Qu’est-ce que le Field Service Management ?

Le Field Service Management (FSM), ou gestion des services de terrain, permet d’organiser les opérations de terrain des travailleurs mobiles et de simplifier les flux d’informations entre les parties prenantes : clients, coordinateurs des opérations de terrain et agents d’intervention.

Le Field Service Management est un domaine qui concerne l’ensemble des entreprises dont les équipes sont amenées à effectuer des déplacements jusqu’au domicile de clients afin de réaliser diverses opérations : maintenance, réparation, prélèvement ou diagnostic.

La gestion des services de terrain concerne par exemple, la maintenance préventive sur des machines industrielles, la maintenance des réseaux de distribution d’énergie et de télécommunication, les opérations de réparation sur des appareils de chauffage, de ventilation et de climatisation, les opérations d’entretien des locaux. Plus étonnant peut-être, le Field Service Management s’applique également aux visites à domicile auprès de personnes âgées.

Vers une augmentation des demandes de Field Service

Aujourd’hui, le secteur du Field Service est en pleine évolution, c’est une certitude. En 2020, les Français ont passé plus que jamais du temps chez eux avec pour conséquence : une utilisation accrue des appareils ménagers et une multiplication des risques de pannes. C’est dans ce contexte que les techniciens ont dû intervenir au domicile des clients avec un objectif : éviter des arrêts imminents et remettre des machines en état de fonctionnement.

En 2021, les entreprises doivent plus que jamais avoir recours à l’analyse des données et à l’utilisation de capteurs pour simplifier les opérations de maintenance et prévenir les éventuelles pannes. Le recours à ces dispositifs devrait s’inscrire dans le long terme. Dès que la crise sanitaire sera derrière nous, les Français vont très probablement continuer de pratiquer le télétravail plusieurs jours par semaine. Le constat est simple : en passant davantage de temps à leur domicile, les achats d’appareils électroménagers et d’objets connectés vont progresser. Conséquence pour les organisations de Field Service : une augmentation des demandes d’intervention.

Au sein d’un environnement hyper-concurrentiel, les consommateurs ont des attentes toujours plus élevées en termes de qualité et de rapidité d’exécution des interventions. C’est pourquoi, les organisations spécialisées dans le FSM (Field Service Management) doivent investir dans de nouvelles solutions logicielles et se tourner vers l’Intelligence Artificielle afin d’offrir un service de qualité et ainsi se démarquer de la concurrence.

L’importance de passer d’une gestion manuelle papier à une gestion digitale

Aujourd’hui, le numérique occupe une place de plus en plus importante dans notre quotidien : faire ses courses en ligne, échanger avec nos proches, etc. Eh bien, un technicien de terrain doit pouvoir bénéficier de la même expérience dans la gestion de ses tâches quotidiennes. Les entreprises ne peuvent donc échapper à cette numérisation des activités. Les organisations du Field Service doivent s’interroger sur leur mode de fonctionnement : comment amorcer la digitalisation ?

La gestion des services de terrain avec des impressions papiers est maintenant révolue. Cette méthode traditionnelle, particulièrement énergivore et à l’origine de nombreuses erreurs, n’est plus rentable. Les entreprises du FSM doivent, si ce n’est pas déjà le cas, penser à la dématérialisation de leurs itinéraires. Plus largement, à la digitalisation de leur activité. En adoptant cette nouvelle approche, les responsables des opérations de Field Service pourront rapidement mesurer les bénéfices : réduire les frais de papier, limiter l’impact environnemental et la déforestation, simplifier la recherche des documents et des multiples pièces jointes, faciliter le partage des informations et simplifier l’attribution des demandes de service.

Accéder aux informations sur les différentes interventions à réaliser depuis un seul et même endroit, savoir à quelles adresses il doit se rendre, connaître les temps de trajet, savoir quelles pièces de rechange sont nécessaires pour entretenir ou réparer une machine. Ce sont toutes ces actions qui peuvent être simplifiées par la digitalisation.

Les solutions de Field Service Management simplifient l’organisation des interventions

Aujourd’hui, des solutions de Field Service Management permettent d’améliorer l’organisation du travail quotidien des techniciens. Concrètement, ces outils optimisent le temps de planifications des opérations ainsi que les déplacements des équipes de terrain. Le but ? Répondre rapidement aux attentes des clients, et sans oublier d’assurer une meilleure rentabilité des services.

