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Logistique du dernier kilomètre : comment proposer une livraison flexible, rapide et responsable ?

6 avril 2021 | 9 min read

La crise de la COVID-19 a fait exploser les ventes en ligne de produits et services. En 2020, ces ventes sur internet atteignent 112 milliards d’euros, une hausse de 8,5% sur un an. Avec cette augmentation du e-commerce, les livraisons à domicile se sont également accélérées. D’après de nombreux experts, ces nouvelles habitudes de consommation devraient perdurer pour les années à venir. C’est pourquoi, l’optimisation du dernier kilomètre est plus que jamais un sujet prioritaire pour de nombreux distributeurs qui souhaitent répondre aux attentes des consommateurs sans trop impacter les marges unitaires et le bilan écologique. C’est aujourd’hui le défi logistique posé aux professionnels de la distribution.

D’après les estimations, un véhicule sur cinq en circulation dans l’agglomération parisienne transporte des colis à destination de clients finaux. Ce dernier kilomètre est le plus coûteux, non seulement pour la chaîne logistique, mais également pour l’environnement avec près de 30% des émissions polluantes. Alors que la vente en ligne représentera près de 18% du total des ventes dans le monde d’ici fin 2021, des experts développent des solutions afin de réduire l’impact financier et écologique du dernier kilomètre. Aujourd’hui, l’objectif est de proposer une livraison flexible, rapide et responsable.

Livraison du dernier kilomètre : multiplication des enjeux pour les distributeurs

#1 Augmentation du nombre de colis à livrer

Les comportements d’achat et les habitudes de consommation évoluent, c’est désormais une certitude. Avec le développement du commerce en ligne et le besoin d’immédiateté, les consommateurs multiplient les commandes de faible volume. Ce nouveau phénomène provoque une augmentation des flux de marchandises avec un nombre toujours plus élevé de colis à livrer jusqu’aux clients finaux. Voilà le premier enjeu du dernier kilomètre pour les logisticiens !

Par ailleurs, les livraisons de denrées alimentaires n’échappent pas à la règle. Les consommateurs évitent de se déplacer dans les grandes surfaces les jours de forte affluence et commandent régulièrement leurs courses en ligne. Les commandes s’effectuent généralement en semaine pour une livraison à domicile en quelques jours, voire en quelques heures. D’après l’étude ‘The last-mile delivery challenge‘ réalisée par l’entreprise Capgemini, 37% des consommateurs français commandent leurs courses en ligne et bénéficient d’une livraison à domicile au moins une fois par semaine. D’ici 2021, ce chiffre devrait atteindre 49%.

#2 Augmentation du trafic urbain et des restrictions de circulation

Depuis quelques années, nous pouvons observer une augmentation du trafic urbain avec des conditions de circulation et de stationnement de plus en plus difficile au sein des centre-villes. Les conséquences négatives de la pollution atmosphérique sur la santé des citadins est aujourd’hui une réalité.

C’est pourquoi, de nombreuses métropoles ont décidé de mettre en place de nouvelles réglementations visant à limiter l’accès à certaines zones urbaines. Il existe désormais des restrictions de circulation et d’accès pour certaines catégories de véhicules qui sont jugés trop polluants. En 2021, de nouvelles villes vont instaurer des zones à faibles émissions mobilité, notamment Aix-Marseille, Montpellier, Nice, Strasbourg et Toulouse.

#3 Accroissement des pics de saisonnalité

Aujourd’hui, les distributeurs doivent également répondre à la demande soutenue lors de certains événements. Par exemple, durant les soldes, le Black Friday ou le Cyber Monday, qui ne cessent d’attirer de nouveaux acheteurs en ligne. Ce sont désormais des moments d’achat privilégiés pour les consommateurs. En 2020, ces événements ont battu de nouveaux records.

D’après la société Criteo, les ventes en France ont progressé de près de 76% lors de l’édition 2020 du Black Friday par rapport à l’an passé. Les conséquences sont majeures sur l’activité logistique et la gestion des flux jusqu’au client final. D’après une étude réalisée par Sendcloud, le nombre de colis expédiés à l’occasion de la semaine du Cyber Monday 2020 a atteint des pics d’augmentation à 218% par rapport à une semaine ordinaire.

#4 Traçabilité des opérations de transport

La livraison de certains produits nécessite le respect d’obligations réglementaires : contrôle des températures et du taux d’humidité, enregistrement des données. Cette traçabilité des opérations concerne notamment le secteur de la santé avec la livraison de médicaments. Le secteur de l’agroalimentaire avec la livraison de produits frais est également soumis à ces contraintes. L’organisation de ces livraisons est particulièrement complexes pour les transporteurs qui doivent gérer les conditions dans lesquelles sont conservés et acheminés les produits, parfois vitales pour certains patients.

#5 Multiplication des modes de livraison

Afin de répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus fortes en termes de livraison, les entreprises sont contraintes de proposer des services de livraison du dernier kilomètre plus innovants et plus rapides que jamais. Désormais, les modes de livraison se multiplient : à domicile, en point de retrait, en magasins, sur le lieu de travail, dans des consignes sécurisés permettant de retirer son colis à tout moment de la journée.

