3 consigli per ottimizzare il livello di servizio logistico e incrementare le consegne

Pubblicato il 14 Giugno 2024 • Tempo di lettura: 7 min read

Il livello di servizio è un po’ l’alfa e l’omega della customer satisfaction. Ma spesso viene erroneamente inteso come il tasso di consegne correttamente consegnate. Mentre è molto di più.
In questo articolo forniremo

• La nostra definizione di un buon livello di servizio logistico
• I 4 metodi per calcolar il vostro livello di servizio
• E 3 consigli per ottimizzar il vostro livello di servizio logistico

Un elevato livello di servizio logistico garantisce una maggiore soddisfazione dei clienti. Una consegna efficiente migliora l’esperienza del cliente e riduce i costi. Una migliore gestione delle scorte, il prelievo degli ordini e l’ottimizzazione dei percorsi offrono un vantaggio sostenibile.

Cos’è il livello di servizio logistico?

Come anticipato nell’introduzione, il livello di servizio logistico è spesso associato alla capacità di un’azienda di consegnare correttamente ai propri clienti. Esso viene calcolato in percentuale su un determinato periodo. Rappresenta la percentuale degli ordini consegnati correttamente, rispetto al totale degli ordini ricevuti.

Ma cosa significa consegnare correttamente? Si intende nei tempi previsti, con la totalità dei prodotti richiesti e un tracciamento di qualità? Vengono presi in considerazione i difetti di imballaggio e gli eventuali resi?

Ci sono tante risposte quanti sono i metodi di calcolo.

Ma ciò che conta veramente è garantire la soddisfazione dei propri clienti senza aumentare i costi.

Secondo uno studio SendCloud, il 45% dei consumatori sceglie uno spedizioniere per la puntualità o per le opzioni di tracciamento offerte. Questi criteri sarebbero più importanti della velocità e dei costi di consegna.

L’affidabilità delle proprie consegne è pertanto indispensabile per garantire la soddisfazione del cliente.

Ma i fattori di affidabilità variano in funzione del tipo di consumatore e dei prodotti consegnati. Se scegli di ricevere una consegna a domicilio dietro firma, darai particolare importanza al rispetto delle fasce orarie proposte. Se hai effettuato un ordine per la realizzazione di un evento e una parte dei prodotti arriva in ritardo o un po’ danneggiata, la tua customer experience sarà fortemente impattata.

In qualità di distributore o spedizioniere, anche le richieste in ritardo o incomplete influiscono sui costi. Esse portano a consegne complementari e a una riorganizzazione dei flussi, con conseguenze sul margine. Lo stesso vale per i tassi di reso per consegne danneggiate o insoddisfacenti: sono tutti prodotti e costi da reintegrare.

La tua priorità è pertanto determinare i fattori realmente impattanti per gli agenti, i clienti finali e l’azienda. Potrai in seguito tenerne conto nel calcolo del livello di servizio.

I 4 metodi per calcolare il livello di servizio

Il calcolo del livello di servizio dipenderà dai fattori scelti.

Come indicato sopra, la formula tradizionale del livello di servizio equivale a:

Totale degli ordini consegnati correttamente/Totale degli ordini ricevuti x 100

Per il calcolo, dovrai avere accesso alla totalità degli ordini consegnati in un determinato periodo. Dovrai in seguito indicare gli ordini consegnati correttamente.

Un buon livello di servizio varia in funzione del settore di attività, ma un livello superiore al 95% è solitamente considerato eccellente. Settori esigenti come quello dell’automotive o dell’elettronica possono mirare a percentuali intorno al 99% o addirittura al 100%. Queste percentuali sono talvolta specificate negli SLA (contratti sul livello di servizio).

Ma in questo calcolo tradizionale del livello di servizio, la nozione di “consegna corretta” è poco precisa.

Sono stati pertanto stabiliti indicatori che misurano in modo più preciso tale indicatore di performance.

4 di essi hanno attirato la nostra attenzione:

• l’OTD,
• l’OQD,
• l’OTIF,
• e il livello di servizio ponderato.

Ecco le definizioni e i metodi di calcolo di questi 4 indicatori. Ti aiuteranno a misurare la performance delle tue consegne.

L’OTD (On Time Delivery)

Questo indicatore di performance misura la puntualità delle consegne e il tasso di ritardo eventuale. Esso mette in relazione il numero di ordini consegnati in tempo con gli ordini da consegnare in un determinato periodo.

OTD = Numero di righe di ordini consegnati in tempo / Numero totale di righe di ordini da consegnare ×100

Può essere calcolato in funzione della data richiesta dal cliente (OTDR – On Time Delivery To Request) o in funzione della data promessa al cliente (OTDC – ON Time Delivery Commit).

L’OQD (On quality Delivery)

Questo indicatore aggiunge un criterio di qualità alla misurazione della puntualità. Esso valuta la conformità dei prodotti consegnati in termini di qualità: presenza di controversia, difetto o reso.
Il suo metodo di calcolo è il seguente:

OQD = Numero di righe di ordini consegnati in tempo e senza difetto/Numero totale di righe di ordini da consegnare x 100

L’OTIF (On Time in Full)

Questo indicatore misura la capacità dell’azienda di svolgere consegne complete, puntuali e senza difetti. È spesso considerato l’indicatore più completo poiché prende in considerazione tutti gli aspetti della customer satisfaction: puntualità, completezza e qualità delle consegne.
Si calcola utilizzando la formula seguente:

OTIF = Numero di righe di ordini consegnati integralmente, nei tempi prestabiliti e senza difetti/Numero totale di righe di ordini da consegnare x 100

Il livello di servizio ponderato

Questo indicatore permette di assegnare livelli di importanza o di priorità ai criteri prescelti. In funzione della frequenza o del valore degli articoli ordinati, alcune consegne rivestono un’importanza maggiore nella strategia dell’azienda. Grazie a questo indicatore, essa può assegnare un peso maggiore a tali consegne.