• Planifier de façon intelligente les interventions en fonction des disponibilités des clients, des horaires de travail, des pauses, des compétences, des accréditations et des habilitations des techniciens ou agents de terrain ;
• Établir des plannings d’intervention permettant d’équilibrer la charge de travail entre les différents opérateurs de terrain ;
• Optimiser les tournées de Field Service afin d’améliorer la productivité des équipes mobiles ainsi que la rentabilité de l’organisation ;
• Automatiser le dispatch des tournées et suivre en temps-réel la progression des agents de terrain ;
• Localiser les équipes sur le terrain grâce à un système de géolocalisation afin de faciliter l’attribution des opérations d’urgence au technicien se trouvant à proximité du lieu d’intervention et disposant des compétences nécessaires ;
• Dématérialiser la remontée des données de terrain (signature, photos, codes-barres, etc.) et automatiser la création des reportings d’intervention.

Les bénéfices de la digitalisation des opérations de Field Service

L’automatisation des processus à l’aide de solutions digitales présente de nombreux bénéfices pour les organisations du FSM.

• Augmenter la productivité des techniciens ;
• Répondre à davantage de demandes de Field Service ;
• Améliorer le taux de réussite en première intervention ;
• Diminuer le temps de planification des interventions ;
• Disposer d’une meilleure visibilité des opérations ;
• Réduire les coûts opérationnels jusqu’à 35% ;
• Limiter l’impact environnemental de l’activité de Field Service ;
• Assurer une exécution conforme au contrat ;
• Renforcer le niveau de satisfaction client ;
• Améliorer l’échange des informations entre les techniciens et le coordinateur des opérations ;
• Améliorer les conditions de travail des opérateurs.

Comment se démarquer avec les nouvelles technologies et l’IA ?

#1 Proposer une réponse rapide aux demandes de Field Service

De nombreux services ont été contraints de fermer leurs portes en raison de la crise de la COVID-19. Cette fermeture n’est pas sans conséquence pour les consommateurs. Ils doivent désormais patienter de longues minutes avant d’être mis en relation avec une personne en charge du service après-vente. Or dans un environnement où l’immédiateté est devenue la norme, cette mise en attente ne peut perdurer.

Aujourd’hui, les clients doivent avoir la possibilité de se connecter 24/7 à une plateforme permettant de programmer eux-mêmes une intervention à leur domicile. Plus important encore, ils doivent avoir la possibilité de choisir la date ainsi que le créneau horaire de passage. Eh bien, certains l’ont bien compris en développant des solutions offrant cette possibilité. C’est notamment le cas d’AntsRoute avec son site de prise de rendez-vous en ligne vientchezvous.com spécialement conçu pour les opérations de Field Service.

#2 Prévenir les pannes grâce à l’analyse prédictive et l’IoT

Les techniciens sont souvent confrontés à un véritable problème dans leur travail quotidien : l’incapacité à déterminer les pièces nécessaires à la réparation d’une machine avant d’avoir effectué une première visite sur site.

L’analyse prédictive et l’utilisation de capteurs permettent justement de répondre à cette problématique. De plus en plus de capteurs intelligents sont positionnés sur des appareils afin de collecter et d’analyser en temps réel des données sur leur état de fonctionnement. Ils peuvent ainsi déclencher des actions automatisées. Par exemple, lorsqu’un capteur détecte une anomalie sur un équipement, une action permettant d’identifier la pièce défaillante et de la commander est automatiquement déclenchée. Le but ? Permettre au technicien de se rendre sur site avec le bon matériel. Et ce n’est pas tout, ces capteurs permettent également d’éviter une panne imminente.

L’Internet des objets est à présent un véritable moteur dans les transformations que subit le secteur du Field Service. Avant l’apparition de l’IoT, votre machine à laver pouvait tomber en panne sans jamais être alerté de son dysfonctionnement au préalable. Cette époque est désormais révolue !

Les équipements sont connectés et des capteurs permettent de surveiller leur état de fonctionnement à distance. Pour faire simple, la remontée des données permet d’identifier rapidement le risque d’arrêt sur une machine et de prendre les devants. Ainsi, les personnes en charge de la coordination des opérations de Field Service peuvent planifier des interventions de maintenance sur ces machines afin d’éviter les pannes. À terme, l’IoT devrait contribuer à la réduction des temps d’arrêt des équipements et donc à limiter les interventions d’urgence.