Et pour aller encore plus loin, certains proposent des outils de livraison collaboratifs permettant à des clients de se faire livrer directement par des particuliers. Et si la livraison à l’aide de robots relevée de la science-fiction il y a encore quelques années, c’est aujourd’hui une réalité. En effet, certains distributeurs proposent des services de livraison par drone aérien ou terrestre.

#6 Augmentation de la demande pour des livraisons express (24/48h)

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur les délais de mise à disposition des marchandises. Les transporteurs doivent donc parvenir à réduire les délais de livraison jusqu’au client final. C’est pourquoi, ils proposent aujourd’hui un mode de livraison express. Cette livraison en moins de 48 heures s’impose désormais comme un véritable argument de vente. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à se tourner vers cette option de livraison. Toutefois, gérer ce type de livraison est souvent complexe et le coût du transport ainsi que l’impact environnemental sont plus élevés.

Le dernier kilomètre est le plus coûteux

Coût du dernier kilomètre élevé dans la chaîne de distribution

La livraison du dernier kilomètre constitue un coût élevé dans la chaîne de distribution logistique. En effet, au fur et à mesure que la marchandise se rapproche du domicile, le coût du transport augmente. Ainsi, le dernier kilomètre représente 20% du coût du transport jusqu’au client final. Les entreprises décident généralement de prendre en charge une partie des coûts de transport, car des frais de livraison trop élevés peuvent dissuader de nombreux consommateurs de passer au paiement du panier.

C’est pourquoi, la gestion et l’optimisation du dernier kilomètre est aujourd’hui au centre des préoccupations des distributeurs. Afin de maintenir une livraison à tarif réduit, voire gratuite, les entreprises doivent mettre en place de nouvelles solutions limitant les frais opérationnels liés à la livraison de ce dernier kilomètre.

Impact sur la satisfaction client

Au-delà du produit, les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à la livraison de la marchandise. Un retard de livraison, des colis endommagés, des erreurs de marchandise, l’absence de livraison à J ou l’absence d’information de suivi peuvent avoir un impact majeur sur la satisfaction du client final. En cas de mauvaise expérience de livraison, les consommateurs ne passent généralement plus de commande auprès du distributeur.

Les consommateurs ont aujourd’hui plusieurs attentes en termes de livraison :

• Bénéficier d’un mode de livraison gratuit ;
• Choisir un créneau horaire de livraison afin d’assurer la bonne réception de la marchandise ;
• Bénéficier d’une livraison en 24h ;
• Récupérer la marchandise dans un point relais après sa journée de travail afin de maîtriser sa réception ;
• Suivre l’acheminement de la marchandise via l’envoi de notifications à chaque étape de la livraison ;
• Renvoyer facilement la marchandise en cas de non conformité.

Une livraison du dernier kilomètre rapide et efficace permet de fidéliser les consommateurs et cela les incite également à accroître leurs dépenses. Par ailleurs, un client satisfait a tendance à partager son expérience positive auprès de ses proches. C’est pourquoi, les distributeurs doivent impérativement se concentrer sur l’expérience client lors de la livraison du dernier kilomètre.

Pourquoi offrir une expérience de livraison de qualité :

• Fidéliser la clientèle ;
• Augmenter le volume des commandes ;
• Bénéficier de recommandations.

25% des émissions de CO2 en zone urbaine

Dans un contexte de réchauffement climatique, les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à la démarche responsable des distributeurs. C’est pourquoi, les entreprises de distribution, responsables d’une part majeure des émissions polluantes en zones urbaines, se concentrent aujourd’hui sur leur performance environnementale.

Par ailleurs, des mesures visant à restreindre l’accès aux véhicules polluants au sein des centre-villes ont été mises en place. Ces mesures concernent notamment les véhicules destinés à la livraison de colis qui sont aujourd’hui responsables des émissions de gaz à effet de serre à hauteur de 30%. L’instauration des zones à faibles émissions au sein de nombreuses villes de l’hexagone devrait inciter les distributeurs à adopter une démarche plus responsable.

Quelles solutions pour optimiser la livraison du dernier kilomètre ?

Automatiser la gestion des commandes et des stocks

Aujourd’hui, de nombreux outils (Odoo, Zoho, etc.) permettant aux entreprises de vente en ligne d’automatiser la gestion des stocks : suivi des articles vendus, contrôle du niveau des stocks, accélération de la préparation des commandes. Concrètement, ces solutions permettent d’actualiser en temps réel les quantités de marchandises disponibles et de déclencher le réassort dès que les stocks sont trop bas. L’objectif ? Éviter une dangereuse et redoutée rupture de stock.

Quatre fonctions nécessaires pour une gestion optimale des stocks :

• L’automatisation des opérations de la marketplace ;
• Les lecteurs de codes-barres ;
• Les capteurs pour contrôler le niveau des stocks ;
• Les notifications pour déclencher le réassort de marchandises.

