Quelle stratégie adopter pour améliorer le parcours client ? Comment booster l’image de marque ? L’interaction avec le client à chaque étape du processus est la stratégie à mettre en place pour améliorer la satisfaction client. Il existe aujourd’hui de nombreux outils permettant de renforcer la qualité de service. Les professionnels de la livraison et de l’intervention ont bien entendu tout intérêt à se tourner vers l’acquisition d’un logiciel de gestion d’intervention et optimiseur de tournées.

Découvrez 4 raisons d’utiliser un logiciel de planification et optimiseur de tournées afin d’améliorer le niveau de satisfaction client :

1. Proposer un créneau horaire de rendez-vous optimal en quelques secondes

L’immédiateté des services se généralise et les clients sont de plus en plus exigeants. Ils ne souhaitent plus patienter, et ce même lorsqu’il s’agit de programmer un rendez-vous. Or il est parfois complexe de planifier des rendez-vous à la main en limitant les kilomètres parcourus par les équipes mobiles.

Des experts en logistique ont donc développer des algorithmes permettant de construire des tournées en évitant les kilomètres supplémentaires. Quelques clics sont nécessaires aux planificateurs pour proposer une date et un créneau horaire qui limitent les déplacements. Le client n’est plus contraint d’attendre pendant de longues minutes que le planificateur trouve le créneau horaire idéal. En effet, à chaque appel, le client est instantanément dirigé vers une date et un créneau horaire qui répond à ses besoins sans impacter les objectifs de l’entreprise. Lorsque cela est possible pour le client, le rendez-vous est positionné à une date où d’autres rendez-vous sont déjà planifiés à proximité.

Par exemple, le logiciel de planification et optimiseur de tournées AntsRoute propose des créneaux de rendez-vous scorés en fonction des exigences d’intervention et de la disponibilité des ressources. La planification est alors intelligente et moins d’une minute est nécessaire pour programmer le rendez-vous. Enfin, les créneaux horaires d’intervention sont précis. Les planificateurs doivent éviter de communiquer un intervalle imprécis de 4 heures. En comparaison, « un agent interviendra à votre domicile mercredi 10 mars de 9h00 à 9h15 » est une durée d’intervention qui simplifie l’organisation du client. Le client n’est pas contraint de rester à son domicile pendant plusieurs heures. L’entreprise renforce ainsi la qualité de service et le niveau de satisfaction client.

2. Respecter les créneaux horaires de passage

Faire attendre le client est aujourd’hui une erreur stratégique. Pire encore, ne pas réaliser la livraison ou l’intervention préalablement programmée en accord avec le client peut sévèrement impacter l’image de marque. Les clients peuvent alors facilement se tourner vers la concurrence. C’est pourquoi, lorsque le planificateur propose un horaire de passage précis au client, il est impératif de le respecter. C’est notamment le cas lors des pics d’activité saisonniers où répondre à la demande est parfois plus complexe.

Par ailleurs, en cas d’imprévus, affecter un autre agent sur site sans impacter le kilométrage est un vrai défi. Un accident s’est produit sur la route de votre agent ? Une intervention est plus longue que prévu ? Grâce à l’utilisation d’un logiciel de planification et optimiseur de tournées, le responsable d’exploitation gère les aléas en temps réel. En cas de retard, d’absence ou de demande d’urgence, quelques clics suffisent au planificateur pour réoptimiser instantanément le planning des agents. Les livreurs et techniciens respectent ainsi les horaires de passage.

3. Informer le client en temps-réel tout au long du processus

La rentabilité d’une entreprise est aujourd’hui étroitement liée à la satisfaction client. C’est pourquoi, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est nécessaire d’informer le client à chaque étape du processus. Or la multiplication du nombre d’interventions ou de livraisons à réaliser quotidiennement et l’augmentation des ressources peuvent parfois rendre complexe la communication entre les différents acteurs.

Un logiciel optimiseur de tournées permet de fidéliser les clients grâce à une amélioration de leur expérience. En effet, l’envoi des notifications par email ou par SMS est automatisé et renforce la qualité de service. Le responsable d’exploitation informe en temps-réel le client de la situation de l’intervention. Il offre au client une meilleure visibilité du processus : confirmation d’un rendez-vous, annulation ou reprogrammation d’un rendez-vous, retard d’un agent, approche du technicien ou du livreur, etc. Par ailleurs, l’agent dispose d’un ensemble d’informations relatives aux clients lui permettant une meilleure connaissance de leurs attentes.

4. Renforcer le taux de résolution en première intervention

Il n’existe probablement rien de plus pénible pour le client que des interventions à répétition. Le client est contraint de rester à son domicile pendant qu’un technicien intervient et tente de résoudre le problème. D’où l’importance d’intervenir rapidement et de répondre aux besoins du client dès la première intervention sur site. Assigner les agents est parfois complexe pour les planificateurs de tournées en raison de la diversité des compétences et des horaires de travail variable. C’est pourquoi, l’utilisation d’un logiciel de planification et optimiseur de tournées permet aux responsables d’exploitation d’affecter les interventions à leurs agents en fonction des habilitations requises pour mener à bien l’opération. Ils évitent ainsi un second passage coûteux pour l’entreprise, mais surtout contraignant pour le client. Avec des outils de gestion de tournées, les responsables d’exploitation répondent aux attentes des clients dès la première visite.