte des messages/CTA, créneaux proposés.

Le parcours de notification idéal : du premier contact au feedback

Un parcours cohérent est plus efficace qu’une accumulation de messages. Voici la séquence qui fonctionne le mieux dans la majorité des cas :

1. Planifier / confirmer : via un lien sécurisé, le client choisit son créneau de livraison ou valide celui proposé.
2. Rappels avant le jour J : un message la veille puis un autre le matin même pour éviter les oublis.
3. Départ de tournée : envoi d’un lien de suivi en temps réel avec une première fenêtre d’arrivée pour réduire l’incertitude.
4. À l’approche : ETA affiné (ex. 15–25 minutes) afin d’encourager le destinataire à se rendre disponible et faciliter l’accès.
5. Changement / annulation : information proactive en cas d’aléa, avec une alternative immédiate de replanification.
6. Après passage : envoi d’un compte-rendu téléchargeable (photos, signature, horodatage) et d’une demande d’avis à chaud.

Cette logique s’aligne sur les bonnes pratiques du marché : des notifications contextuelles, envoyées au moment utile et orientées vers une action simple, plutôt que des messages génériques.

Ils l’utilisent
« Les notifications automatiques, accompagnées de photos, coordonnées clients, signatures et commentaires éventuels assurent une transparence totale. Leroy Merlin et leurs clients finaux peuvent visualiser en direct l’état de leurs livraisons » – Franck Dalet, gérant de Transport Dalet

Le parcours de notification de livraison idéal.

Tableau récapitulatif des notifications AntsRoute

Modèles de messages prêts à l’emploi

1. SMS : Planification par le client
Bonjour {{firstName}}, choisissez votre créneau pour la livraison {{id}} : {{scheduleURL}}.
Besoin d’aide ? Contactez {{enterpriseName}}.

2. Email : Confirmation de RDV
Objet : Votre rendez-vous est confirmé ✅
Corps : Bonjour {{firstName}},
Votre livraison {{id}} est confirmée pour le {{ScheduledDate}} à {{arrivalTime}}.
Le colis sera remis contre un code : {{customField_Code}}.
Besoin de modifier ? {{confirmRescheduleUrl}}

3. SMS : Départ de tournée (tracking en live)
Bonjour {{firstName}}, votre livraison {{id}} est en cours. Heure d’arrivée prévue : {{arrivalTime}}.
Suivez l’arrivée de votre chauffeur : {{trackUrl}}.

4. SMS : À l’approche (ETA affiné)
Bonjour {{firstName}}, notre chauffeur arrive dans {{waitingTime}} min. Merci de vous rendre disponible.

5. Email : Annulation d’une livraison
Objet : Annulation de votre rendez-vous du {{scheduledDate}}
Corps : Nous sommes désolés, votre livraison {{id}} du {{ScheduledDate}} a été annulée.
Nous allons vous recontacter pour programmer un nouveau RDV.
Plus d’informations ? Contactez l’équipe au 03 83 83 83 83.

6. Après passage (compte-rendu + avis)
Objet : Livraison effectuée – votre compte-rendu & votre avis
Corps : Bonjour {{firstName}}, votre livraison du {{scheduledDate}} à {{arrivalTime}} est terminée.
Téléchargez le compte-rendu (photos/signature/détail des colis) : {{reportUrl}}.
Dites-nous comment ça s’est passé : {{reviewUrl}}.

Ils l’utilisent
« Les clients sont informés automatiquement de l’avancement de leur commande, ce qui fluidifie grandement les livraisons » – Raphaël Blandin, Transport Freemann

Modèles de messages envoyés via AntsRoute.

Les bonnes pratiques d’écriture et d’envoi (texte, timing, canaux)

Avant de peaufiner vos modèles, gardez une idée simple : chaque notification doit pousser la bonne action, au bon moment, par le bon canal.
Une bonne expérience client, ce n’est pas juste une jolie phrase : c’est un message qu’on comprend en 2 à 3 secondes, envoyé quand on peut agir, avec un lien clair (suivi, replanification, compte-rendu) qui facilite la vie du client.
Les règles ci-dessous vous aident à garder ce niveau de qualité, quel que soit le volume d’envois.