Laisser le choix au client

Il n’est plus seulement question de frais de livraison. Les consommateurs accordent désormais une importance à la possibilité de choisir un lieu et un créneau horaire de livraison. En effet, ils souhaitent maîtriser la réception de leur marchandise et s’assurer de ne pas manquer le livreur. C’est pourquoi, il est essentiel de permettre aux consommateurs de déterminer un lieu de livraison : à son domicile, aux bureaux, en magasin, en point relais ou dans des casiers sécurisés. Cette nouvelle tendance devrait s’inscrire durablement dans le futur de l’e-commerce.

Planifier intelligemment les opérations de livraison

Afin de limiter les délais de mise à disposition des marchandises et les coûts opérationnels associés, les distributeurs doivent parvenir à planifier intelligemment les opérations de livraison. Planifier manuellement ces itinéraires de livraison peut être un véritable casse-tête de la logistique e-commerce du dernier kilomètre.

Des solutions logicielles ont donc été développées pour automatiser la planification et la construction des plans de livraison. Ces outils offrent notamment aux clients la possibilité de choisir un créneau horaire de passage. Ainsi, ils limitent les tentatives de livraison échouées, particulièrement coûteuses. Par ailleurs, définir des créneaux horaires plus flexibles et des plans de distribution réalisables assurent une marge de sécurité en cas de retard. Le respect des délais de livraison initialement prévus devient plus facile pour les livreurs.

La présence d’API Rest permet aux transporteurs d’interfacer ces outils à leur propre système de prise de commande ou d’étiquetage des marchandises. Par ailleurs, certains outils disposent d’intégrations avec des solutions de gestion des commandes (Odoo, Zoho, etc.) ou de création de site de vente en ligne (WooCommerce, Prestashop, etc.) C’est notamment le cas du logiciel d’optimisation de tournées AntsRoute.

Mutualiser les livraisons

Plus de 50% des véhicules de transport voyageraient qu’à moitié remplis. Ce phénomène constitue un impact notable sur l’environnement et continue de s’aggraver avec le développement des livraisons en 24 h. Des entreprises ont donc eu l’idée de proposer des solutions de cotransportage.

Concrètement, la mutualisation du fret permet à plusieurs commerçants de regrouper des livraisons dans un centre de distribution. Des véhicules se chargent ensuite d’acheminer les différents colis jusqu’aux clients. Ces livraisons effectuées pour le compte d’autrui permettent aux distributeurs de minimiser leurs dépenses en assurant un meilleur taux de remplissage des véhicules. Dans les années à venir, cette initiative devrait largement s’imposer en milieu urbain.

Inciter à choisir des livraisons en points relais

Alors que la livraison à domicile reste majoritaire, les distributeurs devraient de plus en plus inciter les consommateurs à choisir une livraison en point relais. Ce mode de livraison est aujourd’hui une des solutions les plus écologiques.

La livraison en point relais permet effectivement de réduire le nombre d’arrêts effectués par les livreurs et donc de limiter leurs déplacements. Ainsi, la consommation de carburant des véhicules diminue et le coût unitaire des livraisons est moindre. Par ailleurs, ce mode de livraison contribue à réduire les émissions de gaz à effet de serre et les nuisances sonores en zone urbaine. La livraison en points relais permet également aux livreurs d’éviter de trouver porte close.

Informer les consommateurs

La logistique du dernier kilomètre porte également sur la gestion des flux d’informations associés aux livraisons. Les distributeurs doivent ainsi permettre aux consommateurs de suivre l’acheminement de la marchandise. Des systèmes permettent notamment l’envoi automatisé de notifications par SMS et par email à chaque étape de la livraison. Un dernier message peut être envoyé afin de communiquer une heure d’arrivée estimée (ETA – Estimated time of arrival) et ainsi assurer la bonne réception de la marchandise.

Verdir sa flotte de véhicules

Afin de limiter l’impact environnemental, les distributeurs peuvent remplacer leurs véhicules diesel par des motorisations plus propres. Ainsi, pour répondre à la problématique de la logistique du dernier kilomètre en zone urbaine, ils peuvent se tourner vers des véhicules motorisés électriques ou GNV. Ces véhicules à faibles émissions permettent aux livreurs d’accéder aux centre-villes, même dans les Zones à faibles émissions.

Développer de nouveaux modes de livraison

Et d’ici quelques années ? Afin de réduire ces délais d’acheminement et les coûts associés, de nouveaux modes de livraison devraient se développer. Des entreprises proposent déjà des alternatives aux livraisons via les infrastructures routières. C’est notamment le cas de la livraison du dernier km par les airs. En effet, il est désormais possible d’acheminer des colis par drone dans des zones plus difficiles d’accès.

Pour conclure, les distributeurs doivent se concentrer sur l’optimisation de la logistique urbaine du dernier kilomètre. Alors que le volume de colis à livrer continuera d’augmenter, les entreprises doivent s’attacher à mettre en place des solutions permettant de répondre aux attentes des consommateurs sans impacter leur performance environnementale.