La gestion des services de terrain ou Field Service Management permet d’organiser les opérations de terrain des travailleurs mobiles et de simplifier les flux d’informations entre les parties prenantes : clients, coordinateurs des opérations de terrain, agents d’intervention mobiles et managers.

Le Field Service Management est un domaine qui concerne l’ensemble des entreprises dont les équipes sont amenées à effectuer des déplacements jusqu’au domicile de clients afin de réaliser des opérations de maintenance, réparation, prélèvement ou de diagnostic. Par exemple, la maintenance préventive sur des machines industrielles, la maintenance des réseaux de distribution d’énergie et de télécommunication, les opérations de réparation sur des appareils de chauffage, ventilation et climatisation, les opérations d’entretien des locaux et même les visites à domicile auprès de personnes âgées.

De la gestion papier à la digitalisation de l’activité

Alors que les techniciens sont aujourd’hui spécialisés et évoluent dans un environnement de plus en plus connecté, la gestion des services de terrain avec des impressions papiers est révolue. En effet, cette méthode traditionnelle, particulièrement énergivore et à l’origine de nombreuses erreurs, n’est plus rentable. C’est pourquoi, les professionnels du FSM doivent se tourner vers la dématérialisation des itinéraires et la digitalisation de leur activité. Grâce à l’adoption de cette nouvelle approche, les entreprises réalisent des économies en frais de papier et simplifie la recherche des documents nécessaires à la réalisation des interventions. En effet, l’ensemble des documents sont sauvegardés et accessibles depuis un seul et même endroit.

Afin d’améliorer l’organisation de leur travail quotidien, des éditeurs logiciels ont développé des solutions de Field Service Management. Ces outils permettent d’optimiser le temps de planification des opérations et les déplacements des équipes afin de répondre rapidement aux attentes des clients, et bien entendu assurer une meilleure rentabilité des services.

• Planifier intelligemment les interventions en fonction des disponibilités, horaires de travail, pauses, compétences, accréditations et habilitations des agents mobiles ;
• Etablir des plannings d’intervention permettant d’équilibrer la charge de travail entre les différents opérateurs de terrain ;
• Optimiser les tournées d’intervention quotidiennes afin d’améliorer la productivité des équipes ainsi que la rentabilité de l’organisation ;
• Automatiser le dispatch des tournées et suivre en temps-réel la progression des agents de terrain ;
• Localiser les équipes grâce à un système de géolocalisation afin de faciliter l’attribution des opérations d’urgence à un agent de terrain se trouvant à proximité du lieu d’intervention et disposant des compétences nécessaires ;
• Dématérialiser la remontée des données de terrain et automatiser la création des reporting d’intervention.

Quels sont les bénéfices d’une digitalisation des opérations de FSM ?

• Augmenter la productivité des équipes jusqu’à 35% ;
• Améliorer le taux de réussite en première intervention ;
• Réduire les coûts opérationnels jusqu’à 35% ;
• Diminuer le temps de planification allant jusqu’à plusieurs heures quotidiennes ;
• Améliorer la visibilité des opérations ;
• Limiter les émissions polluantes ;
• Réduire les temps de réponse ;
• Assurer une exécution conforme au contrat ;
• Renforcer le niveau de satisfaction client ;
• Améliorer la communication entre les coordinateurs des opérations et les agents mobiles ;
• Améliorer les conditions de travail des opérateurs.
  

Comment se démarquer grâce aux nouvelles technologies et à l’Intelligence Artificielle ?

Les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle continuent de transformer l’organisation des entreprises dans de nombreux secteurs. C’est notamment le cas pour les activités de Field Service Management. En effet, les coordinateurs ne passent plus plusieurs minutes, voire plusieurs heures, à parcourir manuellement les plannings afin d’identifier un opérateur de terrain disponible et disposant des compétences nécessaire à la réalisation d’une opération de maintenance, contrôle ou de réparation. Cette approche n’est définitivement plus d’actualité.

Les nouvelles technologies supportent désormais les entreprises dans la gestion quotidienne de leur activité. Par exemple, les coordinateurs peuvent rapidement proposer un rendez-vous à un client grâce à une gestion automatisée des disponibilités, horaires de travail, compétences, habilitations et accréditations des agents de terrain. Par ailleurs, les nouvelles technologies permettent d’éliminer le casse-tête de l’attribution des urgences aux agents de terrain et aux techniciens en cours de tournée. Suite à un appel d’urgence, les coordinateurs peuvent identifier en quelques clics le meilleur agent de terrain pour exécuter une intervention en fonction de sa localisation et de ses compétences. Le planning d’intervention est alors automatiquement mis à jour et l’agent de terrain reçoit une alerte.