• Clarté absolue : un message = un objectif = un CTA. Évitez les phrases à rallonge et si vous devez proposer plusieurs options (suivre / reprogrammer), hiérarchisez-les et mettez en avant l’action prioritaire.
• Variables utiles : les indispensables sont le prénom, le créneau (ou l’ETA), l’adresse et un lien direct vers l’action attendue (tracking, replanification, compte-rendu). Les variables doivent être fiables et toujours à jour : un lien cassé ou un créneau imprécis détruit la confiance plus vite qu’un message générique.
• Ton et longueur : pour un SMS, visez une longueur < à 160 caractères lorsque c’est possible pour éviter la fragmentation en plusieurs SMS. Privilégiez un style direct et concret (« Votre chauffeur arrive dans 20–30 min. Suivre : {lien} »). Sur email, restez concis au-dessus de la ligne de flottaison et gardez les détails (consignes, champs additionnels) en dessous.
• Fenêtres d’envoi : respectez les heures de repos (pas de SMS nocturnes) et déclenchez les rappels au moment où le client peut réellement agir : J-1 pour organiser sa présence, matin J pour confirmer, à l’approche pour se rendre disponible. Ajustez ces fenêtres selon vos secteurs (exemple : B2B vs. domicile).
• Hiérarchie de l’info : pour un email, un objet descriptif et reconnaissable (« Votre livraison est en cours ») améliore l’ouverture, un pré-header précisant l’ETA apporte le contexte, et un CTA visible placé au-dessus de la ligne de flottaison accélère l’action.
• Multicanal maîtrisé : choisissez le canal par l’urgence. Le SMS est idéal pour les informations sensibles au temps (départ de tournée, approche, changement de dernière minute). L’email convient mieux aux contenus consultatifs (récapitulatif de rendez-vous, compte-rendu après passage, demande d’avis). Évitez les doublons inutiles : un même message envoyé en SMS + email au même moment fatigue l’utilisateur. C’est pourquoi, préférez un enchaînement (SMS immédiat, email de confirmation ensuite).

Notifications de livraison : les bonnes pratiques d’écriture et d’envoi.

Mesurer l’impact des notifications : les KPIs qui comptent

Les 5 indicateurs à analyser

L’objectif est de fixer une référence de départ, c’est-à-dire vos chiffres avant le déploiement. Puis suivez quelques indicateurs simples et utiles. Le but n’est pas de tout mesurer, mais de lier chaque notification à un résultat concret : présence au premier passage, baisse des appels, meilleur niveau de satisfaction.

☝️ Lien utile : voir notre article sur l’impact des notifications de livraison sur l’expérience client.

% d’auto-planification :
Mesure la part des rendez-vous pris par les clients eux-mêmes via vos liens (planification + reprogrammation).
➡️ Formule : Livraisons programmées via lien ÷ Liens de planification envoyés.
➡️ Comment l’utiliser : si l’indicateur stagne, testez l’emplacement du lien, la clarté du CTA (« Choisir mon créneau »), ou l’heure d’envoi du message.

Taux de présence (first-attempt success) :
Part des clients présents lors de la première tentative.
➡️ Formule : Livraisons réalisées au 1er passage ÷ Livraisons planifiées.
➡️ Comment l’utiliser : suivez l’évolution avant/après vos rappels J-1/J0 et la notification « À l’approche ». Si le taux ne monte pas, resserrez les fenêtres d’ETA.

Taux d’ouverture et de clic :
Suivez le pourcentage de liens ouverts comme indicateur principal d’intérêt, que le message parte en SMS ou en email. C’est votre « vrai » signal d’engagement.
Regardez le taux d’action derrière le clic.
➡️ Exemple de formule pour un lien de programmation : Livraisons programmées ÷ liens envoyés

Réduction des appels entrants :
Comparez le volume d’appels « où en est ma livraison ? » avant/après le déploiement des rappels, du tracking live et de l’approche.
➡️ Comment l’utiliser : si la baisse est faible, regardez la page de suivi (manque-t-il une information clé : ETA, code d’accès, contact ?).

NPS post-passage :
Score de satisfaction à chaud via la notification « Évaluation ».
➡️ Comment l’utiliser : corrélez le NPS aux types d’envoi (exemple : présence d’un compte-rendu détaillé) et aux créneaux d’heure pour identifier les points d’amélioration.

Tableau des actions à mettre en place en cas de baisse des KPIs :

Les statistiques sur les notifications AntsRoute

Le logiciel d’optimisation de tournées AntsRoute fournit une liste de statistiques et KPIs sur les notifications envoyées aux clients.

Liens de programmation

• % de liens ouverts : Liens de programmation ouverts ÷ Liens de programmation envoyés.
• % de livraisons programmées : Livraisons programmées via lien ÷ Liens programmation envoyés.

Liens de confirmation / reprogrammation

• % de liens ouverts : Liens confirmation/reprogrammation ouverts ÷ Liens confirmation/reprogrammation envoyés.
• % de livraisons confirmées : Livraisons confirmées via lien ÷ Liens confirmation/reprogrammation envoyés.
• % de livraisons reprogrammées : Livraisons reprogrammées via lien ÷ Liens confirmation/reprogrammation envoyés.

Lien de tracking

• % de liens ouverts : Liens tracking ouverts ÷ Liens tracking envoyés.

Lien d’évaluation

• % de liens ouverts : Liens avis ouverts ÷ Liens avis envoyés.
• % d’évaluations ajoutées : Évaluations reçues ÷ Liens avis envoyés.

Des notifications claires, envoyées au bon moment et reliées à des actions simples (suivi, reprogrammation, avis), transforment la livraison en une expérience fluide, côté client comme côté équipe. Avec AntsRoute, ce parcours se met en place en quelques étapes : activer les trois notifications clés (départ, approche, post-livraison), proposer la replanification autonome et suivre les résultats chaque semaine.
Prêt à l’essayer sur vos tournées ? Démarrez votre période d’essai gratuite et voyez l’impact par vous-même, puis choisissez l’offre qui vous convient.

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