#3 Parvenir à un résultat dès la première intervention

Voilà l’un des premiers objectifs d’une organisation de Field Service : l’obligation d’un résultat dès la première intervention. Cela est bien entendu essentiel pour assurer la rentabilité de l’activité, mais également pour répondre rapidement aux besoins des clients et ainsi améliorer le niveau satisfaction. Grâce à la numérisation et au développement de solutions logicielles, les organisations de Field Service peuvent facilement attribuer chacune des interventions au bon technicien.

Un technicien qui dispose des pièces de rechange nécessaires à l’intervention sur site pourra répondre aux attentes du client. Mais pour atteindre cet objectif, d’autres informations doivent être prises en compte lors de l’attribution des interventions aux équipes : la disponibilité des clients, les horaires de travail, les pauses, les compétences, les habilitations ainsi que les accréditations des agents. Les techniciens doivent effectivement disposer non seulement des compétences, mais également du temps permettant de mener à bien une opération de maintenance ou de réparation chez un client.

#4 Faciliter les échanges avec les techniciens

Toute entreprise de Field Service Management doit pouvoir mettre en place un système de communication efficace avec ses techniciens sur le terrain. La mise en place d’un bon système d’échange et de partage des informations est souvent la clé du succès dans de nombreux secteurs.

Qu’en est-il des opérations de Field Service ? Eh bien, comme pour les autres domaines, une bonne communication entre les équipes contribue à améliorer les conditions de travail des techniciens. Concrètement, les entreprises du FSM peuvent équiper leurs équipes de terrain avec une application mobile de suivi de tournée. Elle permet d’accéder depuis un smartphone aux informations sur les clients et sur les différentes interventions à réaliser.

Pourquoi utiliser une app. mobile de suivi des tournées accessible sur smartphone ou tablette ?

• Visualiser les tournées quotidiennes sur une carte ;
• Accéder à la liste des interventions à réaliser ;
• Connaître le nombre de kilomètres à parcourir et le temps de trajet ;
• Accéder aux informations sur les clients ;
• Connaître le type ainsi que le lieu des interventions à réaliser ;
• Disposer des pièces jointes permettant de simplifier la résolution d’une intervention ;
• Utiliser la navigation (Waze, Google Maps, etc.) pour se rendre à la prochaine étape ;
• Connaître l’heure d’arrivée prévue (ETA) ainsi que la durée nécessaire à la réalisation de chaque intervention ;
• Accéder aux coordonnées des clients pour les contacter en cas de retard ;
• Communiquer en temps réel avec le coordinateur des opérations de Field Service et recevoir des indications en cas d’aléas ;
• Garantir la mise à jour du planning, notamment en cas d’ajout d’une intervention d’urgence ;
• Déclencher l’envoi d’une notification à un client pour signaler l’approche ;
• Automatiser la remontée des données d’intervention (photos, signature du client, commentaires, codes-barres) pour simplifier la création des rapports d’intervention.

Quels sont les bénéfices de l’utilisation d’une application mobile pour les opérations de Field Service ?

• Améliorer les conditions de travail et simplifier le quotidien des techniciens ;
• Passer moins de temps dans son véhicule et plus de temps auprès des clients ;
• Augmenter la productivité pour répondre à davantage de demandes de Field Service ;
• Renforcer la sécurité des agents grâce à l’attribution de tournées réalisables.

#5 Proposer un service de qualité

Quoi de plus important que la qualité des services pour pérenniser son entreprise ? Dans un environnement hyper-concurrentiel, parvenir à répondre aux attentes des clients est une nécessité. L’expérience client est aujourd’hui un facteur de différenciation majeur pour les organisations. C’est également vrai pour les entreprises spécialisées dans la gestion des services de terrain.

Comme nous l’avons vu précédemment, les solutions de FSM permettent de proposer aux clients des services personnalisés : créneaux horaires préférentiels, agent d’intervention privilégié ou accès 24 h/24 et 7j/7 à la prise de rendez-vous. Mieux encore ? Ces outils permettent de déclencher des appels aux clients. Certains permettent également l’envoi automatisé de notifications qui indiquent une approche ou un éventuel retard du technicien.

Grâce à ces systèmes d’envoi de notifications, les clients peuvent quant à eux s’assurer de leur présence au moment de l’arrivée de l’agent d’intervention. Ils ont notamment la possibilité de confirmer une date et un créneau horaire de passage, de connaître le temps d’attente avant l’arrivée du technicien sur site, d’accéder au rapport d’intervention.

À l’heure de la crise sanitaire liée à la COVID-19, les entreprises de gestion des services de terrain n’auront d’autre choix que d’amorcer la transformation digitale pour satisfaire les nouveaux besoins des clients et rester compétitive.