L’IoT transforme l’organisation de l’activité de Field Service Management

Depuis les années 2010, le nombre d’objets connectés à l’Internet continue d’augmenter. Ce nouveau phénomène est l’internet des objets (en anglais Internet of Things, ou IoT). Il permet aux biens physiques de communiquer entre eux et avec les individus. L’IoT est aujourd’hui le moteur des transformations dans de nombreux secteurs. C’est notamment le cas pour les secteurs de la mobilité et du Field Service Management où l’IA joue désormais un rôle majeur dans l’organisation de l’activité.

Avant l’apparition de l’internet des objets, votre machine à laver pouvait tomber en panne sans être alerté de son dysfonctionnement en amont. Cette époque est révolue. Les équipements sont désormais connectés et des capteurs permettent de surveiller leur état de fonctionnement à distance. Ainsi, la remontée des données permet d’identifier rapidement le risque d’arrêt sur une machine et de prendre les devants. En effet, les personnes en charge de la coordination des opérations peuvent planifier une intervention de maintenance permettant de prévenir les pannes et d’éviter un arrêt de fonctionnement. Cette nouvelle technologie devrait à terme contribuer à la réduction des temps d’arrêt des équipements et donc à limiter les interventions d’urgence.

Améliorer le taux de résolution en première intervention

Le développement des solutions logicielles destinées à la gestion des opérations de terrain permet aux entreprises de ne plus perdre du temps et de l’argent avec de nombreux allers et retours inutiles.

L’intelligence artificielle contribue à l’amélioration du taux de résolution en première intervention. En effet, ces solutions prennent en compte de nombreux éléments lors de la planification, tels que la disponibilité, les horaires de travail, les pauses, les compétences, habilitations et accréditations, les agents privilégiés, la charge de travail ou encore la localisation.

Ces logiciels permettent également de répondre à une demande croissante avec la main d’œuvre actuel grâce à une augmentation du nombre d’interventions réalisées quotidiennement par chaque agent. Les outils permettent d’établir des tournées optimales en quelques minutes assurant une réduction du temps passé par l’agent de terrain dans son véhicule afin de se rendre sur le lieu de sa prochaine intervention. Ainsi, les temps d’attente sont moindres et les équipes mobiles passent davantage de temps auprès de leurs clients et offrent aux clients un service de meilleure qualité.

Renforcer la productivité des techniciens

Grâce à l’IA, c’est également l’efficacité des techniciens et des agents d’intervention sur le terrain qui est renforcée. Ils peuvent accéder à l’ensemble des informations sur les clients nécessaires à la réalisation des interventions directement depuis leur smartphone. En effet, la réalisation de certaines interventions peut présenter des risques pour les agents de terrain : blessure, chute, brulure, etc. Disposer de ces informations sur l’application mobile en amont, permet aux agents d’exécuter les opérations sur site en toute sécurité.

Par ailleurs, ces nouvelles technologie améliorent la communication entre les agents de terrain et le coordinateurs des opérations. La remontée des données de tournées est automatisée. Par exemple, les clients peuvent directement confirmer et signer la réalisation d’une intervention depuis l’application mobile.

Pourquoi utiliser une application mobile connectée à l’interface et accessible sur smartphone ou tablette ?

• Accéder aux tournées quotidiennes ;
• Accéder aux informations sur les clients et les interventions ;
• Notifier et communiquer avec les clients ;
• Garantir la mise à jour de la progression ;
• Garantir la mise à jour des plannings en cas de modifications ;
• Automatiser la collecte des signatures clients ;
• Remonter les données d’intervention (photos, commentaires, etc.) ;
• Connecter l’application à une imprimante d’étiquettes ;
• Accéder à des documents spécifiques.
  

Quels sont les bénéfices de l’utilisation d’une application mobile ?

• Améliorer les conditions de travail et simplifier le quotidien des agents ;
• Passer moins de temps dans son véhicule et plus de temps auprès des clients ;
• Renforcer la sécurité des agents grâce à l’attribution de tournées réalisables.
  

Améliorer la qualité des services

Dans un environnement concurrentiel, l’expérience client reste aujourd’hui un facteur de différenciation majeur. C’est pourquoi, les solutions logicielles soutiennent les entreprises du Field Service Management pour offrir des services personnalisés. Les clients peuvent par exemple définir un créneau horaire préférentiel ou demander un agent d’intervention en particulier. L’envoi de notifications en amont de l’intervention permet d’informer les clients au fur et à mesure du processus.

Pour conclure, les entreprises de gestion des services de terrain qui accordent de l’importance à l’intégration de technologies et à l’Intelligence Artificielle parviendront à se démarquer des concurrents grâce à une meilleure expérience client.