Planification optimale des tournées d’intervention SAV, comment y parvenir ?

La planification des tournées de SAV optimisée améliore la productivité des techniciens sur le terrain. Planifier de façon intelligente vos interventions et optimiser le planning des équipes renforcent la qualité du service après-vente de votre entreprise.

Une organisation optimale pour des tournées de SAV :

• Etape #1 : Faciliter la prise de rendez-vous

• Etape #2 : Organiser le planning de vos techniciens

• Etape #3 : Construire des tournées d’intervention de SAV optimisées

• Etape #4 : Suivre la progression des techniciens sur le terrain

• Etape #5 : Générer des rapports d’intervention

Etape #1 : Faciliter la prise de rendez-vous

Convenir d’un créneau horaire de passage avec le client

La première étape d’une opération de SAV consiste à définir une date de rendez-vous avec votre client. Par exemple, un client vous appelle car l’appareil qu’il a acheté auprès de votre entreprise vient de tomber en panne. Il est donc nécessaire de programmer une intervention de réparation à son domicile. Planifier ces interventions au fur et à mesure des appels sans l’aide d’un outil de planification des tournées de SAV est très coûteux pour l’entreprise. C’est pourquoi, pour gérer l’ensemble de vos rendez-vous de service après-vente, l’idéal est d’avoir un outil de gestion des rendez-vous. Ce type d’outil est également appelé logiciel d’optimisation de tournées. Il permet de déterminer en quelques clics le date ainsi que le créneau horaire de passage optimaux en fonction des rendez-vous déjà planifiés et des contraintes métiers.

Définir les contraintes logistiques avant la planification des tournées de SAV

Afin d’envoyer le bon technicien, sur la bonne intervention et au bon moment, il est nécessaire de définir en amont les contraintes logistiques. Il existe tout d’abord des contraintes horaires : créneaux horaires de passage, horaire d’ouverture des clients, horaires de travail des techniciens, pauses méridiennes ou absences. Par ailleurs, les compétences des techniciens doivent être définies afin d’assigner les interventions à l’agent compétent. La gestion de la capacité des véhicules est également indispensable lorsque les interventions nécessitent du matériel. Enfin, vous devez permettre aux agents d’intervention de disposer des informations nécessaire à la réalisation des opérations de SAV : informations sur le client, informations sur la machine à réparer, pièces jointes, factures, etc. Pas facile à gérer manuellement, n’est-ce pas ? Ne vous inquiétez pas, il existe des solutions logicielles permettant d’intégrer ces contraintes.

Etape #2 : Organiser le planning de vos techniciens

Cette étape de l’organisation des tournées de SAV est particulièrement importante. En fonction de l’optimisation de vos plannings d’intervention, vous pouvez voir l’impact sur la qualité et la rentabilité de votre service après-vente. En effet, une mauvaise planification des interventions de maintenance génère des pertes économiques et de temps importantes. C’est pour cette raison, qu’il est important de soigner la gestion des plannings de vos techniciens. L’objectif étant de parvenir à planifier un itinéraire avec plusieurs points de visite de façon optimale. Pour ce faire, les plannings d’interventions ne doivent pas être construits lors de la prise ou planification de rendez-vous. La construction des plannings doit se faire au dernier moment et en même temps que la construction de tournées. Planifier des tournées de SAV ne peut se faire à la main. Cette étape nécessite l’aide d’un outil adapté.

Etape #3 : Construire des tournées d’intervention de SAV optimisées

Pour construire des tournées de SAV optimisées, vous avez besoin de maîtriser les exigences de vos clients et les contraintes des interventions demandées (matériels, durée ou compétences). Construire manuellement des tournées avec quelques opérations de maintenance pour un unique technicien est envisageable. En revanche, la gestion de plusieurs techniciens ne peut se faire à la main. Gérer plusieurs salariés peut effectivement devenir un véritable casse-tête. De plus, la maîtrise des coûts et du temps devient impossible. C’est pourquoi, des experts en logistique ont développé des solutions facilitant la construction de tournées. En quelques minutes, ils permettent de générer des plans de tournée optimisés. Cette méthode est également appelée « optimisation de tournée ».  

Etape #4 : Suivre la progression des techniciens sur le terrain

Naviguer facilement entre deux adresses d’intervention

L’époque des feuilles de route papiers est révolue ! Une application mobile de suivi de tournée permet aux techniciens de suivre chaque étape de leur parcours. Disponible sur smartphone, cette solution renforce la productivité des équipes et simplifie leur quotidien. Grâce aux applications de suivi, les techniciens peuvent accéder à l’ensemble des informations nécessaires à la réalisation des opérations de maintenance. Ils peuvent également automatiser la remontée des informations du terrain. Aucun risque de perdre un document ! 

Faciliter l’ajout des interventions d’urgence

En cas d’aléas ou de demandes de réparation en urgence, les planificateurs peuvent réajuster les plannings des techniciens en temps-réel. Une solution de planification des tournées de SAV peut identifier le meilleur agent pour effectuer une intervention. Cette assignation tient compte de l’emplacement des techniciens, des kilomètres à parcourir, des disponibilités, des horaires de travail, des compétences requises et des opérations à venir. Le planning de l’agent choisit est alors automatiquement mis à jour. Il reçoit même une notification push qui lui indique que son planning a été actualisé.

Etape #5 : Générer des rapports d’intervention

La planification intelligente des tournées de SAV permet la création automatisée des rapports d’intervention. En effet, lors de la validation des interventions de SAV depuis l’application mobile, de nombreuses informations sont remontées : date et durée d’intervention, créneau horaire de passage, adresse du client ou nombre de pièces utilisées. De plus, les techniciens ont la possibilité d’ajouter des éléments, tels que des photos, des commentaires ou la signature du client.  

Vous connaissez désormais les étapes à suivre pour planifier et construire des tournées d’intervention SAV améliorant la qualité de votre service après-vente. Et maintenant ? Il ne vous reste plus qu’à trouver l’outil idéal pour vous aider dans la gestion de vos tournées de maintenance ou réparation. Pour la planification des tournées de SAV, de nombreuses solutions existent et sont plus ou moins rentables pour votre activité. Nous vous proposons de découvrir AntsRoute. Ce logiciel d’optimisation de tournées, simple d’utilisation, vous offre un essai gratuit de 7 jours pour découvrir ses fonctionnalités. L’outil possède différents modules pour gérer chacune des étapes présentées ci-dessus. De la prise de rendez-vous intelligente à la création des reportings d’intervention, en passant par la construction et le suivi de tournées, AntsRoute accompagne vos techniciens et planificateurs au quotidien.