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Field Service : por qué confiar en el análisis de los datos de la IA?

3 marzo 2022 | 8 min read

Durante los últimos meses, el sector de la gestión de servicios de campo se enfrenta a retos únicos. Los técnicos de campo han tenido que realizar operaciones de mantenimiento o de reparación a domicilio de clientes respetando las medidas preventivas. No es una cosa fácil desde el principio de la crisis sanitaria, y más que nunca, la satisfacción del cliente es lo más importante. Para poder lograr este objetivo, el análisis de datos y el uso de soluciones dotadas de Inteligencia Artificial deben imponerse a cada etapa del proceso de intervención.

¿El Field Service Management qué es?

El Field Service Management (FSM), o gestión de servicios de campo permite organizar las operaciones de campo de los trabajadores móviles y simplificar los flujos de información entre las diferentes partes: clientes, coordinadores de operaciones de campo y agentes de intervención.

El Fiel Service Management es un área que incluye el conjunto de empresas cuyos equipos tienen que realizar desplazamientos hasta el domicilio de los clientes para efectuar diversas operaciones: mantenimiento, reparación, toma de muestras o diagnóstico.

La gestión de servicios de campo le incumbe a, por ejemplo, el mantenimiento preventivo sobre máquinas industriales, mantenimiento de redes de distribución de energía y de telecomunicaciones, operaciones de reparación de calefacción, aire acondicionado y ventilación, mantenimiento de locales. Sorprendentemente, el Field Service Management también incumbe a las visitas a domicilio de las personas mayores.

El aumento de solicitudes de Field Service

Es cierto, el sector del Field Service está evolucionando, en 2020 mucha gente ha pasado la mayor parte de su tiempo en casa con la siguiente consecuencia: un uso importante de electrodomésticos y, por lo tanto, un aumento considerable de riesgo de avería. Por eso los técnicos tuvieron que acudir bastante al domicilio de sus clientes con un objetivo: evitar la parada de las máquinas y ponerlas en estado de funcionamiento.

En 2021, las empresas deben más que nunca recurrir al análisis de datos y al uso de sensores para simplificar las operaciones de mantenimiento y evitar las eventuales averías. Recurrir a esos dispositivos debería perdurar a largo plazo. Después de la crisis sanitaria, seguiremos con el teletrabajo algunos días por semana, lo que aumenta la demanda de intervenciones. Efectivamente, al pasar la gente más tiempo en casa, va a aumentar la compra de aparatos electrodomésticos y objetos conectados. Por lo tanto, se ve aumentada la demanda de intervención del Field Service.

Dentro de un contexto hipercompetitivo, los consumidores tienen expectativas cada vez más altas en términos de calidad y rapidez de ejecución de las intervenciónes. Por eso las organizaciones especializadas en el FSM (Field Service Management) deben invertir en nuevos programas y recurrir a la inteligencia artificial con el fin de ofrecer un servicio de calidad y desmarcarse de la competencia.

La importancia de cambiar la gestión manual a una gestión digital

Hoy en día, el digital ocupa un lugar cada vez más importante en nuestro día a día: hacer la compra en línea, intercambiar con nuestros seres queridos, etc. Un técnico debería entonces poder beneficiarse de la misma experiencia en la gestión de sus tareas cotidianas. Las empresas no pueden escapar a la digitalización de las actividades. Las organizaciones del Field Service deben interrogarse sobre su modo de funcionamiento: ¿cómo iniciar el proceso de digitalización?

La gestión de los servicios de campo con hojas de papel es cosa del pasado. Este método tradicional que genera bastantes errores ya no es rentable. Las empresas del FSM deben pensar en digitalizar sus itinerarios, o más bien en la digitalización de su actividad. Adoptando este nuevo enfoque, los responsables de operaciones de Field Service podrán rápidamente medir los beneficios: reducir los gastos de papeles, limitar su impacto en el medio ambiente y en la deforestación, simplificar la búsqueda de documentos y de los múltiples archivos, facilitar el reparto de información y simplificar la asignación de demandas de servicios.

Acceder a informaciones sobre las diferentes intervenciones a realizar desde un mismo sitio, saber a qué dirección debe dirigirse, conocer los tiempos de conducción, saber que piezas de recambio hacen falta para el mantenimiento o la reparación de una máquina. Todas esas acciones pueden ser simplificadas gracias a la digitalización.