Per riassumere:

L’OTD consente di tracciare la puntualità delle consegne e determinare gli eventuali ritardi.

L’OQD assicura che i prodotti consegnati soddisfino gli standard di qualità attesi dai clienti, riducendo le controversie e i resi.

L’OTIF combina gli aspetti di puntualità, di completezza e di qualità. Esso offre una panoramica generale sulla perfomance logistica dell’azienda e la customer satisfaction.

Il livello di servizio ponderato assegna un diverso livello di importanza a determinati prodotti, clienti o criteri. Consente di concentrarsi su dati di alto valore per l’azienda.

3 strategie per ottimizzare il livello di servizio

Il livello di servizio, e in particolare l’OTIF, offre quindi una visione olistica della qualità di servizio dell’azienda. In quanto tale, evidenzia numerosi aspetti organizzativi.

Per migliorare la puntualità, la qualità e la completezza delle consegne, dovrai agire su diverse aree della tua organizzazione, facendo attenzione a non aumentare i costi.

1. Una gestione ottimizzata delle scorte per un’elevata efficienza operativa

Per garantire consegne puntuali, è importante disporre di scorte sufficienti.

Sebbene tale questione non sia di competenza dello spedizioniere, è di grande importanza per gli addetti alla logistica e i distributori.

Lo stoccaggio ha un costo non trascurabile che bisogna saper anticipare. Può essere utile calcolare un livello di servizio per prodotto, in modo da seguire da vicino i divari con le aspettative dei clienti.

Analizzando la frequenza di rotazione dei tuoi prodotti (analisi ABC), puoi inoltre identificare i prodotti altamente richiesti. Sarà quindi più facile garantire la disponibilità dei prodotti prioritari.

Ricorda inoltre di studiare il fatturato perso per mancanza di scorte. Paragonalo con i costi di stoccaggio di tali prodotti. Potrai così decidere più facilmente di un eventuale aumento delle scorte.

Un sistema avanzato di gestione delle scorte (WMS) ti aiuterà inoltre a ottimizzare la gestione dello stock.

2. Una migliore previsione, tracciabilità e preparazione degli ordini per una maggiore flessibilità

Per poter prevedere il livello ottimale di scorte, devi anticipare gli ordini futuri. L’analisi dei dati e la modellazione predittiva, supportate dall’IA, sono di grande aiuto in questa fase.

L’automazione dei processi di picking e di packing permette inoltre di aumentare l’efficacia dei processi e ridurre gli errori di preparazione e quindi di consegna.

Ma la responsabilità dei fornitori di servizi logistici non si ferma qui. Bisogna però essere sicuri che tutti gli ordini siano ben avviati e passino attraverso il giusto canale di approvvigionamento (click and collect, consegna rapida, ecc.). Torri di controllo (OCT), come quelle di WIMO, consentono di tracciare gli ordini e di visualizzare subito il motivo del loro blocco. Con un software OMS adatto, si incarica il giusto magazzino e il giusto canale di distribuzione per completare gli ordini mancanti. Si possono evitare così ritardi e sprechi.

3. La digitalizzazione dei flussi di trasporto e l’ottimizzazione dei giri per una maggiore reattività

È qui che entri in gioco in quanto committente o spedizioniere. Con l’aiuto di un TMS o di un software di ottimizzazione dei giri di consegna, puoi ottimizzare la gestione del trasporto, dal magazzino fino alla consegna finale. Grazie a tali applicazioni, potrai scegliere più facilmente la giusta modalità di trasporto (su strada, aerea, marittima, ecc.). Esse tengono conto dei costi fissi e variabili e ottimizzano i tempi di trasporto e il costo totale.

Un software di ottimizzazione dei giri come quello di AntsRoute permette inoltre di automatizzare la gestione delle tue pianificazioni e dei tuoi itinerari a partire dai tuoi dati: luoghi di consegna, orari, disponibilità degli autisti, capacità dei veicoli, resi richiesti, urgenze, ecc. Un grande vantaggio per ridurre chilometri e costi e garantire l’affidabilità delle consegne.

Grazie alla digitalizzazione, potrai offrire ai tuoi clienti un’esperienza e un tracciamento personalizzati.

Sul sito di prenotazione online di AntsRoute, i tuoi clienti scelgono direttamente un orario di passaggio. In seguito ricevono diverse notifiche per confermare o riprogrammare un intervento e seguire l’arrivo del corriere.

Tale aspetto non è irrilevante. La possibilità di scelta e di modifica automatica facilita notevolmente il successo delle consegne. Pertanto, svolge un ruolo importante nell’aumentare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente.

L’aumento del livello di servizio è in pratica un gioco di squadra che richiede una raccolta sufficiente di dati. Ma grazie al supporto di software adatti, esso aumenta molto velocemente per la felicità dei tuoi clienti.

Se questo argomento è di tuo interesse, abbiamo elencato in un altro articolo gli altri KPI indispensabili per migliorare la gestione logistica.