El Field Service Management facilita la organización de las intervenciones

Hoy en día, las soluciones de FSM permiten mejorar la organización del trabajo cotidiano de los técnicos. Concretamente, esas herramientas optimizan el tiempo de planificación de las operaciones y los desplazamientos de los equipos de campo. ¿El objetivo? Responder rápidamente a las expectativas de los clientes, y también asegurar una mejor rentabilidad.

• Planificar inteligentemente las intervenciones en función de la disponibilidad de los clientes, del horario de trabajo, de los descansos, de las habilidades y acreditaciones de los técnicos o agentes.
• Establecer horarios de intervención que permiten equilibrar la carga de trabajo entre los diferentes empleados.
• Optimizar las rutas de Field Service con el fin de mejorar la productividad de los equipos móviles y la rentabilidad.
• Automatizar el reparto de los turnos y seguir en tiempo real la progresión de los agentes.
• Localizar tus equipos en el terreno gracias a un sistema de geolocalización para facilitar el reparto de las operaciones de urgencia a un técnico que se encuentra cerca del lugar de intervención y que dispone de las calificaciones requeridas.
• Digitalizar el acceso a los datos obtenidos durante las intervenciones (firma, fotos, código de barras, etc) y automatizar la creación de informes de intervención.

Los beneficios de la digitalización de las operaciones del Field Service

La automatización de los procesos con la ayuda de soluciones digitales presenta varios beneficios para la organización del FSM.

• El aumento de la productividad de los técnicos.
• Poder realizar más intervenciones de Field Service.
• Mejorar el índice de éxito en la primera intervención.
• Disminuir el tiempo de planificación de las intervenciones.
• Disponer de una mejor visibilidad sobre las intervenciones.
• Reducir los costes hasta un 35%.
• Limitar el impacto ambiental de la actividad de Field Service.
• Asegurar una intervención conforme al contrato.
• Aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejorar el intercambio de informaciones entre técnicos y coordinadores de intervención.
• Mejorar las condiciones de trabajo de los operadores.

¿Como desmarcarse con las nuevas tecnologías y la IA?

#1 Proponer una respuesta rápida a la demanda de Field Service

Varios servicios se vieron obligados a cerrar su negocio por culpa de la crisis de la COVID-19. Esos cierres han tenido varias consecuencias para los consumidores, ahora deben esperar mucho tiempo antes de poder ser atendidos por una persona del servicio postventa. En un entorno en donde la inmediatez se ha convirtido en una norma, ese tiempo de espera no puede perdurar.

Hoy en día, los clientes deben tener la posibilidad de conectarse 24/7 a una plataforma permitiendo programar por sí mismo una intervención en su domicilio. Más importante aún, deben tener la posibilidad de elegir la fecha y la franja horaria de intervención. Algunas empresas ya desarrollaron soluciones ofreciendo estas posibilidades, es el caso de AntsRoute con su sitio web para citas en línea vientchezvous.com especialmente creado para las operaciones de Field Service.

#2 Anticipar las averías gracias al análisis predictivo y al IoT

Los técnicos se enfrentan a un problema en su trabajo cotidiano: la incapacidad para determinar las piezas necesarias para la reparación de una máquina antes de haber ido al sitio con antelación.

El análisis predictivo y el uso de sensores permiten responder a esta problemática. Cada vez más sensores inteligentes son colocados en los aparatos para detectar y analizar en tiempo real los datos y el estado de funcionamiento, así pueden activar acciones automatizadas. Por ejemplo, cuando un sensor detecta una anomalía sobre un equipo, una acción automática permitirá identificar la pieza defectuosa y pedir una pieza de recambio. El objetivo es permitir al técnico llegar a la cita con las herramientas adecuadas. Además, esos sensores permiten evitar una avería inminente.

El internet de las cosas es hoy en día un motor en las transformaciones que vive el sector del Field Service. Antes del IoT, tu lavadora podía averiarse sin que nunca hayas recibido una alerta de disfuncionamiento. ¡Por suerte, esa época ha llegado a su fin!

Los equipos están conectados y los sensores permiten vigilar su estado de funcionamiento a distancia. En otras palabras, la transmisión de datos permite identificar rápidamente el riesgo de parada de una máquina y anticipar la avería. De esta forma, las personas encargadas de coordinar las operaciones del Field Service pueden planificar las intervenciones de mantenimiento en esas máquinas para evitar las averías. Con el tiempo, el IoT debería contribuir a la disminución del tiempo de parada de los equipos y a limitar las intervenciones de urgencia.

#3 Obtener resultados desde la primera intervención

Aquí tienes uno de los primeros objetivos de una organización de Field Service : la obligación de un resultado exitoso desde la primera intervención. Obviamente, eso es esencial para asegurar la rentabilidad de la actividad y también para responder rápidamente a las necesidades del cliente y así poder mejorar su satisfacción. Gracias a la digitalización y al desarrollo de programas informáticos, las organizaciones de Field Service pueden atribuir cada intervención al técnico correspondiente de manera muy sencilla.

Un técnico que dispone de las piezas de recambio necesarias para la intervención podrá responder a las expectativas del cliente. Pero, para poder lograr ese objetivo, debemos tomar en cuenta otras informaciones en el momento de atribuir una intervención a un técnico: la disponibilidad del cliente, los horarios de trabajo, los descansos, las competencias, los permisos y autorizaciones de los agentes. Los técnicos deben efectivamente disponer no solo de ciertas habilidades sino también del tiempo necesario para efectuar une operación de mantenimiento o de reparación al domicilio de un cliente.

#4 facilitar la comunicación con los técnicos

Cada empresa del Field Service Management debe poder implementar un sistema de comunicación eficaz con sus técnicos. La implementación de un sistema de intercambio y reparto de informaciones es la clave del exito en varios sectores.

¿Qué sucede con las operaciones de Field Service? Como en los otros sectores, una buena comunicación entre los equipos contribuye a mejorar las condiciones de trabajo de los técnicos. De manera más concreta, las empresas del FSM pueden proveer a su equipo móvil una aplicación móvil de seguimiento de rutas, que permite acceder desde su smartphone a las informaciones sobre los clientes y sobre las diferentes intervenciones a realizar.

¿Por qué usar una aplicación móvil de seguimiento de ruta disponible en móvil o tableta?

• Tener una visión general de las rutas cotidianas sobre un mapa.
• Acceder a la lista de intervenciones a realizar.
• Conocer el número de kilómetros a recorrer y el tiempo de trayecto.
• Acceder a la información del cliente.
• Conocer el tipo y el lugar de las intervenciones.
• Tener acceso a los archivos que permiten simplificar la resolución de una intervención.
• Navegar con (Waze, Google Maps, etc.) para dirigirse a la próxima etapa.
• Conocer la hora prevista de llegada (ETA) y la duración necesaria para realizar la intervención.
• Acceder a los datos de los clientes para contactarles en caso de retraso.
• Comunicar en tiempo real con el coordinador de operaciones de Field Service y recibir indicaciones en caso de imprevistos.
• Garantizar la actualización del planning, en caso de añadir una intervención de urgencia.
• Accionar el envío de notificaciones a un cliente para avisar de la llegada del técnico.
• Automatizar la transmisión de datos de intervención (fotos, firma del cliente, comentarios, código de barras) para simplificar la creación de informe de intervención.

¿Cuáles son los beneficios del uso de una aplicación móvil para un operador de Field Service?

• Mejorar las condiciones de trabajo y facilitar el día a día de los técnicos.
• Poder pasar más tiempo con los clientes y menos en la carretera.
• Aumentar la productividad para responder a más solicitudes de Field Service.
• Reforzar la seguridad de los agentes gracias a asignar las rutas.

#5 Proponer un servicio de calidad

¿Qué es más importante que la calidad del servicio para perpetuar tu empresa?

En un ambiente hipercompetitivo, conseguir responder a las expectativas de los clientes es una necesidad. La experiencia del cliente es hoy un gran factor de diferenciación para los organizadores. Es también importante para las empresas especializadas en la gestión de los servicios móviles. Como lo vimos previamente, las soluciones FSM permiten proponer a los clientes servicios especializados: franjas horarias preferenciales, agente de intervención favorito o la posibilidad de pedir cita 24 horas al día los 7 días de la semana. Esta herramienta también permite activar llamadas a los clientes y el envío automatizado de notificaciones para alertar al cliente de la llegada o del retraso del técnico.

Gracias a este sistema de envío de notificaciónes, los clientes pueden asegurar su presencia a la llegada del agente de intervención. Tendrán también la posibilidad de confirmar una fecha y una franja horaria, de conocer el tiempo de espera antes de la llegada del técnico en el sitio y acceder a los informes de intervención.

A la hora de la crisis sanitaria relacionada con la COVID-19, las empresas de gestión de servicios móviles no han tenido otra opción que empezar una transformación digital para poder satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y seguir siendo competitiva.